در واقع، آنهایی که قبلاً سرویس Cloud را مستقر کرده‌اند ممکن است هنوز میانبر بین برنامه‌ها یا فیلدهای گمرکی بی‌حرکت نداشته باشند – که نمایندگان نیازی به پر ، آنها ندارند – املاک و مستغلات ارزشمند را در اختیار می‌گیرند.
اگر 55 درصد از رهبران IT و CX که معتقدند راه حل های CRM ظرف پنج سال مرکز تماس را در اختیار خواهند گرفت، صحیح باشند، احتمالاً تعداد بیشتری از مشاغل به Salesforce Cloud منتقل خواهند شد.
،lforce به مشتریان خود کمک می کند تا از این مشکل اجتناب کنند، اعداد را در سطح جه، مستقر می کند، پیشنهاد صدای آنها را ایمن می کند و از نقشه راه آینده آنها پشتیب، می کند.
به ،وان نمونه ای از این، فرض کنید که مشتری نشان می دهد که به دنبال لغو است، بسیاری از عملیات ها آنها را به صف کوتاه تری می کشاند تا شانس حفظ را افزایش دهد.
او می‌گوید: «بسیاری از عملیات‌های خدماتی این مشکل را پیدا کرده‌اند. در نهایت، اگر یکپارچگی تلفنی به ابزارهای مسیریابی اجازه ندهد که به صورت پویا اشیاء سفارشی را در طول IVR در Salesforce جستجو کنند، تصمیمی هوشمندانه بگیرند و کاری در مورد آن انجام دهند – این می تواند هزینه زیادی برای ،ب و کار داشته باشد.
با این حال، موانع قابل توجهی وجود دارد که ارائه دهندگان CRM باید ابتدا از آنها عبور کنند و صدا شاید مهم ترین آنها باشد.
یک ابزار قدرتمند، اما صدا هنوز یک نگر، است
در اینجا نمونه ای از مبارزه ای است که ممکن است با آن روبرو شوند.
وقتی جریان کار صدا فقط جریان ندارد
اگرچه، ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت، ارائه صدا را آغاز کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند.
با وجود قابلیت‌های فرآیندی قدرتمند، یکپارچه‌سازی تلفنی ساده ارائه‌های Salesforce نمی‌تواند مطابقت داشته باشد – طبق گفته پیرس باکلی، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران ،lforce.
باکلی در ویدیوی زیر عمیق‌تر به این موضوع می‌پردازد.
در حال حاضر، چنین موارد استفاده نیاز به ادغام با Service Cloud دارند. بدون این ها، مرکز تماس می تواند ارزش طول عمر مشتری را به طور چشمگیری کاهش دهد.
با توجه به اینکه مشاور، که به پیاده سازی Service Cloud کمک می کنند هنوز هم ا،راً متخصصان CRM هستند، این مفید است – زیرا تیم ها ممکن است کارایی فرآیندهای مرکز تماس را در Salesforce به حدا،ر برسانند.
Salesforce فناوری قدرتمند CRM را ارائه می دهد. به همین دلیل، طبق اعلام IDC، بازار را با فروش چهار بر یک از نزدیکترین رقیب خود پیشی می‌گیرد.
با انجام این کار، این راه حل به مراکز تماس اجازه می دهد تا ارزش کاملی از سرویس ابری ،ب کنند، از جمله تمام جدیدترین نوآوری های هوش مصنوعی ،شتین Salesforce که از طریق آن اجرا می شود.
نقشه راه آینده
به‌علاوه، آن دسته از مراکز تماسی که قبلاً این را مستقر کرده‌اند – یا یک ادغام تلفنی را به Service Cloud اضافه کرده‌اند – مشکلات مربوط به صدا را کشف کرده‌اند.
برای ،ب اطلاعات بیشتر در مورد متخصص مرکز تماس و راه حل ،lConnect آن، از: www.،lforce.com
اکنون، فروشنده بیشتر به فضای CCaaS می‌رود و مراکز تماس به طور فزاینده‌ای به سرویس ابری تکیه می‌کنند.
آمار بالا ظاهراً نشان می دهد که ارائه دهندگان مراکز تماس در معرض خطر منسوخ شدن هستند. هنوز، رابین گاریس، مدیرعامل Metrigy، آن را اینطور نمی بیند
هنگامی که این اتفاق می افتد، جاه طلبی های آینده CX بسیاری از مشاغل – که حول محور سرویس Cloud Voice هستند – ممکن است از بین بروند.
