وقتی نظر مشتریان را جویا شدیم، آنها معتقد بودند که کارهایی برای انجام دادن در رابطه با خدمات مشتری و رضایت آنها وجود دارد.
انجام این کار می تواند به پر ، شکاف رو به رشد انتظارات مشتری کمک کند، در حالی که به بانک شما کمک می کند کارآمدتر کار کند.
مثالی را در نظر بگیرید که مشتری چندین تماس با مرکز تماس در رابطه با درخواست خدمات خود دارد. بهترین سناریو: یک نماینده خدمات نه تنها می بیند که یک مشتری چندین بار تماس گرفته است، بلکه از جزئیات آن تماس ها و نتایج روی دسکتاپ اصلی خود نیز مطلع است.
با کمک Industry Dive، اخیراً 153 کارمند ارشد را در صنایع بانکداری، بیمه و مدیریت ثروت و دارایی مورد بررسی قرار دادیم. این داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا در مورد نحوه رسیدگی رهبران به شکاف بین خدمات مشتری و انتظارات مشتری از بانک‌ها بیشتر بد،د.
طبق نظرسنجی اخیر Salesforce، تنها 11٪ از مشتریان موافق هستند که موسسات بانکی آنها نیازهای مالی آنها را پیش بینی می کنند. تنها 16 درصد موافق بودند که فروشندگان برای رفاه مالی خود سرمایه گذاری می کنند و 18 درصد موافق بودند که واقعاً کمک مورد نیاز خود را از یک عامل بانکی دریافت می کنند.
قطع ارتباط در خدمات مشتری
اضافه ، معیارهای دیگر مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و امتیاز تلاش مشتری (CES) را در نظر بگیرید. همچنین، مصاحبه‌های مشتری و داده‌های استفاده از مشتری شما می‌تواند بینش مفیدی ارائه دهد. همه این داده‌ها به شما این امکان را می‌دهند که مکان‌هایی را که مشتریان می‌خواهند شما را بهبود ببخشید، بهتر تشخیص دهید.
به انتظارات مشتریان از بانک ها گوش دهید
برای مثال، در طول همه‌گیری، بسیاری از مصرف‌کنندگان عادت ،د که نیازهای مالی خود را به صورت آنلاین برطرف کنند. این امر یک وب سایت یا برنامه بانکداری آنلاین با خدمات کامل و آسان برای استفاده را به ،وان یک انتظار از مشتریان بانکی حیاتی کرد.
در بیشتر موارد، مشتری، که به این نظرسنجی‌ها پاسخ می‌دهند، با یک تعامل خاص که یا بسیار مثبت یا منفی بود، پاسخ می‌دهند. مشتریان با تجربه بی تفاوت بارها از دست می روند.
همانطور که به دنبال راه‌هایی برای آسان‌تر و یکپارچه‌تر ، تعاملات با مشتریان خود هستید، بانک‌هایی که دارای فناوری چابکی هستند که به نمایندگان اجازه می‌دهد به وضوح نیازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتری را برطرف کنند، مزیتی خواهند داشت.
آیا انتظارات را برآورده می کنید؟
دریابید که مدیران بانکی در مورد نحوه ارائه خدمات به مشتریان توسط سازمانشان چه فکر می کنند.
مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید
<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">
ثبت نام کن
2. با مشتریان در مورد شرایط آنها صحبت کنید
در اینجا چیزی است که ما از این نظرسنجی آموختیم، و راه‌هایی برای برآورده ، این انتظارات مشتریان در حال تغییر از بانک‌ها را بررسی می‌کنیم.
1. بینش های فعال تر و عملی تر ارائه دهید
درک اینکه مشتریان شما چه می خواهند – و اینکه چگونه می خواهند با بانک شما تعامل داشته باشند – زمان می برد و شامل یادگیری از تعاملات و تجربیات گذشته است.
برای اینکه خدمات مشتری به بهترین نحو برای مشتریانتان کار کند، به فرآیندهای فعلی خود نگاهی بیندازید تا ببینید آیا راه هایی برای شهودی تر ، آن وجود دارد یا خیر. استفاده حدا،ری از داده ها، فناوری و هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند نه تنها تجربه مشتری را ارتقا دهید و شخصی سازی کنید، بلکه در هزینه ها نیز صرفه جویی کنید و به کارایی برسید.
