اکنون، با امید به ایجاد یک فروشگاه یک‌جا برای مراکز تماس، قابلیت‌های بیشتری را به این فهرست اضافه کرده است.
مرکز تماس Salesforce، سرویس Cloud را با مسیریابی همه‌کاناله ،یب می‌کند تا به ،ب‌وکارها قابلیت‌های پایه برای راه‌اندازی یک مرکز تماس را بدهد.
از این گذشته، بسیاری احتمالاً از چشم انداز کار با یک فروشنده واحد برای CCaaS و CRM لذت خواهند برد – و Salesforce رهبر فراری در CRM است.
موارد اضافه شده شامل ادغام WhatsApp در کنار ویژگی هایی به نام «پیش بینی تاریخ انجام سفارش» و «پیش بینی تاخیر سفارش» است.
آ،ین افزوده‌شده هوش مصنوعی یک ویژگی «بررسی در دسترس بودن خدمات» است که به نمایندگان اجازه می‌دهد وقتی مشتری می‌خواهد سرویسی را اضافه یا تغییر دهد، با جستجوی سریع آدرس، آنچه در دسترس است را تشخیص دهند.
همچنین، در حالی که ممکن است از همان ابتدا تجارت گسترده ای را جذب نکند، در دراز مدت – با توسعه بیشتر سبد سهام خود Salesforce – دارای پتانسیل بسیار زیادی در بازار مرکز تماس است.
شرکت‌ها همچنین می‌توانند Service Cloud Voice، پورتال‌های سلف سرویس، ربات‌های چت، کانال‌های پیام‌رسان و ابزارهای مدیریت بازخورد را به،وان افزونه‌ها در بالا پیاده‌سازی کنند.
در واقع، مایک برکلند، مدیرعامل Five9، اخیراً در مورد پیچیدگی بسیار زیاد استقرار CCaaS سازم،، به ویژه در مورد صدا و ادغام، در طول یک تماس درآمدی بحث کرده است.
منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/salesforce-extends-its-contact-center-portfolio/
به این ترتیب، در حالی که Salesforce ممکن است فعلاً با صدای بلند درام مرکز تماس را نکوبد، ممکن است با شروع نوآوری CCaaS آن تغییر کند.
بسیاری از مردم بر این باورند که می‌توانند خیلی سریع وارد فضا شوند، و خیلی بیشتر از آنچه پیش‌بینی می‌کنند طول می‌کشد… برخی از آنها وارد می‌شوند، متوجه می‌شوند که چقدر دشوار است، و خارج می‌شوند و برخی دیگر به آن پایبند هستند.
راه‌حل‌های جدید Salesforce برای کمک به ارائه‌دهندگان برای حذف ناکارآمدی‌ها، ارائه خدمات سریع‌تر، افزایش بهره‌وری با هوش مصنوعی و اتوماسیون، و تعمیق مشارکت مشتریان برای ارائه تجربیات متمایز در هر تعامل طراحی شده‌اند.
در انجام این کار، او اشاره کرد که چگونه می‌تواند پیشرفت شرکت‌های جدید در بازار را متوقف کند، با اشاره به مایکروسافت و احتمالاً Salesforce. بورکلند بیان کرد:
Salesforce ویژگی های جدید اتوماسیون، هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل را برای کاربران پلت فرم مرکز تماس Salesforce خود در دسترس قرار داده است.
به گفته IDC، این شرکت از نزدیکترین رقیب خود – مایکروسافت – با تقریباً چهار راه حل نسبت به یک راه حل پیشی گرفته است.
شاید این به این دلیل است که راه حل بیشتر با SMB ها طنین انداز می شود، زیرا باید مجموعه و تخصص بازار خود را بسیار بیشتر کند تا پیاده سازی های CCaaS در مقیاس بزرگ را انجام دهد.
علاوه بر این، Salesforce احتمالاً با احتیاط وارد فضای CCaaS می شود زیرا با تمام رهبران فعلی بازار شریک است. به این ترتیب، احتمالاً می خواهد از فرار این شرکا و حمایت از سایر فروشندگان CRM جلوگیری کند.
بعد یک ویژگی “تأیید هویت” است که – همانطور که از نامش پیداست – از عوامل مرکز تماس در تأیید هویت مشتری با استفاده از “روندهای کاری خودکار” پشتیب، می کند.
با این حال، Salesforce در فضای CCaaS به شیوه ای تا حدودی رام وارد شد. این قول نمی دهد که یک بازی بزرگ در بازار انجام دهد و امثال NICE، Genesys و Talkdesk را به چالش بکشد.
فروشنده برجسته CRM اولین «بینش مکالمه ،شتین» را ابداع کرده است. اساساً، این از هوش مصنوعی برای نظارت بر مشکلات در سراسر مرکز تماس – مانند قطع یا ناراضی بودن مشتری – استفاده می کند و به سرپرست هشدار می دهد.
ویژگی جدید “Action Launcher” آن نیز از اتوماسیون بهره می برد. با انجام این کار، جریان‌های کاری رایج پرس و جو ایجاد می‌کند – مانند شارژهای پیش‌پرداخت یا تغییرات آدرس – که نمایندگان می‌توانند برای خدمات سریع‌تر به مشتریان راه‌اندازی کنند.
با این وجود، Salesforce در حال قرار دادن سنگ‌های پله‌ای برای رشد حضور خود در بازار است، که مدت‌هاست یک بازی مجاور آشکار بوده است.
هر دو نوآوری اخیر از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده استفاده می کنند. اولی تاریخ های مورد انتظار تحقق را توصیه می کند. در همین حال، دوم سفارش‌هایی را که احتمالاً به دلیل مسائلی مانند تاریخ نادرست به تعویق می‌افتند را شناسایی می‌کند، به مدیران زمان می‌دهد تا اطلاعات را اصلاح کنند و تاریخ تکمیل جدیدی را پیشنهاد کنند.
مرکز تماس Salesforce چیست؟
با جمع بندی هر یک از این قابلیت های جدید، دیوید فن، معاون و مدیر کل ارتباطات در Salesforce، گفت: