گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. این سیستم CRM ، با تمرکز بر شناسایی مشتریانی که تمایل زیادی به ترک یا ماندن در لیست مشتریان سازمان شما دارند، بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد. یک شرکت می تواند بر چالش های نگهداری مشتریان سود دهی که قصد ترک سازمان را دارند، تمرکز کند. هرکسی که نیاز به دسترسی به سیستم دارد باید آموزش کامل، مناسب و به موقع دریافت کند. از طریق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وابستگی شما به کارمندان و شیوه های سنتی برای به خاطر سپاری مشتریها و ارتباط با آنها از بین رفته و در واقع شما می توانید در موقعیتهای مختلف به اطلاعات مشتری ها دسترسی و با آنها ارتباط برقرار کنید، چنین نرم افزاری علی الخصوص در زمان افزایش مشتریان کارایی فوق العاده ای برای شما خواهد داشت تا به عنوان یک مدیر هیچ مشتری را از یاد نبرید و یا سلایق مشتریتان را در خدمات و تولیداتتان اعمال کنید، چنین ارتباطاتی باعث می شود تا مشتری احساس امنیت و صمیمیت بیشتری با شما داشته و یه یک مشتری بالفعل وفادار و همچنین یک مبلغ برای شما تبدیل شود.
فرآیند ادغام چندکاناله: شامل تمام کانالهای فیزیکی و مجازی میشود که شرکت به کمک آنها برای ارتباط برقرار کردن برنامهریزی میکند. تأخير در هيچ كدام از مراحل فرايند قابل قبول نيست و در عين حال سهولت استفاده مشتري نيز بايدکاملاً مد نظر قرار گيرد؛ چرا که سازمان با مشترياني در سطوح مختلف ارتباط دارد. کتاب روش صحبت با مشتریان، روشی عملی برای ایجاد ارتباط با مشتریان ارائه میکند. از این پلن برای ترغیب مشتریان در ارتقا خدمات و محصولات کنونی خود استفاده می شود. به عنوان مثال شرکت بیمه ای را در نظر بگیرید که می خواهد مشتریانی را هدف گیری کند که مایل به افزایش پوشش خدمات بیمه خود هستند.
سازمان ها در سال های پیش رو خواهند فهمید که تنها یک دیتای کامل و دقیق از مشتری های سازمان است که می تواند منجر به هدف گذاری و بازاریابی شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار میرود. همچنین اطمینان حاصل کنید که پیامهای مشتریان را با استفاده از کلمات مثبت تایید میکنید. بنابراین از ارائه کنندگان این نرم افزار بخواهید به شما ثابت کنند که می توانند نیازهای شما را در محیط کسب و کارتان برآورده کنند. شما با استفاده از این دادهها، میتوانید پیشنهادهایتان را به گونهای شخصیسازی کنید تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و انگیزهی کافی را برای خرید از شما به آنها بدهند. نرم افزار CRM تحلیلی: تحلیل داده های بدست آمده از مشتریان و ساخت الگوهایی برای تصمیم گیری بهتر در کسب و کار به کمک نرم افزار CRM تحلیلی صورت می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به ادغام بخشهای مختلف سازمان یا شرکت کمک کند.
هنگامی که به اندازه کافی درباره ی نرم افزار اطلاعات داشته باشید، می توانید از فروشنده بخواهید کاربردها و ویژگی های آن را به صورت ساده برایتان توضیح دهد. را در یک مکان، ذخیره کنید تا اطلاعات در هر لحظه و در هر کجای دنیا برای پرسنل واحدهای مختلف کسب و کار شما قابل دسترسی و به روز باشد. این اتفاق قطعا برای شما هم آشنا هست هر روز و هر بار که برای خرید عازم بازار ( فیزیکی یا آنلاین) میشوید رخ میدهد! بهعنوان مثال، میتوانید انتخاب کنید که آیا میخواهید Google هنگامیکه با «جستجوی Google»، «دستیار»، و Maps تعامل میکنید، صداهای ضبطشده را در «حساب Google» شما ذخیره کند یا نه. به همین جهت لازم به نظر می رسد که یک سیستم مدیریت تماس مشتری و یا CRM باید با نرم افزار حسابداری، نرم افزر فروش و دریافت و پرداخت در ارتباط مستقیم باشد. در بازار رقابتی برای پیشی گرفتن از رقیبان نیازمند مزیت رقابتی هستیم که CRM یکی از بهترین روش های به دست آوردن مزیت رقابتی است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مزیت رقابتی را در شرکتها (با به وجود آوردن درآمد بالاتر و هزینههای عملیاتی پایینتر) بهبود بخشیده است. بدست آوردن این اطلاعات ویژه، سازمان ها را با یک هزینه پایین تر به همان سطح از چالش بازاریابی مشتری وفادار می رساند .
