مدیریت ارتباط با مشتری بصورت آنلاین شکل توسعهیافته ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کانالهای الکترونیکی از قبیل وب، تکنولوژیهای بیسیم و ترکیب کاربردهای استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای کسبوکار الکترونیکی است. این برنامهها، نرمافزارهای کاربردی، و خدمات سبب میشوند که ما بیشتر با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بصورت آنلاین پی ببریم. با افزایش جهانی¬سازی و نفوذ اینترنت، مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین به عنوان ابزار ارتباطی مطرح شد که سطوح ارتباطات سازمان و مشتری را به نحو اثربخشی بهوجود میآورد (لام و همکاران ، ۲۰۱۳). به همین دلیل جلب رضایت مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم می باشد و مشتریان شایستگی دریافت محصولات و خدمات با کیفیت هستند و سازمان ها هنگامی که مشتریان خود را جذب نمودند باید به وعده های خود عمل کنند و محصولات و خدمات مطلوب را به آن ها عرضه کنند.
شرکتهای موفق کاملا به عالی و یکنواخت بودن روند برقراری ارتباط با مشتری توجه دارند. 3. ERPبرای نظارت بر روند ایجاد و ارائهی راهحل به مشتریان استفاده میشود. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، ترکیبی از شیوهها، استراتژیها و فناوریهایی است که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتری در طول چرخه حیات مشتری استفاده میکنند. شما در حال حاضر در دنیایی مشغول بازاریابی هستید که مردم بیشتر از شرکتهای بدون چهره به صحبتهای همسالان خود گوش می دهند و به آن اعتماد میکنند. در تحقیق دیگری توسط همان موسسه، بر روی 145 شرکت اروپائی، 67% شرکت ها اقدامات ابتدائی برای پیاده سازی سیستم را آغاز کرده و 58% در حال طراحی و تدوین استراتژی آن هستند و 17% معتقد بودند که آن را پیادهسازی کردهاند و در این راستا کارکنان، فرایندها و فناوری های لازم را فراهم آوردهاند. نیاز ها و خواسته های آن ها چیست؟ برای پاسخ گویی به این سوالات نیاز است که بدانید اگر مشتری از محصولات و خدمات ارائه شده ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد و این که مشتریانی که رضایت دارند چه سودی برای سازمان ها دارند و چگونه سازمان به آن دست پیدا می کند. تفکر مدیریت ارتباط با مشتری که هم نرمافزار لازم دارد و هم سختافزار، هم فکرافزار میخواهد و هم عشقافزار، بهمرور به سازمان ما کمک میکند تا جامعهای از مشتریان بسازیم؛ جامعهای که مختص سازمان ماست.
باید مطمئن شوید که در هر سیستم خودکارسازی شدهای، همیشه برای اینکه مشتری با یک انسان گفتگو کند، راهی وجود داشته باشد. برای مثال، بخش پشتیبانی ممکن است کمبود موجودی یا عدم دسترسی موقت به یک سرویس را به مشتری اطلاع دهد. • برای مشتریان موجود ارزش افزوده در پی داشته و هزینههایی که شما برای ارتباط و پشتیبانی از آنان در نظر گرفتهاید، به واسطه افزایش کارایی کل و کاهش قیمت تمام شده کالای فروش رفته، کاهش خواهد یافت. به جای خرید سرورهای گران قیمت و نرم افزارهایی برای ثبت اطلاعات و مدیریت مشتری ، شرکت ها می توانند از برنامه های کاربردی ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری برای ثبت اطلاعات و بالا بردن سطح سرمایه گذاری استفاده کنند . واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. مدیریت ارتباط با مشتری بصورت آنلاین این امکان را برای مشتریان فراهم مینماید تا با برقراری ارتباط موثرتر با شرکت پتانسیلهای خود را بهعنوان مشتری بیشتر آشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند (دیمیترادیس و استیونس ، ۲۰۰۸).
