Zendesk خود را به آمازون کانکت نزدیک می کند

این یک محور دشوار است. از این گذشته، ساختن یک پلتفرم تماس و رقابت در یک بازار شلوغ کار ساده ای نیست.

تیم‌های CX با بهره‌گیری از نرم‌افزاری با کاربری آسان که توسط Zendesk AI و AWS ارائه می‌شوند، می‌توانند زمان و منابعی را برای تمرکز بر آنچه بهترین انجام می‌دهند آزاد کنند – ایجاد تعاملات قدرتمند با مشتری.

Zendesk داده های زیادی را در خود نگه می دارد. بنابراین، تمرکز اصلی آن احتمالاً اضافه ، داده های مکمل و ایجاد تجزیه و تحلیل در اطراف آن است.

Zendesk در حال حاضر تمام خدمات خود را بر روی AWS اجرا می کند. اکنون، قصد دارد «برنامه‌های خدمات مشتری و چت‌بات‌های امن‌تری» را در فضای ابری خود بسازد.

در حال حاضر، این شامل یک کلاینت تلفن نرم‌افزاری است که به نمایندگان اجازه می‌دهد تا روی کیس‌ها در Zendesk کار کنند، در حالی که مخاطبین را از طریق Amazon Connect دریافت و کنترل می‌کنند. همه اینها روی یک صفحه نمایش اتفاق می افتد.

همچنین، این حرکت ممکن است داده های مشتریان بیشتری را در پلتفرم Zendesk در دسترس قرار دهد و دامنه ابزارها، ربات ها و تجزیه و تحلیل های مبتنی بر هوش مصنوعی را افزایش دهد.

آیا این پایان شایعات مبنی بر تبدیل شدن Zendesk به یک بازیکن CCaaS است؟

در نهایت، فروشندگان با یکدیگر همکاری خواهند کرد تا بهره وری نماینده را از طریق بهبود مسیریابی تماس، پشتیب، سلف سرویس و گردش کار مبتنی بر هوش مصنوعی افزایش دهند.

با این حال، فرصتی برای تجاوز بیشتر به بازار، خدمات محور شدن و ایجاد مشارکت های قوی برای منبع و استفاده از این داده ها وجود دارد.

البته، اخطار این است که باید غنایم خود را با AWS ت،یم کند. با این حال، از آنجایی که آمازون کانکت فضای جذب مشتری را رهبری می کند، شریک بسیار خوبی برای داشتن آن است.

آمازون کانکت در حال تبدیل شدن به یک راه حل پلتفرم است

آنها همچنین از هدف آن برای ارائه پشتیب، چند کاناله و شخصی در Zendesk Sun،ne Conversations، Amazon Connect و AWS Contact Center Intelligence پشتیب، خواهند کرد.

با این حال، به نظر می رسد این تنها شروع است.

مشتریان از شراکت چه انتظار دیگری می توانند داشته باشند؟

به این ترتیب، به نظر می رسد که نوآوری مش، در کارت ها وجود دارد، که احتمالاً ادغام آمازون اتصال از پیش ساخته شده Zendesk را پیش خواهد برد.

این قرارداد همکاری استراتژیک با Zendesk به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربیات خود را با استفاده از داده‌ها شخصی‌سازی کنند، تجربیات مشتری را به سطح بالاتری ببرند و به ،ب‌وکارها کمک کند تا عملیات خدمات مشتری خود را در فضای ابری خودکار و مقیاس‌بندی کنند.

یکی از جالب ترین آنها مشارکت آن با Genesys، یکی از رقبای اصلی آن در فضا است.

به نظر می رسد که شراکت جدید این مورد استفاده را به سطح بعدی خواهد برد و نوید کاهش ریزش مشتریان را “با استفاده از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری و انجام بهترین اقدام” می دهد.

به اشتراک گذاری بیشتر، پاسکال پتینیکیو، معاون اتحاد و توسعه شرکتی در Zendesk، گفت:

با این وجود، بسیاری مدت‌ها پیشنهاد کرده‌اند که Zendesk ممکن است به بازار CCaaS حرکت کند تا تجارت خود را گسترش دهد و یک م،ن داده بزرگ‌تر برای تمایز ایجاد کند.

علاوه بر این، ،اصر بنیادی دیگری مانند صفحه نمایش پاپ وجود دارد که عوامل را با جزئیات مهم پرونده به ،وان مخاطبین به آنها ارائه می دهد.

اگر واقعاً چنین باشد، AWS می‌تواند شتاب بیشتری در بازار ،ب کند زیرا فروشندگان به طور غیرمستقیم راه‌حل CCaaS خود را به بازار عرضه می‌کنند.

با این حال، قابلیت های پیشرفته تری نیز وجود دارد. به ،وان مثال، Connect ضبط و رونویسی تماس ها را به کیس Zendesk مربوطه متصل می کند. ابزار لنز تماسی سپس تجزیه و تحلیل احساسات را روی آن‌ها اجرا می‌کند و بینش‌ها را مستقیماً در مورد نیز حذف می‌کند.

امروزه، کاری که یک شرکت با داده ها انجام می دهد باعث تمایز رقابتی می شود.

Zendesk یک قرارداد پنج ساله همکاری استراتژیک با AWS منعقد کرده است.

اگرچه، در حال حاضر، به نظر می رسد که فروشنده از ایجاد یک پایگاه شرکای جامع در سراسر فضای خدمات راضی است، زیرا اخیراً شراکت های فراوان دیگری با CX راه اندازی کرده است.


منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/zendesk-pulls-itself-closer-to-amazon-connect/

در واقع، روبا بورنو، معاون کانال‌ها و اتحادهای جه، در AWS، به اهمیت اشتراک گذاری داده ها بین پلتفرم ها اشاره می کند. او اظهار داشت:

ارائه‌دهنده Helpdesk امیدوار است با این ربات‌ها تجربه‌های مکالمه‌ای را در بین کانال‌ها و دستگاه‌ها ایجاد کند.

هدف این مشارکت “ارائه تجارب مکالمه سریعتر و متن،” در کانال های مختلف تعامل با مشتری است.

نمونه های دیگر از راه حل های پلت فرم شامل IOS، ویندوز و آفیس است. با این حال، در فضای CX، هیچ ، هنوز آنجا نیست، به استثنای تیم های مایکروسافت. آمازون کانکت ممکن است بعدی باشد.

اگر فروشندگان CX بیشتری با قد و قامت Zendesk شروع به ساخت ابزارهای ارزش افزوده در بالای آن کنند، آمازون کانکت می تواند در راه تبدیل شدن به اولین راه حل CCaaS “پلتفرم” باشد.

Zendesk با همکاری با AWS برای ارائه Amazon Connect به مشتریان خود، شکاف بین نرم افزار خود و مراکز تماس مشتریان خود را پر کرده است.

اکنون، با مجموعه‌ای از داده‌ها و توافق‌نامه نوآوری مش،، Zendesk فرصت‌های بیشتری را برای ارائه ارزش به تیم‌های مرکز تماس – بدون تلاش برای ایجاد راه‌حل CCaaS خود باز می‌کند.