Five9 با ServiceNow نوآوری می کند و عوامل هوش مصنوعی خود را معرفی می کند

Five9 راه‌حل‌های مسیریابی و رونویسی بی‌درنگ خود را مستقیماً در بستر مدیریت خدمات مشتری ServiceNow (CSM) در دسترس قرار می‌دهد.

استوار CCaaS همچنین CSM را با کنترل‌های تماس بومی تقویت می‌کند. با انجام این کار، عوامل را با یک محیط یکپارچه توانمند می کند که از طریق آن می توانند تعاملات بین کانال های دیجیتال و صدای Five9 را مدیریت کنند.

با ارائه این تجربه یکپارچه، فروشندگان امیدوارند پیکربندی های مرکز تماس را ساده کنند، هزینه های عملیاتی را کاهش دهند و کارایی نماینده را بهبود بخشند.

غواصی عمیق تر، جان بال، SVP برای گردش کار مشتری و صنعت در ServiceNow، گفت: “بیشتر راه حل های CRM فقط بر جذب درخواست های مشتری تمرکز می کنند، نه برآورده ، یا حل آنها. در نتیجه، میان‌افزارهای انس، فرآیندهای دستی و فن‌آوری‌های ساییده شده را به هم پیوند می‌دهند.

«مدیریت خدمات مشتری ServiceNow متفاوت است. ما بر ایجاد تجربیات عالی در خدمات مشتری با گردش کار، اتوماسیون و GenAI تمرکز می‌کنیم که سلف‌سرویس یکپارچه و خدمات کمکی را در کانال‌های صوتی و دیجیتالی امکان‌پذیر می‌سازد.

همکاری گسترده ما با Five9 این امر را حتی بیشتر می‌کند و بهترین هر دو پلتفرم را برای ساده‌سازی و ی،ان ، عملیات مرکز تماس با یک راه‌حل کلید در دست که به سرعت اجرا می‌شود و ROI سریع ارائه می‌کند، ،یب می‌کند.

این همکاری به دنبال اعلامیه مشابهی برای نوآوری مش، بین ServiceNow و Genesys، که در ماه مه انجام شد، انجام شد.

در همین حال، Five9 در ماه جولای با راه‌اندازی سرویس Cloud Voice BYOT (تلفن خود را بیاورید) روابط همکاری خود را با Salesforce تقویت کرد.

این اعلامیه ها نوآوری مش، را به ،وان مرز بعدی ادغام CCaaS و CRM نشان می دهد، روندی که مزایای بالقوه قابل توجهی را برای مشتریان ارائه می دهد.

به ،وان مثال، داده‌های خدمات بیشتری را مستقیماً در CRM در دسترس قرار می‌دهد، و کاربران را با زمینه مشتری متمرکز می‌کند و استقرار هوش مصنوعی را در تجربیات مشتری غنی می‌کند.

علاوه بر این، ادغام های از پیش پیکربندی شده و قابلیت های ادغام شده ممکن است به تسریع زمان ارزش گذاری، کاهش بار مدیریت و ساده سازی مدیریت پرونده کمک کند.

برای آوردن این مزایا به مشتریان هیجان زده هستم، Callan Sc،lla، EVP مدیریت محصول در Five9، خاطرنشان کرد: “همکاری طول، مدت Five9 با ServiceNow ریشه در ماموریت مش، ایجاد تجربیات یکپارچه و قدرتمند برای مشتری نهایی دارد.

این مرحله بعدی از مشارکت ما، رویکرد مدیریت تجربه مشتری را تغییر می‌دهد و بسیاری از ناامیدی‌های ناشی از استفاده از سیستم‌های متعدد برای رفع نیازهای مشتری را کاهش می‌دهد.

او در پایان گفت: «ما یک گام بزرگ رو به جلو برداشته‌ایم تا مشتریان را با قابلیت‌های هوش مصنوعی مش، و عملکرد رابط بهبود یافته‌مان توانمند کنیم و چالش‌های روزمره خدمات مشتری را کاهش دهیم.»

Five9 و ServiceNow انتظار دارند که راه حل یکپارچه در نیمه اول سال 2025 در دسترس مشتریان منتخب قرار گیرد.

