شکاف هایی برای وصل ، وجود دارد – مانند کمبود گزینه های مدیریت عملکرد – اما Salesforce AppExchange ممکن است در اینجا کمک کند.
همچنین، پیچیدگی بالا به این م،ی است که بسیاری از عملیات‌ها با وجود هجوم به ابر در طول کووید، همچنان در محل کار می‌کنند. متقاعد ، این مراکز تماس برای مهاجرت احتمالاً نیازمند یک استراتژی افزایشی و لمسی است که توسط یک بازیکن سرسخت طراحی شده است.
گزینه‌های سلف‌سرویس نیز در دسترس هستند، برخی از آنها دارای هوش مصنوعی مکالمه‌ای هستند که ،ب‌وکارها می‌توانند آنها را در سراسر کانال‌ها برای مبارزه با درخواست‌های مشتری تراکنشی مستقر کنند.
یکی دیگر از انتقادات احتمالی این است که Salesforce کمی دیر وارد بازار شده است. با این حال، در مقایسه با بسیاری از تازه واردان، راه حل آن عمق کانال ها و ابزارهای بومی را ارائه می دهد. گزینه برنامه ریزی کارکنان آن نمونه دومی است – گزینه ای که در مایکروسافت، گوگل یا زوم موجود نیست.
در واقع، میز پشتیب،، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت تماس، ردیابی فروش، و بسیاری از خدمات اضافی در حال حاضر بر روی پلتفرم های اصلی CRM آنها در دسترس هستند.
به این دلایل و دلایل دیگر، Salesforce یک حمله هیجان انگیز به CCaaS ارائه می دهد. با در دست داشتن پایگاه مشتریان بزرگ خود، انتظار داشته باشید که فروشنده در سال های آینده یک نیروی م،ب باشد.
در نهایت، ظرفیت برنامه ریزی شیفت آن نیز توجه را به خود جلب می کند. در واقع، ادغام قابلیت‌های بومی WFM، تمایز دیگری را با دیگر راه‌حل‌های جدید CCaaS که توسط غول‌های CX، مایکروسافت، گوگل و زوم در سال جاری منتشر شده‌اند، فراهم می‌کند.
بازار CCaaS: از همه زوایا مورد حمله قرار گرفته است
در حالی که بسیاری از رهبران بازار – از جمله Genesys، NICE، و Talkdesk – چنین ابزارهایی را ارائه می دهند، این ابزارها برای پخش کننده جدید CCaaS پیشرفته هستند. علاوه بر این، از آنجایی که از مدل‌های هوش مصنوعی اینشتین استفاده می‌کند، مشتریان می‌توانند به مهارت این فناوری اطمینان داشته باشند.
سرویس ابری به مرکز تماس Salesforce یک ستون فقرات قوی با صدای بومی، کانال‌های دیجیتال متعدد و مسیریابی همه‌کاناله داده است.
علاوه بر این، راه حل بسیاری از کانال های تعامل دیجیتال، از جمله چت زنده، پیامک و برنامه های پیام رس، را ارائه می دهد. مورد دوم شامل واتس اپ و مسنجر می شود.
در واقع، مایکروسافت پلتفرم CCaaS خود را به Teams نزدیک‌تر می‌کند و قابلیت‌های مرکز تماس را برای کارمندان در سراسر سازمان ارائه می‌کند و از تخصص آنها استفاده می‌کند. Salesforce نیز به طور مشابه از Slack با ویژگی های جدید ازدحام استفاده می کند.
راه‌حل‌های کمک به نماینده به مکالمات مستقیم مشتری گوش می‌دهند، گرایش‌ها و اه، را جدا می‌کنند، قبل از اینکه بهترین اقدامات بعدی را برای پشتیب، از نمایندگان پیشنهاد کنند و به تلاش‌های حل آنها کمک کنند.
در واقع، Service Cloud ابزارهای مدیریت بازخورد خود را نیز به مرکز تماس Salesforce می‌دهد. اینها داده‌های بلادرنگ را از تعاملات مشتری جمع‌آوری می‌کنند تا تصمیم‌گیری مرکز تماس را مطلع کنند.
بسیاری از ارائه دهندگان CRM فرصتی را در فضای CCaaS احساس می کنند، به ویژه هنگامی که مکالمات مشتریان بیشتر در کانال هایی به جز صدا شروع می شود.
در واقع، اگر ارائه دهندگان CRM بر بازار تسلط داشته باشند، زمان می برد. از این گذشته، مرکز تماس بخش مهمی از بسیاری از سازمان های مدرن است. به این ترتیب، راه حل های آزموده شده برای بسیاری گزینه ارجح است.
موج جدید ورودی های CCaaS نه تنها از فضای CRM می آید. ارائه دهندگان UCaaS نیز در حال غوغا هستند.
تحلیلگران مدت‌هاست که این موضوع را پیش‌بینی کرده‌اند و شرکت‌هایی مانند Salesforce، Microsoft و Oracle قطعات مرتبط با CX را بیشتر و بیشتر به محصولات خود اضافه می‌کنند.
علاوه بر این، مرکز تماس زوم در ابتدای سال راه اندازی شد – با فروش “بیش از انتظارات” – و سیسکو راه حل Webex خود را برای پوشش CCaaS گسترش داد.
اگرچه ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت شروع به ارائه صدا کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند. و بسیاری از مراکز تماس بزرگ پیچیده و ریشه در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس خود دارند.