چگونه نمایندگان پشتیبانی ما از Case Swarming With Slack استفاده می کنند
شروع کنید
Salesforce از زمان معرفی یک مدل پشتیب، بدون لایه با استفاده از Swarming با Slack، 26٪ کاهش در زمان حل پرونده داشته است.
اما مدل پشتیب، سنتی انتقال وظایف دشوار به زنجیره دیگر آن را قطع نمی کند. طبق گزارش Salesforce State of the Connected Customer، در واقع، 82 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلات پیچیده را با صحبت با یک نفر حل کنند.
در Salesforce و Slack، ما به نمایندگان خود ابزارها و ساختارهایی را دادیم که آنها برای کار موثر و تمرکز بر خوشحال ، مشتریان نیاز داشتند. ما ابتدا استراتژی خود را بازتعریف کردیم و تیم‌های پشتیب، خود را به گروه‌ها یا گروه‌های گروهی بر اساس مجموعه‌های مهارتی خاص بازسازی کردیم.
در نهایت، swarming همکاری بین تیم‌های پشتیب،، مدیران و مشتریان ما را بهبود بخشیده است. موفقیت ازدحام برای تیم های خدماتی ما ما را بر آن داشته تا آزمایش کنیم که چگونه می تواند برای تیم های دیگر در سراسر Salesforce مفید باشد.
در نتیجه، شرکت تیم پشتیب، موثرتری را به دست می آورد، در حالی که مهندسان برای توسعه حرفه ای خود مهارت ها و دانش بیشتری ،ب می کنند. هنگامی که تیم ها موفق می شوند، کیفیت خدمات و حفظ کارکنان آنها نیز اغلب افزایش می یابد.
فشار بر تیم های خدمات مشتری همچنان در حال افزایش است. مشتریان انتظار کمک فوری دارند – یا با حل مشکلات خود با منابع سلف سرویس یا با صحبت مستقیم با یک نماینده پشتیب،. آنها به دنبال پشتیب، هستند که هم آسان و هم متخصص باشد.
هنگامی که درخواست وارد می شود، گروهی از کارشناسان موضوع را بررسی می کنند و راه حل هایی را به صاحب پرونده ارائه می دهند. افراد دیگری که نیاز به اطلاع دارند، مانند یک مدیر حساب کاربری یا مدیر حساب فنی، می توانند به این گروه اضافه شوند. ایجاد غلاف ازدحام، مشتری را در مرکز تجربه پشتیب، قرار می‌دهد و دسترسی سریع‌تری به طیف وسیع‌تری از تخصص تیمی از مهندسان پشتیب، را به آنها می‌دهد.
نحوه همکاری با Slack
هر یک از غلاف های ازدحام ما از یک محصول Salesforce متفاوت پشتیب، می کند، اگرچه برخی از غلاف ها مجموعه مهارت یا تخصص خاصی را ارائه می دهند. مهندسان پشتیبان در غلاف‌های خود با یکدیگر همکاری می‌کنند و همچنین می‌توانند برای کمک به غلاف‌های دیگر بپرند. نیازی به تشدید یک موضوع پیچیده نیست – صاحب پرونده می تواند به سرعت با فرد یا افراد من، برای حل مشکل ارتباط برقرار کند.
با Salesforce و Slack یک تجربه کاملا دیجیتالی و انسان محور به مشتریان ارائه دهید.
با قدرت Slack، agent ها ابزارهای اضافی مانند گردش کار و ربات ها برای کمک به آنها در حل پرونده ها. گردش کار به نمایندگان اجازه می دهد تا روند پرونده را ساده کرده و اقداماتی مانند به روز رس، پرونده، اطلاع دادن به مشتری و حتی بستن پرونده را در زم، که در Slack هستند انجام دهند. با گردش کار، کانال‌های Slack با دکمه‌ها و پیوندهای سرویس Cloud تعاملی می‌شوند. ربات‌های Slack فرآیندهای اتوماسیون را حتی بیشتر گسترش می‌دهند، مانند ارسال یادآوری یا اعلان هنگام رسیدن به‌روزرس،ها در کانال Slack.
