Salesforce برنامه یکپارچه سازی مرکز تماس خود را گسترش می دهد و عصر جدیدی از همگرایی CX را پیش می برد

Salesforce یک برنامه آزمایشی Bring Your Own Channel برای CCaaS راه اندازی کرده است تا ادغام خود را با ارائه دهندگان مرکز تماس ابری عمیق تر کند.

این آزمایشی ابتکار موفقیت‌آمیز «تلفن خود را بیاورید» (BYOT) را گسترش می‌دهد که به 17 شریک CCaaS این امکان را می‌دهد تا راه‌حل‌های صوتی خود را در Salesforce Service Cloud ارائه کنند.

اکنون، شرکای منتخب ممکن است فراتر رفته و کانال‌های تعامل دیجیتال خود را به Service Cloud بیاورند.

AWS، Genesys و Vonage بخشی از این آزمایش هستند، که اولی از ادغام استفاده می کند تا از قبل یک پیشنهاد CCaaS-CRM یکپارچه را به بازار عرضه کند: مرکز تماس Salesforce با آمازون Connect.

با این حال، انتظار می رود بسیاری از ارائه دهندگان CCaaS دیگر به زودی به برنامه بپیوندند – پس از ،وج از نسخه آزمایشی – زیرا Salesforce در تلاش است تا از بازی های مورد علاقه خودداری کند.

گفت: “هدف ما ایجاد یک ا،یستم گسترده است که امکان انتخاب را برای مشتریان فراهم می کند.” Kishan Chetan، EVP و GM for Service Cloud، در مصاحبه ای اختصاصی با CX Today.

بسیاری از مشتریان قبلاً با فروشندگان تلفن یا مرکز تماس ارتباط دارند و ممکن است در مناطق جغرافیایی متفاوت باشد. هدف ما تطبیق این انتخاب ها در عین اطمینان از یکپارچگی یکپارچه با Salesforce است.

به عبارت دیگر، این در مورد طرفداری از یک فروشنده نیست. این در مورد فعال ، انعطاف پذیری است.

در واقع، با Bring Your Own Channel for CCaaS، کاربران نهایی قدرت بیشتری برای ایجاد تجربیات خدمات ایده‌آل خود، چه از طریق کانال‌های دیجیتال Service Cloud یا ارائه‌دهنده CCaaS خود دارند.

در حالی که Salesforce متعهد شده است که به توسعه پیشنهاد کانال خود و افزودن هوش مصنوعی ادامه دهد، این آزمایشی تشخیص رهبر CRM را نشان می‌دهد که برخی از مشتریان روابط عمیقی با فروشندگان CCaaS دارند یا قبلاً در کانال‌های خاصی به صورت زنده فعالیت کرده‌اند.

کیشان خاطرنشان کرد: “هیچ دلیلی وجود ندارد که این تجربیات منزوی شوند.” در عوض، فروشندگان می‌توانند قابلیت‌هایی را به Service Cloud اضافه کنند و با Salesforce همکاری کنند تا تقاضای رو به رشد برای همگرایی CCaaS و CRM را برآورده کنند.

این یک چشم انداز هیجان انگیز برای Service Cloud به ،وان نه تنها یک راه حل قوی CRM تعامل با مشتری، بلکه به ،وان یک پلت فرم، تقریباً مانند IOS، ارائه می دهد.

تکامل بعدی ادغام Salesforce-CCaaS

ابتکار Service Cloud BYOT با “سه رقمی” در حال رشد است و میلیون ها دقیقه مکالمه مشتری را از طریق صوتی پردازش می کند.

Salesforce قصد دارد این موفقیت را با Bring Your Own Channel برای CCaaS تکرار کند.

به طور خاص، کیشان سه هدف اصلی را برای انجام این کار به اشتراک گذاشت:

1. افزودن شرکای بیشتر که کانال های آنها را وارد Salesforce می کند.
2. کار با ISV (فروشندگان مستقل نرم افزار) ارائه راه حل های متمایز برای افزودن ارزش منحصر به فرد برای جغرافیا یا صنایع خاص.
3. افزایش WFM (مدیریت نیروی کار) و ادغام مسیریابی برای ایجاد گردش‌های کاری یکپارچه، چه این مسیریابی از سمت CCaaS باشد یا از Salesforce. هدف این است که اطمینان حاصل شود که کار درست در زمان من، به فرد من، می رسد.

Salesforce امیدوار است که با کمک به برندها برای ی،ان ، CRM و CCaaS به ا،یستم CX نگاه کنند. به ،وان مثال، آنها ممکن است در مرحله بعدی از پلتفرمی مانند Data Cloud استفاده کنند تا همه آن داده های خدمات را با داده های تیم های بازرگ،، بازاریابی و فروش ،یب کنند.

کیشان تایید کرد: “چشم انداز ما این است که همه اینها را در Salesforce جمع آوری کنیم.”

البته، این برای ایجاد دیدگاه یکپارچه از مشتری ضروری است. با این حال، پایه و اساس Agentforce، پلت فرم مستقل AI Agent Salesforce را نیز ایجاد می کند.

در واقع، تیم‌های تجربه مشتری می‌توانند نمایندگان خود را برای هوش مصنوعی دقیق‌تر مستقر کنند، آن‌ها را در سراسر ا،یستم CX مستقر کنند و – در نهایت – از آن‌ها بخواهند با هم کار کنند و فرآیندهای متقابل عملکردی را خودکار کنند.

کیشان در پایان گفت: «این ،یب AI، CCaaS و CRM به مشتریان این اطمینان را می‌دهد که با یک موجودیت یکپارچه در تعامل هستند، نه چندین عملکرد قطع شده».

در جای دیگر، Salesforce همچنین از همکاری جدید با NVIDIA برای تقویت بیشتر پلتفرم‌های Agentforce و Data Cloud خود خبر داد.

در همین حال، رهبر CRM در ماه سپتامبر یک ارتقای “Foundations” را برای مشتریان سرویس و فروش ابری منتشر کرد و قابلیت‌های بین ابری را بدون هزینه اضافی ارائه کرد.

باز هم، این اعلامیه نشان دهنده تمایل Salesforce برای اتصال ا،یستم تجربه مشتری و ایجاد غرفه برای Agentforce است.