Salesforce همه چیز را در CCaaS وارد می کند

به این دلایل و دلایل دیگر، Salesforce یک حمله هیجان انگیز به CCaaS ارائه می دهد. با در دست داشتن پایگاه مشتریان بزرگ خود، انتظار داشته باشید که فروشنده در سال های آینده یک نیروی م،ب باشد.

ارائه دیدگاه Salesforce در مورد این ویژگی های اساسی راه حل CCaaS آن، کلارا شی، مدیر عامل سرویس ابری در Salesforce، گفت:

همچنین، پیچیدگی بالا به این م،ی است که بسیاری از عملیات‌ها با وجود هجوم به ابر در طول کووید، همچنان در محل کار می‌کنند. متقاعد ، این مراکز تماس برای مهاجرت احتمالاً نیازمند یک استراتژی افزایشی و لمسی است که توسط یک بازیکن سرسخت طراحی شده است.

در واقع، اگر ارائه دهندگان CRM بر بازار تسلط داشته باشند، زمان می برد. از این گذشته، مرکز تماس بخش مهمی از بسیاری از سازمان های مدرن است. به این ترتیب، راه حل های آزموده شده برای بسیاری گزینه ارجح است.

با این حال، چرا بسیاری از فروشندگان فناوری سازم، مراکز تماس را هدف قرار می دهند؟

با این حال، برای بسیاری از SMB ها – که فاقد چنین پیچیدگی هستند – فرصت کار با یک ارائه دهنده CRM در CCaaS و یکپارچه سازی پشته CX خود جذاب است.

ساخته شده بر روی Service Cloud، شامل یک کانال صوتی بومی، با گزینه تلفن همراه است. از طرف دیگر، ،ب و کارها می توانند با اتصال دهنده های تلفن در Salesforce AppExchange شریک شوند.

اگرچه ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت شروع به ارائه صدا کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند. و بسیاری از مراکز تماس بزرگ پیچیده و ریشه در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس خود دارند.

در واقع، Service Cloud ابزارهای مدیریت بازخورد خود را نیز به مرکز تماس Salesforce می‌دهد. اینها داده‌های بلادرنگ را از تعاملات مشتری جمع‌آوری می‌کنند تا تصمیم‌گیری مرکز تماس را مطلع کنند.

یکی دیگر از انتقادات احتمالی این است که Salesforce کمی دیر وارد بازار شده است. با این حال، در مقایسه با بسیاری از تازه واردان، راه حل آن عمق کانال ها و ابزارهای بومی را ارائه می دهد. گزینه برنامه ریزی کارکنان آن نمونه دومی است – گزینه ای که در مایکروسافت، گوگل یا زوم موجود نیست.

موج جدید ورودی های CCaaS نه تنها از فضای CRM می آید. ارائه دهندگان UCaaS نیز در حال غوغا هستند.

گزینه‌های سلف‌سرویس نیز در دسترس هستند، برخی از آنها دارای هوش مصنوعی مکالمه‌ای هستند که ،ب‌وکارها می‌توانند آن‌ها را در سراسر کانال‌ها برای مبارزه با درخواست‌های مشتری تراکنشی مستقر کنند.

شکاف هایی برای وصل ، وجود دارد – مانند کمبود گزینه های مدیریت عملکرد – اما Salesforce AppExchange ممکن است در اینجا کمک کند.

چنین خواسته هایی شامل اتوماسیون برای تسکین فشار، ابزارهای کمکی عامل برای حمایت از تیم های کشیده، و ایجاد بینش برای مبارزه با نقاط درد مشتری نوظهور است.

Salesforce بسیاری از راه حل های موجود در مجموعه گسترده خود را برای انتشار یک پلتفرم کامل CCaaS ،یب کرده است: مرکز تماس Salesforce.

سرویس ابری شرکت ها را قادر می سازد تا کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند. اکنون، بخش‌های خدمات می‌توانند تجارب خدمات کامل و متصل را از سلف سرویس دیجیتال تا مرکز تماس تا خدمات مید، خط مقدم ارائه دهند – همه در زمان واقعی.

علاوه بر این، این امکان برای Salesforce یا مایکروسافت برای ،ید، ایجاد مجموعه های خود و نوآوری سریع به این م،ی است که آنها می توانند به زودی شکاف را کاهش دهند. در حین انجام این کار، آنها ممکن است از تخصص به دست آمده برای حمایت از مهاجرت مراکز تماس در مقیاس بزرگ در پایین خط استفاده کنند.

بازار CCaaS: از همه زوایا مورد حمله قرار گرفته است

با این حال، برای افزایش بیشتر هوشمندی راه‌حل CCaaS، Salesforce Instein Conversation Insights را برای پشتیب، از موارد استفاده از کمک عامل اضافه کرده است.

در واقع، مایکروسافت پلتفرم CCaaS خود را به Teams نزدیک‌تر می‌کند و قابلیت‌های مرکز تماس را برای کارمندان در سراسر سازمان ارائه می‌کند و از تخصص آنها استفاده می‌کند. Salesforce نیز به طور مشابه از Slack با ویژگی های جدید ازدحام استفاده می کند.

