اخبار بزرگ CX از Salesforce، Cisco، 8×8، و Gartner

8×8 با استفاده از پایگاه مشتریان UC خود برای فروش متقابل مرکز تماس خود، کار بزرگی انجام نداده است. ساموئل ویلسون، مدیرعامل موقت 8×8.

گارتنر بیان می‌کند که عواملی که دسترسی مداوم به ابزارهای قدیمی دارند، 20 درصد بیشتر از نمایندگ، که دسترسی کمتری به آنها دارند، از آنها استفاده می‌کنند.

اولین و مهمترین چیز، و ما هنوز کار بزرگی در این زمینه انجام نداده ایم، فروش متقابل مرکز تماس خود در آن پایگاه UC است.

برای مثال، قبل از آ،ین دور ا،اج‌ها، The Register گزارش داد: «دیگر Slack برای کاهش باقی نمانده است».

بر اساس مطالعه جدید گارتنر، 45 درصد از عوامل مرکز تماس از پذیرش فناوری های جدید اجتناب می کنند.

در واقع، تیمز با 280 میلیون کاربر، خود را به ،وان رهبر بازار UC تثبیت کرده است. بازگرداندن چنین پیشتاز قابل توجهی در یک بازار بالغ احتمالاً دشوار است، و قیمت 28 میلیارد دلاری کاهش قیمت اکنون بیش از حد به نظر می رسد، به بیان ظریف.

در نتیجه، به نظر می‌رسد برخی از فروشندگان با Genesys دست مشتریان را به زور می‌زنند اخیراً پایان نوآوری قدیمی خود را اعلام کرده است.

“خاموش ، سیستم های قدیمی تنها تاثیرگذارترین اقدامی است که یک رهبر می تواند برای تشویق نمایندگان به پذیرش فناوری های جدید انجام دهد، اما نباید یکباره اتفاق بیفتد.”

خاموش ، سیستم های قدیمی

برندها بیرون آمدند و گفتند: «من هیچ نوآوری در این مورد اعمال نمی‌کنم [legacy solution]. من به زودی این را می کشم یا – به ،وان یک تجارت – منفجر می شوم.

این اعتراف توسط ویلسون در جریان تماس سه ماهه سوم مالی 2023 شرکت انجام شد، جایی که مشخص شد درآمد خدمات 8×8 و درآمد کل 18 درصد نسبت به سال گذشته افزایش یافته است.

خبر خوب برای Salesforce این است که همچنان مسلط‌ترین بازیکن در بازار CRM است – با IDC اشاره می‌کند که مایکروسافت – نزدیک‌ترین رقیب خود – را با چهار بر یک در این فضا پیشی گرفته است.

در پیشبرد این مجموعه، سیسکو مشتریان خود را قادر می‌سازد تا به طور کامل بر روی فرض، کاملاً در فضای ابری کار کنند یا از بهترین ،اصر هر دو استفاده کنند.

چارلی میچل امروزی CX تا حدودی این را پیش بینی کرد CCaaS برای 8×8 اولویت بیشتری خواهد داشت پس از پایان کار برای شرکت مدیر عامل سابق، دیوید سایپس، در نوامبر 2022.

ویلسون با مشاهده فرصت های قابل توجه در بازار CCaaS اظهار داشت:

در واقع، طی یک تماس با درآمد در فوریه 2022، مدیر عامل شرکت NICE بارک ایلام ،ن زده است که “85 درصد از بازار هنوز در مرحله اولیه است.”

علیرغم بیان گارتنر مبنی بر اینکه سیستم‌های قدیمی در مسیر فناوری جدید قرار می‌گیرند، بسیاری از ،ب‌وکارها همچنان در کنار سیستم‌های داخلی خود ایستاده‌اند.

واضح است که برای تشویق کارکنان به پذیرش معرفی فناوری‌های جدید، سازمان‌ها باید استراتژی‌های خاموش ، را برای حذف تدریجی سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی اجرا کنند.

با این حال، نظرسنجی نشان می‌دهد که این گروه‌ها به احتمال زیاد در مقابل فناوری جدید مقاومت نمی‌کنند و آنچه در عوض اهمیت دارد دسترسی نمایندگان به سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی است.

“اوهانا” یک کلمه هاوایی است که به م،ای خانواده و سیستم حمایتی است. مارک بنیوف، مدیرعامل Salesforce، بارها از این اصطلاح برای تعریف فرهنگ فروشنده CRM استفاده کرده است.

اینها همه نمونه های عالی هستند. با این وجود، بسیاری از مراکز تماس، جایگاه خود را حفظ کرده‌اند و باعث شده است که برخی از فروشندگان قدیمی گام‌های جدیدی برای سوق دادن مشتریان خود به سمت فضای ابری بردارند.

به نظر می رسد بیشتر تمرکز آنها بر روی تغییر Slack از خط مقدم پیام رسان Salesforce باشد. در واقع، پلتفرم UC در حال برداشتن بیشتر – خوب – سستی است.

این خبر مایه تاسف است، به خصوص که Slack به خوبی در مجموعه Salesforce قرار دارد. راه‌حل‌های CRM و Contact Center Genie را با هوش مصنوعی ،شتین که بین پشته اجرا می‌شود، پوشش می‌دهد. این یک پیشنهاد ارتباطات سازم، بالقوه قدرتمند است.

Genesys شاید بارزترین نمونه باشد، اخیراً پایان نوآوری قدیمی خود را اعلام کرده است و پلتفرم ابری هیب، آن را از بین می برد.

ویلسون در طول این تماس از این فرصت استفاده کرد و اظهار داشت که 8×8 بر نوآوری CCaaS به ،وان یک اولویت برای پیشبرد موقعیت برجسته خود در بازار تمرکز خواهد کرد.

با این حال، به نظر می رسد شکل گیری آن خیلی دیر شده است. از این گذشته، بسیاری از ،ب‌وکارها قبلاً در طول همه‌گیری به تیم‌های مایکروسافت روی آورده‌اند – عمدتاً به دلیل آشنایی همه با Office – فضای کمی در فضای UC برای Slack باقی می‌ماند تا از آن بهره‌برداری کند.

نیمی از افرادی که مورد بررسی قرار گرفتند، گزارش دادند که هفت تا ۱۲ ماه پس از عرضه فناوری جدید، همچنان به سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی دسترسی دارند.

بسیاری از روندهای رو به افزایش مهاجرت های CCaaS را جذاب تر می کند.