از داده های مشتری در مراکز تماس حداکثر استفاده را ببرید
هنگامی که نمایندگان شما داده های من، را در زمان من، در اختیار داشته باشند، می توانند روی جنبه انس، خدمات تمرکز کنند. آنها زمان کمتری را صرف جستجو و جمع‌آوری داده‌ها می‌کنند و زمان بیشتری را صرف استفاده از آن داده‌ها برای حل مشکل همدلانه می‌کنند.
آنها نباید برای دریافت گواهی کارت بیمه با نماینده صحبت کنند. بنابراین ما یک ربات هوشمند ساختیم که از داده‌هایی در مورد اینکه مشتری کیست، در چه وضعیتی هستند و چه خطوط بیمه‌ای دارند استفاده می‌کرد. این نه تنها برای این بود که آنها را در جهت درست راهنمایی کنید، بلکه در واقع بدون نیاز به تماس با مرکز تماس، آنچه را که به دنبال آن هستند به آنها ارائه دهید.
آیا تیم شما برای آینده خدمات مشتری آماده است؟ برای پنجمین گزارش وضعیت خدمات خود، از بیش از 8000 نماینده خدمات و رهبران درباره روندها و اولویت‌های امروزی نظرسنجی کردیم.
1. از داده ها استفاده کنید تا اجازه دهید انسان ها انسان و ربات ها ربات باشند
مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید
2. از داده های مشتری در مراکز تماس برای ملاقات با مشتریان بر اساس شرایط آنها استفاده کنید
در اینجا چهار راه برای استفاده از داده های مشتری برای بهبود تجربه مشتری آورده شده است.
بهره وری هزینه با دانش شروع می شود
این همان چیزی است که می گوییم خدمات مشتری به مردم مربوط می شود، حتی زم، که از فناوری پشتیب، می کند. سرمایه گذاری در سلف سرویس و اتوماسیون به این م،ی است که مکالماتی که در نهایت به سمت نمایندگان هدایت می شود، مسائلی هستند که واقعاً باید توسط انسان ها رسیدگی شود.
در نهایت، ارائه یک تجربه عالی برای مشتری نیاز به تفکر در زمینه اتوماسیون دارد. به مشتریان خود اجازه دهید به دانش و جریان کاری مشابهی که در دسترس نمایندگان شما است دسترسی داشته باشند تا بتوانند به خودشان کمک کنند.
Omnichannel به م،ای ارائه یک تجربه مشتری ثابت در هر کانال، از سلف سرویس و پیام‌رس، گرفته تا خدمات صوتی و تصویری تا خدمات مید، است. اتصال هر تعامل در یک پلت فرم به شما امکان می دهد از داده های مشتری خود برای ارائه یک تجربه شخصی و بدون درز استفاده کنید.
به یاد می‌آورم که اخیراً از یک مشتری بازدید کردم، جایی که آنها یک تخته سفید پر از بلوک‌ها و فلش‌ها داشتند که توضیح می‌داد چگونه داده‌های مشتریانشان قرار است به مرکز تماسشان سرازیر شود. کمی شبیه تار ،کبوت بود. باید راه بهتری برای شرکت ها وجود داشته باشد تا اطلاعات خود را درک کنند.
با توجه به پیچیدگی جریان داده های ما، گاهی اوقات دشوار است که ببینیم آیا استفاده ما از داده ها موثر است یا خیر. در Salesforce، ما در مورد جریان داده ها و یکپارچه سازی نیز صحبت می کنیم. این یک یادآوری دائمی است که داده‌های مشتری تنها زم، ارزشمند است که آن را نه فقط برای استفاده، بلکه به خوبی استفاده کنید.
ما در عصر پر از داده ها زندگی می کنیم. از همه زوایا و همه کانال ها می آید، و از بسیاری جهات ما با داده ها “،اب شده ایم”. گرفتن تمام این اطلاعات مشتری در مراکز تماس – یا استفاده من، از آن ،وما آسان نیست. با کاهش بودجه، باید راه‌هایی بیابید تا از داده‌های مشتری که قبلاً در مرکز تماس خود دارید، حدا،ر استفاده را ببرید.
این امر سطوح جدیدی از رضایت مشتری را باز می کند و هزینه خدمات را کاهش می دهد. و به یاد داشته باشید: خدمات شخصی نه تنها برای امتیازات رضایت مشتری (CSAT) خوب است، بلکه سریعتر نیز می باشد. وقتی مشتری نمی تواند مشکل خود را با سلف سرویس حل کند، شما به راحتی می تو،د بدون شروع از صفر به او کمک کنید.
مشتریان خدمات سریع و همدلانه می خواهند. آنها خواهان تعامل انسان با انسان هستند. اما آنها همچنین می خواهند مشکلات خود را در سریع ترین زمان ممکن حل کنند.
4. مثال در دنیای واقعی: استفاده از داده ها برای درک بهتر خواسته های مشتری
ما با یک شرکت بیمه پیشرو برای کاهش هزینه خدمات آنها کار کرده ایم. ما به آنها کمک کردیم تا داده‌های مربوط به چرایی تماس مشتریان را بررسی کنند. بیشتر اوقات، مشتریان فقط یک درخواست ساده داشتند که می‌توانستند به راحتی آن را به تنهایی، سریعتر و بدون انتظار انجام دهند.
ما قبلاً می د،م که شرکت های داده محور تقریباً در هر معیاری عملکرد بهتری دارند. با ایجاد یک فرهنگ مبتنی بر داده در سازمان خدماتی خود، می‌تو،د از طریق اتوماسیون و تعامل همه‌کاناله از داده‌هایی که در اختیار دارید حدا،ر استفاده را ببرید.