در نتیجه، Salesforce از زمان معرفی یک مدل پشتیب، بدون ردیف با استفاده از انبوه کیس با Slack، با وجود افزایش مشتریان و حجم کیس در مدت مشابه، 26 درصد کاهش در زمان تفکیک پرونده داشته است.
ازدحام موارد با Slack به شما کمک می‌کند در زمان واقعی مربی و راهنمایی کنید
Slack به غلاف‌های پشتیب، ما این انعطاف‌پذیری را می‌دهد تا با استفاده از ابزار Expert Finder در Service Cloud، حتی مشکلات اصلی را به سرعت حل کنند. Expert Finder در گردش کار Slack swarming تعبیه شده است و کمک می کند تا تیم های خدماتی را به طور خودکار به متخصصان گروه من، بر اساس مهارت ها، در دسترس بودن و ظرفیت متصل کنند.
این رویکرد به مهندسان ما اجازه می‌دهد تا مشکلات مشتریان را سریع‌تر حل کنند، در حالی که مشتریان را در برابر پیچیدگی‌ها و چندین مدل پشتیب، سنتی محافظت می‌کند. یک دفتر مرکزی دیجیتال یکپارچه برای خدمات به تیم‌های ما امکان می‌دهد کارایی را افزایش دهند و در مقیاس مؤثرتر شوند. ادغام اتوماسیون در جریان کار و فرآیندها همچنین تیم های ما را آزاد می کند تا روی سایر وظایف مهم از جمله تقویت روابط با مشتری تمرکز کنند.
راه حل این مدل قدیمی، ازدحام کیس با Slack است. ازدحام – همچنین به ،وان شناخته شده است ازدحام هوشمند — تاکتیکی است که کل تیم پشتیب، را در Slack گرد هم می آورد تا به حل مشکلات پیچیده مشتریان کمک کند.
با فرآیند ازدحام کیس، مهندسان ما به طور منظم با مهندسان سایر غلاف ها همکاری می کنند. آنها همچنین با کارشناسان بسیار ماهر در حوزه تخصصی خود کار می کنند. آنها دائماً از یکدیگر یاد می گیرند، مهارت های خود را تسریع می بخشند و دانش خود را گسترش می دهند.
نحوه کار به این صورت است: اگر یک مهندس در مورد موردی به کمک نیاز داشته باشد، یک درخواست ازدحام را در Service Cloud آغاز می‌کند و وقتی از شما خواسته شد ابزار Expert Finder را انتخاب می‌کند. ازدحام ایجاد می شود و گردش کار به طور خودکار مهندسان من،، سایر غلاف ها و هر متخصص یا مدیر موضوعی متقابل را وارد می کند. کانال های شل برای ازدحام پرونده
وقتی تیم‌های محصول از یک مرکز مرکزی دیجیتال متمرکز برای خدمات استفاده می‌کنند، دسترسی آنها به بازخورد بلادرنگ کارایی را بهبود می‌بخشد و تجربیات مشتری بهتری ایجاد می‌کند. تیم‌ها می‌توانند مشکلات را در حین آشکار شدن نظارت کنند، چالش‌های جاری را شناسایی کنند و راه‌های جدیدی برای بهبود محصولات برای مشتریان ارائه دهند.
حتی در یک بخش خدمات بسیار مشارکتی، ازدحام با اجازه دادن به تیم ها برای به اشتراک گذاشتن دانش، تجربیات و منابع در زمان واقعی، خدمات مشتری را بهبود می بخشد. هنگامی که ارائه دهندگان خدمات دانش، کارشناسان و ابزارهای من، برای حل پرونده ها را داشته باشند، اعتماد به نفس لازم را به دست می آورند تا برای ارتباطات شخصی واقعی که وفاداری را برای زندگی ایجاد می کند، “تکیه کنند”.
