اکنون که می‌د،د 5 C چگونه می‌توانند به شما در برقراری ارتباط کمک کنند، بیایید ببینیم در هنگام قطع سرویس واقعی چه باید کرد.
مشتریان اطلاعات می خواهند و به سرعت آن را می خواهند. خبر خوب این است که داده‌های حادثه به آس، در هنگام قطع برق در دسترس هستند. خبر بد این است که می‌تو،د اطلاعات نادرست را به اشتراک بگذارید، بنابراین مهم است که داده‌های مربوطه را در زمان من، منتقل کنید.
مشتریان شما شرکای شما هستند، با آنها با دلسوزی رفتار کنید و واقعاً به نیازهای آنها گوش دهید. برای کاهش استرس و تقویت روابط با مشتری از 5 C ارتباط، ابزار، داده ها و کارشناسان استفاده کنید. و بالاتر از همه، خدمات خود را با لبخند بازگرد،د. شما این را دارید
از قطعی خدمات مطلع باشید
یکی از راه هایی که می تو،د این کار را انجام دهید این است که ناامیدی آنها را بپذیرید. احساسات آنها را تأیید کنید و مطمئن شوید که احساس می کنند شنیده می شوند. ما آموخته‌ایم که برخی از مشتریان تا زم، که فرصتی برای تخلیه پیدا نکنند، آماده شنیدن در مورد قط،امه نیستند. این مکالمات دلسوزانه منجر به روابط پایدار و افزایش رضایت مشتری می شود زیرا آنها می دانند که شما برای مراقبت از آن زمان صرف کرده اید.
🔥 نکته: استفاده از عبارات حمایتی مانند “من ناامیدی شما را درک می کنم” به مشتریان شما اجازه می دهد بدانند که آنها را می شنوید.
5. ثبات در هر پیام و اقدامی اهمیت دارد
و این نحوه ارتباط با مشتریان در زمان قطع است.
در لحظات حساس با مشتریان خود صریح باشید. این بدان م،است که با گفتن حقیقت شفاف و آسیب پذیر باشید – حتی اگر آن چیزی نباشد که مشتریان شما می خواهند بشنوند. اعتراف به این که نمی د،د چرا اتفاقی در حال رخ دادن است، کاملاً اشکالی ندارد.
هنگامی که اختلال در خدمات رخ می دهد، فشار بر تیم های پشتیب، شما برای بازگرداندن سرویس در سریع ترین زمان ممکن است. اما در حال کشف چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان در طول قطعی است که می تواند تجربه مشتری را ایجاد کند یا از بین ببرد.
مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید
<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">
ثبت نام کن
خدمات دلسوزانه در مواقع پر استرس منجر به رضایت مشتریان می شود
نحوه ارتباط شما با مشتریان در هنگام قطع خدمات به همان اندازه مهم است که مشکل را حل کنید. این پنج C ارتباط، همراه با نکات داغ تیم مدیریت حوادث بحر، Salesforce، می‌تواند به تیم شما کمک کند تحت فشار خونسرد بماند و روابط با مشتری را ایجاد کند.
1. باقی بماند آرام
بلافاصله، تیم شما ایمیلی را ارسال می‌کند که در آن بیان می‌کند که از اختلال در سرویس آگاه هستید و کارشناسان، ابزارها و منابع در حال کار برای حل مشکل هستند.
این با پنج C ارتباط موثر شروع می شود: آرامش، وضوح، صراحت، شفقت و ثبات. بیایید ببینیم چگونه آنها می توانند به شما در ارائه اطلاعات درست، به روش درست و در زمان من، در لحظات حساس کمک کنند.
4 نکته برای واکنش موثر به حادثه بحر،
این را تصور کنید: خدمات مشتری شما به طور ناگه، مختل می شود. فشار است.
به طور همزمان، یک اعلان درون برنامه‌ای ارسال می‌کنید و در صورت مش، بودن، از طریق یک پلتفرم پیام‌رسان یا پیامک گپ می‌زنید و بیان می‌کند که تیم در حال رسیدگی به این مشکل است.
مشتریان به پاسخ های صادقانه احترام می گذارند، که پایه و اساس یک رابطه قابل اعتماد را فراهم می کند. به داده‌های حادثه، تخصص تیم خود، و به‌روزرس،های وضوح برای انتقال اطلاعات در زمان رسیدن به آن تکیه کنید.