به طور کلی چهار نوع CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام از آنها، اهداف سازمان ها است. همین طور این امکان را به سازمان می دهد که بتواند مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سود ده تفکیک کند. این صندوق میتواند به پرینتر و بارکدخوان متصل شود که این کار باعث بالا رفتن سرعت فروش میشود. این سیستم به کارکنان اجازه می دهد تا با بهینه سازی و اتوماسیون وظایف شخصی روزانه خودشان تمرکز بهتر و دقیقتری بر وظایفشان داشته و با سرعت بیشتر و خلاقانه تر کارها را دنبال کنند. مدیریت ارتباط با مشتری گزارشهای وسیع و گستردهای از رفتار مشتریان، برنامههای بازاریابی و نتایج فعالیت فروش ارائه میکند که هر کدام از این موارد برای تصمیمگیری عاقلانه و درازمدت لازم و ضروری هستند.
با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب میتوان از هر نقطه و دپارتمان از شرکت به اطلاعات مشتریان دست یافت. این یک نرم افزار مدیریت تماس است که از آن طریق می توان کلیه تعاملات مشتری را پیگیری نمود، یکپارچه سازی این تعاملات جزئی جدایی ناپذیر از این سیستم می باشد و باعث می شود تا دپارتمانهای مختلف یک سیستم به طور جداگانه با یک مشتری تماس نگیرند و به این ترتیب باعث از دست رفتن یک مشتری نشوند، تصور کنید که دریافت یک آگهی مشابه از چندین دپارتمان در یک شرکت تا چه حد می تواند باعث تحریک و عصبانیت مشتری و از دست رفتن این نیروی بالقوه در طول زمان شود. به شیوه ها و استراتژی هایی که شرکتها برای مدیریت و تجزیه نحلیل داده های مشتری و با هدف بهبود روابط یا خدمات به مشتری و کمک به ماندگاری و حفظ این روابط و افزایش فروش به کار می برند مدیریت ارتباط با مشتری یا در اصطلاح (CRM (Customer relationship management گفته می شود. ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند تا تعیین نماییدخدمات خوبی به آنها ارائه می دهید و یا کالاها و خدمات خود را به صورت رقابتی قیمت گذاری می کنید یا می بایست تغییراتی ایجاد نمایید.
اموری که در گذشته انجام داده اید بررسی کنید و ببینید چگونه میتوانید آن ها را بهبود ببخشید. به وسیله این قابلیت سیستم وظایف تکراری را خودکارسازی می کند و باعث بهبود عملکردهای بازاریابی در سیستم می شود، به طور مثال می توان اطلاعات و پیامهای مربوط به شبکه های اجتماعی، ایمیل ها و غیره را در زمان بندی مقتضی با هدف ارتباط مستمر با مشتری به طور خودکار به وی ارسال و یا با بررسی وضعیت هر مشتری و بر اساس پیامها و یا گزارشات دریافتی عملکرد سیستم را کنترل کرد مثلا اگر مشتری ترجیح می دهد تا ایمیلهای تبلیغاتی دریافت نکند آن را اعمال و ایمیل های ارسالی را کنترل نماید.
متوجه شویم که این مشتری به یک نوع خدمات و یا تولید علاقه خاص داشته و یا به آن نیازمند است می توان با فرستادن یک ایمیل به او توضیحات تکمیلی و بیشتری از آن علاقه مندی ارائه داد و از این طریق یک مشتری بالقوه و یا به عبارت بهتر یک مشترک را به یک مشتری واقعی و وفادار تبدیل نمود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی برای کسب و کار است. محصولات همیشگی نیستند و خیلی زود به دست فراموشی سپرده میشوند و تنها احساسی که برجا میگذارند است که به شما امکان میدهد تا افسانهای را که همیشه در پی آن بودید، ماندگاری را برجای بگذارید.