استفاده حدا،ری از داده های مشتریان خود در مراکز تماس به م،ای بهبود مستمر خدمات است. آیا می تو،د از کارهایی که انجام داده اید یاد بگیرید تا تجربه مشتری و نماینده را حتی بهتر کنید؟
حتی پیشنهادی برای یخچالی که با ترجیحات آنها مطابقت دارد به آنها ارائه می شود. به این ترتیب استفاده موثر از داده‌های مشتری که از قبل دارید می‌تواند تجربه خدمات را به تجربه ،ید تبدیل کند.
3. به طور مداوم خدمات را در همه کانال ها بهبود دهید
میانگین زمان رسیدگی به طور طبیعی افزایش می‌یابد، اما این چیز خوبی است – زیرا به دلایل درستی افزایش می‌یابد. مشتریان مسائل ساده را به تنهایی حل می کنند و هرگز نیازی به تماس ندارند.
مشتریان خدمات سریع و همدلانه می خواهند. آنها خواهان تعامل انسان با انسان هستند. اما آنها همچنین می خواهند مشکلات خود را در سریع ترین زمان ممکن حل کنند. شما به آنها کمک می‌کنید این کار را از طریق مواردی مانند سلف‌سرویس و ربات‌های هوشمند انجام دهند، و انسان‌ها را برای کارهایی که انسان‌ها به بهترین شکل انجام می‌دهند نجات دهید: حل ، مسائل پیچیده‌ای که به هیچ طریق دیگری قابل حل نیستند.
عوامل مرکز تماس با رویکرد “تقطی” برای جمع آوری و استفاده از داده های مشتری، زمان زیادی را از دست می دهند. چه می شود اگر آنها یک نمای واحد از تمام داده ها داشت در یک مکان، صرف نظر از کانالی که مشتری با آن تماس می گیرد؟ این رویکرد omnichannel به نمایندگان شما امکان می دهد خدمات بهتر و کارآمدتری ارائه دهند.
به ،وان مثال، یک مشتری جنرال الکتریک در حال خواندن مقاله ای در وب سایت لوازم خانگی جنرال الکتریک در مورد نحوه بازیافت یخچال قدیمی، ممکن است پیشنهادی شخصی از یک ربات چت دریافت کند تا در صورت ،ید یخچال جدید، یخچال قدیمی خود را به صورت رایگان بازیافت کند.
در همین حال، اتوماسیون باعث می‌شود ربات‌ها روی آنچه در آن بهترین هستند کار کنند، مانند پاسخ دادن با دانش من، برای توصیه در زمان من،.
و زم، که آنها نمی توانند، باید انتظار داشته باشید که رفع تماس های تلفنی حاصله بیشتر طول بکشد و عملیات خود را بر این اساس تنظیم کنید. استفاده از داده‌های مشتری در مراکز تماس به سازمان شما کمک می‌کند تا کارآمدتر کار کند. نمایندگان می توانند وقت خود را به جای سوالاتی که به راحتی پاسخ داده می شوند، صرف مسائل پیچیده کنند.
به یاد داشته باشید: هیچ راه واحدی برای انجام آن وجود ندارد و داده های شما همیشه برای شما و شرکت شما منحصر به فرد خواهد بود. اما با استفاده از آنچه در اختیار دارید، از داده های مرکز تماس خود برای بهبود تجربه مشتری نهایت استفاده را خواهید برد.
خدمات مشتری را در مرکز تماس دوباره تصور کنید
نتیجه؟ 74 درصد از مشتریان توانستند به خود کمک کنند.
داده های مشتری شما می تواند خدمات شخصی سازی شده و همدلانه را تقویت کند. بیاموزید که چگونه می تو،د با استفاده از ابزارهای من، و داده های من، برای بهبود تجربه مشتری وفاداری ایجاد کنید.
صدا – در واقع صحبت ، با یک فرد – بخش کلیدی این امر است. هنوز هم هسته مرکزی یک مرکز تماس سنتی و بیشتر تعاملات بین شرکت ها و مشتریان است. اما صدا برای بهبود خدمات مفید نیست مگر اینکه در حال جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مکالمات خود باشید.
یک مثال عالی از این، لوازم خانگی جنرال الکتریک است که تجربیات شخصی سازی شده را در مقیاس، نه تنها در مرکز تماس، بلکه در میدان نیز ارائه می دهد. فلسفه “فاصله صفر” جنرال الکتریک به م،ای نزدیک شدن به مشتری با برآوردن نیازهای فوری آنها با استفاده از داده های به روز است.
این امر اندازه مورد نیاز مرکز تماس را کاهش داد و عوامل انس، را آزاد کرد تا واقعاً روی کمک به مشتریان در مدیریت احساسی‌ترین و پیچیده‌ترین مسائل، مانند حوادث تمرکز کنند. می‌تو،د از داده‌های مشتری در مراکز تماس به همین روش استفاده کنید، تا واقعاً نقاط درد مش، را مشخص کنید، و راه‌هایی برای ارائه درخواست‌های ساده‌تر برای خودسرویس بیشتر بیابید.
برای بهبود تجربه مشتری به داده های خود اعتماد کنید
مشتریان شما در مورد چه چیزی می پرسند؟ کدام یک از نمایندگان شما شنوندگان فوق العاده ای هستند و ارزش های برند شما را منع، می کنند؟ کدام دانش و گردش کار در حل مسائل مشتری مفیدتر است؟
با ضبط‌ها و رونوشت‌های تماس‌های مشتریان خود به،وان معدن طلایی از داده‌ها رفتار کنید، نه فقط یک چک لیست انطباق با کیفیت. و در پایان روز، همه این داده ها به شما کمک می کند موج بعدی اتوماسیون را ایجاد کنید که تجربه مشتری شما را بهبود می بخشد و هزینه خدمات را کاهش می دهد.