از سوی دیگر، مرکز تماس، حوزه‌ای از فرصت‌ها را به ویژه در رابطه با هوش مصنوعی ارائه می‌دهد. نوآوری‌ها – مانند کمک عامل – به طور فزاینده‌ای در حال ظهور هستند و تعداد افرادی که از این ابزارها در سراسر تجارت استفاده می‌کنند در حال افزایش است.

در نهایت، ظرفیت برنامه ریزی شیفت آن نیز توجه را به خود جلب می کند. در واقع، ادغام قابلیت‌های بومی WFM، تمایز دیگری را با دیگر راه‌حل‌های جدید CCaaS که توسط غول‌های CX، مایکروسافت، گوگل و زوم در سال جاری منتشر شده‌اند، فراهم می‌کند.

بازار CCaaS: از همه زوایا مورد حمله قرار گرفته است

در نتیجه، پتانسیل درآمد افزایش می یابد و فضا بسیار جذاب می شود.

آیا Salesforce می تواند در CCaaS رقابت کند؟

راه‌حل‌های کمک به نماینده به مکالمات مستقیم مشتری گوش می‌دهند، گرایش‌ها و اه، را جدا می‌کنند، قبل از اینکه بهترین اقدامات بعدی را برای پشتیب، از نمایندگان پیشنهاد کنند و به تلاش‌های حل آنها کمک کنند.

در واقع، میز پشتیب،، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت تماس، ردیابی فروش، و بسیاری از خدمات اضافی در حال حاضر بر روی پلتفرم های اصلی CRM آنها در دسترس هستند.

تحلیلگران مدت‌هاست که این موضوع را پیش‌بینی کرده‌اند و شرکت‌هایی مانند Salesforce، Microsoft و Oracle قطعات مرتبط با CX را بیشتر و بیشتر به محصولات خود اضافه می‌کنند.

اگر افرادی مانند Salesforce بتوانند یک پیشنهاد صوتی قوی ایجاد کنند، شانس آن افزایش خواهد یافت. هنوزرابین گاریس، مدیر عامل شرکت Metrigy، به خصوص در کوتاه مدت تردید دارد. این لینکدین است، او نوشت:


منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/salesforce-goes-all-in-on-ccaas/

البته، ادغام پشته CX بسیار به نفع مشتریان آنها است و حدا،ر قابلیت همکاری و سهولت استفاده را تضمین می کند. اما، پتانسیل بسیار زیادی برای ،ج ، مشتری نیز دارد.

بنابراین، با توجه به این تاریخچه، آیا فضای CCaaS در معرض خطر خورده شدن توسط ارائه دهندگان CRM است؟

فضای UCaaS را در نظر بگیرید. Zoom ممکن است ویژگی جدیدی را راه‌اندازی کند، اما دیر یا زود، رقبای آن نسخه مخصوص به خود را توسعه خواهند داد – فضای کمی برای حرکت در هزینه هر صندلی باز می‌شود.

مسیریابی Omnichannel از سفرهای مبتنی بر ربات و به کمک انسان پشتیب، می‌کند و در عین حال استراتژی‌های پیچیده تغییر کانال را در مرکز تماس ممکن می‌سازد.

بسیاری از ارائه دهندگان CRM فرصتی را در فضای CCaaS احساس می کنند، به ویژه هنگامی که مکالمات مشتریان بیشتر در کانال هایی به جز صدا شروع می شود.

سرویس ابری به مرکز تماس Salesforce یک ستون فقرات قوی با صدای بومی، کانال‌های دیجیتال متعدد و مسیریابی همه‌کاناله داده است.

علاوه بر این، راه حل بسیاری از کانال های تعامل دیجیتال، از جمله چت زنده، پیامک و برنامه های پیام رس، را ارائه می دهد. مورد دوم شامل واتس اپ و مسنجر می شود.

در مورد Webex، در حال حاضر فروشندگان سرسخت CCaaS را به چالش می کشد – کمی بیش از دو سال پس از آغاز به کار، جایگاه خود را در ربع جادویی گارتنر 2022 به دست آورده است.

علاوه بر این، مرکز تماس زوم در ابتدای سال راه اندازی شد – با فروش “بیش از انتظارات” – و سیسکو راه حل Webex خود را برای پوشش CCaaS گسترش داد.

علاوه بر این، توانایی وارد ، هوش مصنوعی مکالمه، تجزیه و تحلیل و ابزارهای مدیریت بازخورد از پشته وسیع‌تر خود، Salesforce را قادر می‌سازد تا راه‌حلی ارائه دهد که نیازهای مراکز تماس مدرن را برآورده کند.

در حالی که بسیاری از رهبران بازار – از جمله Genesys، NICE، و Talkdesk – چنین ابزارهایی را ارائه می دهند، این ابزارها برای پخش کننده جدید CCaaS پیشرفته هستند. علاوه بر این، از آنجایی که از مدل‌های هوش مصنوعی اینشتین استفاده می‌کند، مشتریان می‌توانند به مهارت این فناوری اطمینان داشته باشند.