🔥 نکته: پایبندی به حقایق و استفاده از زبان ساده به ایجاد اعتماد با مشتریان کمک می کند.
4. بیاورید رحم و شفقت – دلسوزی به مکالمات شما
از داده‌هایی مانند تعداد مشتری، که تحت تأثیر قرار گرفته‌اند، شدت حادثه و مدت زم، که ادامه داشته است، از یک پلت فرم مدیریت حادثه حیاتی مورد اعتماد استفاده کنید. بهترین هوشی را که در حال حاضر دارید ارائه دهید و در حین وقوع حادثه آن را بازبینی کنید.
🔥 نکته مهم: ارتباطات خود را ساده نگه دارید و فقط شامل اطلاعات مرتبط باشد، مانند زمان ،نی که ممکن است سرویس بازیابی شود.
3. باش صریح و شفاف
همه خطوط تلفن – روش شماره 1 ارتباط شما – باز هستند و عوامل پشتیب، شما با اسکریپت‌های حادثه، پاسخ‌های مفید و داده‌های دسترسی به به‌روزرس،های وضوح آماده شده‌اند.
یک نفسی بگیر. شما مشکل را حل کرده اید و خدمات مشتری شما بازیابی شده است. مهمتر از همه، شما با موفقیت ارتباط برقرار کرده اید پنج کانال های مختلف – برای یک حادثه. اما شما هنوز تمام نشده اید.
میدانم. این وضعیت بد به نظر می رسد. اما در واقع فرصتی است برای ایجاد اعتماد با مشتریان و خوشحال ، آنها از اینکه تصمیم گرفتند با شما تجارت کنند.
خود را به جای مشتری بگذارید. از مشتریان خود بپرسید که چگونه این امر بر آنها تأثیر می گذارد. وقت گذاشتن برای گوش دادن واقعی به آنچه مشتری شما در طول قطع خدمات نیاز دارد، به همان اندازه مهم است که خود قط،امه.
تیم شما سزاوار آرامش خاطر در مدیریت اختلالات خدمات است. ابزار من، کار را برای آنها تهیه کنید.
منبع: https://www.salesforce.com/blog/،w-to-communicate-with-customers-during-an-outage/
به ،وان یک رهبر خدمات، وظیفه شما این است که از انتظارات مشتری خود فراتر بروید – حتی در زمان ،ابی. سازم، باشید که آنها می خواهند، قبل، حین و بعد از یک حادثه بحر،.
تیم شما باید به این سوال مهم پاسخ دهد – “چه زم، قرار است سرویس من بازیابی شود؟” – سریع و با همدلی، به علاوه فرآیندها و ابزارهای من، را برای تحقق آن در اختیار داشته باشید.
برای انجام این کار، توصیه می کنیم برای هدایت این مکالمات، از هوش هیج، (EQ) خود – شناسایی و مدیریت احساسات خود استفاده کنید. یادگیری چهار ستون EQ به تغییر مکالمات سخت مشتری از ترس به اطمینان کمک می کند.
🔥 نکته: چند نفس عمیق قبل و بعد از هر تماس می تواند به شما کمک کند آرام بم،د.
2. دادن وضوح در مورد آنچه اتفاق می افتد
راه انجام این کار این است که با پیام‌ها، گفتار و اعمالتان سازگار باشید. گردش کار مدیریت حادثه خود را بررسی کنید و مطمئن شوید که بدون توجه به شدت حادثه، با یکپارچگی اجرا می شود.
🔥 نکته: اطمینان از اینکه تیم شما داده های ی،، دارد به مشتریان شما کمک می کند تا پاسخ های ثابتی دریافت کنند.
سرویس از کار افتاده است – در اینجا چه کاری باید انجام شود
در زمان های تلاش با مشتریان خود اعتماد ایجاد کنید. ما از تیم حادثه بحر، خود در مورد مؤثرترین پاسخ‌ها در هنگام اختلالات سرویس سؤال کردیم.
نحوه برقراری ارتباط با مشتریان در زمان قطع: 5 Cs
پس از حل، یک ایمیل پیگیری و یک اعلان درون برنامه ای ارسال می کنید که علت اصلی مشکل و نحوه ارتباط با تیم را با سوالات اضافی به اشتراک می گذارد. در موارد شدید، می تو،د a گزارش تحلیل علت ریشه (RCA) به تفصیل برای ارتباط بیشتر