Salesforce همه چیز را در CCaaS وارد می کند

آیا Salesforce می تواند در CCaaS رقابت کند؟

در مورد Webex، در حال حاضر فروشندگان سرسخت CCaaS را به چالش می کشد - کمی بیش از دو سال پس از آغاز به کار، جایگاه خود را در ربع جادویی گارتنر 2022 به دست آورده است.

چنین خواسته هایی شامل اتوماسیون برای تسکین فشار، ابزارهای کمکی عامل برای حمایت از تیم های کشیده، و ایجاد بینش برای مبارزه با نقاط درد مشتری نوظهور است.

در حالی که بسیاری از رهبران بازار - از جمله Genesys، NICE، و Talkdesk - چنین ابزارهایی را ارائه می دهند، این ابزارها برای پخش کننده جدید CCaaS پیشرفته هستند. علاوه بر این، از آنجایی که از مدل های هوش مصنوعی اینشتین استفاده می کند، مشتریان می توانند به مهارت این فناوری اطمینان داشته باشند.

اگرچه ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت شروع به ارائه صدا کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند. و بسیاری از مراکز تماس بزرگ پیچیده و ریشه در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس خود دارند.

اگر افرادی مانند Salesforce بتوانند یک پیشنهاد صوتی قوی ایجاد کنند، شانس آن افزایش خواهد یافت. هنوزرابین گاریس، مدیر عامل شرکت Metrigy، به خصوص در کوتاه مدت تردید دارد. این لینکدین است، او نوشت:

با این حال، برای بسیاری از SMB ها - که فاقد چنین پیچیدگی هستند - فرصت کار با یک ارائه دهنده CRM در CCaaS و یکپارچه سازی پشته CX خود جذاب است.

در واقع، میز پشتیب،، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت تماس، ردیابی فروش، و بسیاری از خدمات اضافی در حال حاضر بر روی پلتفرم های اصلی CRM آنها در دسترس هستند.

در واقع، مایکروسافت پلتفرم CCaaS خود را به Teams نزدیک تر می کند و قابلیت های مرکز تماس را برای کارمندان در سراسر سازمان ارائه می کند و از تخصص آنها استفاده می کند. Salesforce نیز به طور مشابه از Slack با ویژگی های جدید ازدحام استفاده می کند.

راه حل های کمک به نماینده به مکالمات مستقیم مشتری گوش می دهند، گرایش ها و اه، را جدا می کنند، قبل از اینکه بهترین اقدامات بعدی را برای پشتیب، از نمایندگان پیشنهاد کنند و به تلاش های حل آنها کمک کنند.

در واقع، اگر ارائه دهندگان CRM بر بازار تسلط داشته باشند، زمان می برد. از این گذشته، مرکز تماس بخش مهمی از بسیاری از سازمان های مدرن است. به این ترتیب، راه حل های آزموده شده برای بسیاری گزینه ارجح است.

مسیریابی Omnichannel از سفرهای مبتنی بر ربات و به کمک انسان پشتیب، می کند و در عین حال استراتژی های پیچیده تغییر کانال را در مرکز تماس ممکن می سازد.

تحلیلگران مدت هاست که این موضوع را پیش بینی کرده اند و شرکت هایی مانند Salesforce، Microsoft و Oracle قطعات مرتبط با CX را بیشتر و بیشتر به محصولات خود اضافه می کنند.

ارائه دیدگاه Salesforce در مورد این ویژگی های اساسی راه حل CCaaS آن، کلارا شی، مدیر عامل سرویس ابری در Salesforce، گفت:

منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/salesforce-goes-all-in-on-ccaas/علاوه بر این، راه حل بسیاری از کانال های تعامل دیجیتال، از جمله چت زنده، پیامک و برنامه های پیام رس، را ارائه می دهد. مورد دوم شامل واتس اپ و مسنجر می شود.

سرویس ابری شرکت ها را قادر می سازد تا کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند. اکنون، بخش های خدمات می توانند تجارب خدمات کامل و متصل را از سلف سرویس دیجیتال تا مرکز تماس تا خدمات مید، خط مقدم ارائه دهند - همه در زمان واقعی.

در نهایت، ظرفیت برنامه ریزی شیفت آن نیز توجه را به خود جلب می کند. در واقع، ادغام قابلیت های بومی WFM، تمایز دیگری را با دیگر راه حل های جدید CCaaS که توسط غول های CX، مایکروسافت، گوگل و زوم در سال جاری منتشر شده اند، فراهم می کند.

بازار CCaaS: از همه زوایا مورد حمله قرار گرفته است

علاوه بر این، مرکز تماس زوم در ابتدای سال راه اندازی شد - با فروش "بیش از انتظارات" - و سیسکو راه حل Webex خود را برای پوشش CCaaS گسترش داد.

Salesforce بسیاری از راه حل های موجود در مجموعه گسترده خود را برای انتشار یک پلتفرم کامل CCaaS ،یب کرده است: مرکز تماس Salesforce.