در نهایت چهار زمینهی اصلی یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک مشخص ساخته و به نظر میرسد که مدیریت ارتباط با مشتری میتواند این چهار زمینه را یکپارچه ساخته تا به دیدگاه یکپارچهای از مشتری دست یابیم. از نظر الهایو و همکاران (۲۰۰۹) تفاوت بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک پیچیده و اما مهم است. این یک تغییر قابل توجه در پارادایم و یک جهش کوانتومی از نظر نحوه نگاه به فعالیت های تجاری است. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاهتر شوید. اگر محصول شما به دیگران اجازه میدهد از طریق اطلاعاتی یا روش دیگری در آن سهیم باشند ، باید از آن به نفع خود استفاده کنید. بر همین اساس crm نصبی عمدتاً در کسبو کارهای بسیار بزرگ مورد استفاده قرار میگیرد. بر اساس تحقیق دیگری، تجارت نرم افزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان از 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است و همچنین طبق تحقیق دیگری تجارت کلیه محصولات مرتبط با سیستم ارتباط با مشتریان به مبلغی در حدود 139 میلیارد دلار رسیده است. باید بدانید که بیشتر مشتریان هیچ وقت در رابطه با رفتار بد و هم چنین کیفیت بد محصولات و خدمات، شکایت و انتقاد نمی کنند.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت آنلاین این است که در تمامی کانالها نسبت به فروش، خدمات مشتری و ابتکارات بازاریابی، یکپارچگی را در جهت دستیابی به یک تجربه مشتری بینظیر و با به حداکثر رساندن رضایت مشتری، وفاداری مشتری و درآمد سایت highcrm مشتری، تطبیق دهیم. علاوه براین، مدیریت ارتباط با مشتری بصورت آنلاین سبب رضایت مشتری، فروش محصول بصورت آنلاین و پشتیبانی وبسایتها در جهت نگهداری مشتریان و افزایش وفاداری انها به محصولات شرکت میشود. بازارهای سنتیِ گذشته در پی تولید و فروش بیشتر محصولات و خدمات بودند، در حالی که رفته رفته سمت و سوی توجه مدیران به مشتری مداری گرایش پیدا کرد. هدف شرکتها در ده سال گذشته از مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد تغییرات کوچک در نگرش مشتریان بود درحالی که امروز اکثر برنامهها، کاربردها و خدمات مدیریت ارتباط با مشتری وابسته به حجم انبوهی از فناوری اطلاعات نسبت به گذشته است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک توانایی تأمین کردن مشتری از طریق وب، توجه به مشتری از طریق خدمات بهنگام، چک کردن وضعیت سفارش، بازنگری تاریخ خرید، تقاضای اطلاعات اضافی در مورد محصول، فرستادن ایمیل و درگیر ساختن مشتری در حجم فعالیتهای زیاد میباشد. در محیط مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک مشتریان بیشترین فعالیت را برای آسودگی خودشان انجام میدهند.
البته باید به این نکته توجه داشت که “مدیریت ارتباط با مشتریان” در اصل یک استراتژی تجاری است که به همراه خود مجموعه ای از مفاهیم و راهکارها را ارائه مینماید، نه یک پروژه خرید و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، با توجه به این استراتژی و تحلیل ها است که سازمان تصمیم میگیرد اقدام به طراحی و پیادهسازی سیستم نرمافزاری بنماید. اما به چیزی در حدود نصف درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. در بازاریابی به شیوه جدید تأکید بر جذب مشتریان جدید و عمدتاً بر مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین میباشد، بنابراین شرکتها تلاش میکنند تا بتوانند مشتریان جدید و همچنین قدیمی خود را حفظ کنند و با آنها ارتباط قوی از طریق احترام به آنها برقرار کنند، چرا که امروزه رقابت میان شرکتها بر سر جذب مشتریان جدید برای محصولات و خدمات خود در دنیای رقابتی امروزی است. چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است؟ اگر میخواهید بدانید که چگونه نیازهای مشتریان خود را به بهترین نحو برآورده کنید این دفترچه برای شماست.
استیو جابز، مدیر و مالک شرکت اپل میگوید: ” نحوه ارائه هر چیز، اهمیت آن را مشخص میکند.” پس تا زمانی که فن بیان خود را تقویت نکنید و ارائه خوبی نداشته باشید، قطعاً نمیتوانید ارزش محصولات خود را بهخوبی مشخص و معرفی کنید و فروش بالایی داشته باشید. آنها در نحوه تعامل با مشتری و استفاده از تکنولوژی با هم تفاوت دارند. این سیستمها برای جمع آوری دادهها در تمام مراحل ارتباط با مشتری (بازاریابی، فروش و خدمات) استفاده میشوند. داده های بدست آمده می توانند از منابع مختلفی مثل فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری جمع آوری شوند. مدیریت: سومین بخش که شامل مدیریت می باشد و مقصود از آن اوج خلاقیت و رهبری یک فرآیند کسب وکار مشتری محور می باشد به گونه ای که در مرکز فرآیندها و تجربه های سازمان قرار گیرند.
سازمانهای مشتری مدار این را به خوبی می دانند و بر اموری متمرکز می شوند که مشتریان را نگه دارند. شما نظرات و بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان نسبت به خود را متوجه می شوید و می توانید از آنها برای بهبود عملکرد خود ایده بگیرید. این سیستم تصویری روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش بایستی نمایان سازد و این امکان را فراهم آورد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم. اساسا هر جایی که مشتری شما حضور دارد، شما هم باید کم و بیش حضور پیدا کنید تا در این رقابت شدید مشتری خود را از دست ندهید. فرض کنید برای سازمان خود در بخش بازاریابی و فروش و پشتیبانی مشتریان دچار سردرگمی شدهاید. وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان “به هر صورتی که مشتری تمایل دارد” بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی میباشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس است که وی را میشناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع مینماید.
مشتری زیاد محدود به استفاده از خدمات در ساعات قانونی نیست و سازمانها به تقاضا و نیازهای مشتری پاسخ میدهند. استفاده از این نرم افزار سبب میشود تیم شما برای رسیدن به اهداف خود باهوشتر، (و نه سختتر) فعالیت کند. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر وب معمولا برای یک قسمت از کسب و کار طراحی میشود نه برای همه کسب و کار در حالی که در موارد استعمال e-مدیریت ارتباط با مشتری برای کل کسب و کار شامل همه مشتریان، عرضهکنندگان و مشارکتکنندگان میباشد مدیریت ارتباط با مشتری سنتی در استفاده کردن از کانالهای چندگانه بیرونی متشکل از اینترنت، فاکس، چت، و همانند آنها محدودیت داشت. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین در می توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.