علاوه بر این، این تنها یک مثال است که مشکل ایجاد فرآیندهای بین تلفن و CRM در سرویس ابری را برجسته می‌کند.
نتیجه این است که مراکز تماس نمی توانند ارزش کامل را از راه حل قوی Service Cloud که برای آن پول زیادی ،ج کرده است است،اج کنند.
پس راه حل چیست؟
“بسیاری از مردم معتقدند که می توانند وارد آن شوند [CCaaS] فضا خیلی سریع است، و خیلی بیشتر از آنچه پیش‌بینی می‌کنند طول می‌کشد.»
،lforce به مشتریان خود کمک می کند تا بر این مشکلات غلبه کنند، در حالی که ،lConnect به ،وان ،بی عمل می کند که تلفن و CRM را متصل می کند.
مراکز تماس باید مراقب کار با ارائه دهندگان خاص CCaaS برای این کار باشند، که برنامه های تماس را ارائه می دهند، شماره ها و ترانک های SIP آنها را کنترل می کنند و مهاجرت را برای آنها دشوارتر می کنند.
علاوه بر این، در زمان رکود اقتصادی، بسیاری از عملیات ها مشتاق هستند تا سیستم های خود را همگرا کنند، با فروشندگان کمتری کار کنند و هزینه های خود را ساده کنند.
در واقع، ارائه زیرساخت‌های صوتی قابل اعتماد و مقیاس‌پذیر کار کوچکی نیست. به همین دلیل، مدیر عامل Five9، مایک برکلند، طی تماس اخیر با درآمد خود اظهار داشت:
منبع: https://www.cxtoday.com/crm/considering-salesforce-for-ccaas-heres-،w-to-ease-your-voice-concerns/
علاوه بر این، تیمی از کارشناسان مرکز تماس راه حل را به کار می گیرند و خدمات دستکش سفید را ارائه می دهند.
به این ترتیب، بسیاری از مشاغل با ا،امات نسبتاً ساده همچنان به ارائه دهندگان CCaaS در مقیاس بزرگ برای ارائه یکپارچگی تلفن، اجرای مسیریابی، دسکتاپ عامل و موارد دیگر روی می آورند.
با این حال، تا زم، که Salesforce پیشنهاد صوتی خود را انجام ندهد، بیشتر آنها به احتمال زیاد با ادغام تلفنی ادامه خواهند داد.
راه‌حل – ،lConnect – همچنین مشکلات کیفیت و قابلیت اطمینان تماس‌های صوتی را حل می‌کند و به ،ب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا از سرمایه‌گذاری قابل توجهی که قبلاً انجام شده، حدا،ر سود را ببرند.
،lforce یک سازنده اتوماسیون فرآیند بدون کد بین صدا و آنچه در Salesforce اتفاق می افتد ارائه می دهد – به ،ب و کارها اجازه می دهد فرآیندهایی را بسازند که برای آنها کار می کند.
مشکلات یکپارچه سازی تلفن با Salesforce از جانب ،lforce GmbH بر Vimeo.
چنین مسائلی انرژی شناختی عوامل را می گیرد، به زمان رسیدگی می افزاید و هزینه زیادی را در یک عملیات بزرگ هزینه می کند.
علاوه بر این، بسیاری از مراکز تماس می، و سازم، در حال حاضر پیچیدگی قابل توجهی در معماری صوتی خود دارند. در نتیجه، آنها در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس فعلی خود ریشه دوانده اند.
شاید به همین دلیل است که تحقیقات 2022 Metrigy این را نشان می دهد 55 درصد از رهبران IT و CX فکر می‌کنند که راه‌حل‌های CRM جایگزین پلتفرم‌های مرکز تماس «طی پنج سال» خواهند شد..
در مواجهه با این چالش‌ها، Salesforce قبل از شروع به چالش کشیدن رهبران بازار CCaaS – با وجود انتشار Service Cloud Voice، تا حدودی کوهی برای بالا رفتن دارد.
این پلتفرم با کانال‌های بومی، ابزارهای مدیریت پرونده و جریان‌های کاری مبتنی بر هوش مصنوعی، به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا عملیات بیشتری را از طریق CRM انجام دهند.
او در مورد این مطالعه اظهار داشت: «فکر نمی‌کنم تا این حد پیش برود، زیرا صدا هرگز به ،وان کانال تعامل با مشتری از بین نمی‌رود – و انجام صدا واقعاً سخت است.