خدمات هرگز برای سازمان ها مرتبط نبوده است. با افزایش انتظارات مشتریان از بانک‌ها، نگاه ، از دریچه مشتری برای یافتن راه‌هایی برای بهبود آن تجربه حیاتی می‌شود.
محدودیت‌های مالی مانند هزینه‌های تورم و افزایش نرخ‌های بهره به شدت به بسیاری از مصرف‌کنندگان ضربه می‌زند. این بی‌ثباتی، همراه با تغییر انتظارات مشتریان از بانک‌ها، به این م،ی است که باید بیشتر بر شخصی‌سازی خدمات مشتری و ارائه مشاوره‌های فعال‌تر تمرکز کنید.
مدیران بانکی در یک نظرسنجی اخیر Salesforce گفتند که سوالات مشتریان در 79٪ مواقع برای نمایندگان در سایر حوزه های تجاری داخلی قابل مشاهده است. اگرچه دیده شدن مهم است، اما عوامل نیاز به زمینه انتقادی و بینش عملی دارند. اینها اغلب برای ظاهر شدن بیش از حد پیچیده هستند زیرا این داده ها به احتمال زیاد در سیستم های متفاوت زندگی می کنند.
آ،ین نظرسنجی ما پرده ای را از آنچه مدیران خدمات مالی در مورد خدمات ارائه شده به مشتریان خود فکر می کنند کنار می زند.
این به نماینده کمک می‌کند تا با ارائه مراحل بعدی یا به‌روزرس، وضعیت، یک مکالمه هوشمندانه با مشتری داشته باشد – بدون جستجوی آن اطلاعات.
در نظرسنجی Salesforce در سال 2022، 72٪ از مدیران ارشد خدمات مالی گزارش دادند که مشتریان آنها عمدتاً یا به شدت راضی هستند (طبق نظرسنجی های رضایت مشتری خودشان). اما این پاسخ های نظرسنجی ممکن است فریبنده باشند، زیرا اغلب تا حد زیادی تحت تأثیر یک تعامل اخیر هستند.
رضایت واقعی یک مشتری از بانک خود بر اساس تعاملات زیادی است، نه فقط یک مورد. با تغییر در انتظارات مشتریان از بانک ها، تصمیم گیری بر اساس طیف وسیع تری از داده ها مهم است. برای کمک به شما در به دست آوردن تصویری واضح تر، سوالات را در نظرسنجی رضایت مشتری خود گسترش دهید تا تجربه کلی را بدست آورید.
برای خدمات مشتری «پایان به انتها» واقعی، بانک‌ها باید اطمینان حاصل کنند که دریافت پاسخ سوالات برای مشتریان آسان است. این می تواند به م،ای یک عملکرد سلف سرویس مانند ربات چت یا تج، نمایندگان برای ارائه مشاوره شخصی از طریق تلفن یا در شعبه باشد.
تفاوت اصلی نه تنها استفاده از داده‌ها برای فعال ، آن مکالمات هوشمند است، بلکه ارائه اطلاعاتی به نمایندگان برای دیدن چند گام جلوتر، ارائه مشاوره‌های پیشگیرانه به آنهاست. استفاده مؤثرتر از داده‌های خود به شما کمک می‌کند تا به تغییر انتظارات مشتری در بانکداری برای شخصی‌سازی بیشتر و تجربیات یکپارچه رسیدگی کنید.
بهبود فناوری شما همچنین به شما امکان می‌دهد از موتورهای اتوماسیون و قو،نی که خدمات شخصی‌سازی شده را ارائه می‌دهند که با تغییر انتظارات مشتری در بانکداری همسو می‌شود – حتی در پورتال‌های سلف سرویس، استفاده کنید. ارائه آن لایه افزوده شده از داده های زنده و شخصی سازی منجر به تراکنش های کارآمد می شود، چیزی که مشتریان سزاوار آن هستند و در بسیاری از موارد تقاضا می کنند.
3. روش جمع آوری بازخورد مشتریان را گسترش دهید
دنیای بانکداری همیشه حول محور جنبه های بسیار شخصی زندگی مشتریان می چرخد. از وام مسکن برای خانه های اول گرفته تا صندوق های پس انداز اضطراری، ا،ر مردم با بانک های خود به صورت هفتگی – اگر نه روزانه – معامله می کنند. تغییر انتظارات مشتریان در بانکداری مست،م تغییر در تفکر بانک ها است.
این مقاله با مشارکت نوشته شده است دیوید دیچ، کارگردان در اسلالوم.
منبع: https://www.salesforce.com/blog/customer-expectations-from-banks/