نگاهی دقیق تر به راه حل یکپارچه

همانطور که اشاره شد، پیشنهاد یکپارچه یک فضای کاری عامل تلفیقی را در بستر ServiceNow CSM ارائه می‌کند و رونویسی بلادرنگ Five9 و مسیریابی یکپارچه را تعبیه می‌کند.

فضای کاری تلفیقی دارای کنترل‌های تماس بومی از Five9 است که به نمایندگان اجازه می‌دهد تا تعاملات صوتی و دیجیتالی Five9 را از صندوق ورودی نمایندگی جه، ServiceNow مدیریت کنند.

با انجام این کار، فروشندگان وعده تجربه عامل “تک شیشه ای”، زمینه تماس گیرنده بیشتر، داده های تلفیقی از سیستم های یکپارچه و راهنمایی هوش مصنوعی را می دهند.

در همین حال، قابلیت‌های رونویسی بلادرنگ از Five9 TranscriptStream API می‌آیند. ServiceNow می‌تواند این را با راه‌حل Now Assist خود – که توسط هوش مصنوعی (GenAI) تقویت می‌شود – جفت کند تا خلاصه‌ها و یادداشت‌های پس از تماس را به‌طور خودکار ایجاد کند.

در نهایت، موتور مسیریابی تعبیه‌شده وجود دارد که می‌تواند کیس‌های دیجیتال را از طریق کانال‌های ،یبی به بهترین عامل انتقال دهد و از ابرداده‌های ServiceNow استفاده کند.

این ابرداده همچنین ممکن است به راه‌حل‌های مدیریت تعامل نیروی کار (WEM) Five9 برای اطلاع‌رس، به نیروی کار و ابتکارات مدیریت کیفیت منتقل شود.

به گفته فروشندگان، قابلیت مسیریابی یکپارچه ممکن است با ساده‌سازی مدیریت مسیریابی در سیستم‌های CCaaS و CRM، هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد.

Five9 نمایندگان جدید هوش مصنوعی را معرفی کرد

Five9 در اج، CX خود در بارسلون خبر ServiceNow را اعلام کرد. در آنجا، مجموعه هوش مصنوعی Genius خود را نیز با رونمایی از Five9 AI Agents گسترش داد.

معرفی عوامل هوش مصنوعی نشان دهنده تکامل بعدی عامل مجازی هوشمند Five9 (IVA) است.

در واقع، Five9 پیشنهاد هوش مصنوعی محاوره ای خود را با هوش مصنوعی مولد (GenAI) تقویت کرده است. با انجام این کار، بدون آموزش قبلی، پاسخ‌های متنی به پرسش‌ها ارائه می‌کند.

برای انجام این کار، عامل هوش مصنوعی به منابع دانش قابل اعتماد دسترسی پیدا می کند تا محتوای مرتبط با سؤالات مشتری را برجسته کند و پاسخ آن را مطلع کند.

با این قابلیت جدید، مراکز تماس می‌توانند درخواست‌های مشتری بیشتری را خودکار کرده و تشدید را محدود کنند.

علاوه بر این، عامل هوش مصنوعی می تواند تغییرات در قصد را تشخیص دهد و مکالمه را به مسیر خود بازگرداند تا نرخ های مهار را بیشتر تقویت کند.

در به اشتراک گذاشتن این قابلیت ها، جاناتان روزنبرگ، CTO و رئیس هوش مصنوعی در Five9وی گفت: «ما انرژی قابل توجهی را برای جلب جذابیت هوش مصنوعی ژنرال، مانند ربات‌های بسیار مکالمه، و ساختن آن‌ها در سطح سازم، با کنترل‌ها، ادغام داده‌ها و شماره‌گیری اعتماد خود، سرمایه‌گذاری کرده‌ایم.

با استفاده از عامل‌های هوش مصنوعی، ،ب‌وکارها می‌توانند به راحتی تعاملات شخصی‌شده با مشتری را افزایش دهند، خدمات سلف‌سرویس را بهینه کنند و اتکا به عوامل انس، را کاهش دهند.

Five9 همچنین به مراکز تماس در اتخاذ رویکردی محتاطانه برای مقیاس‌بندی خودکارسازی مکالمه کمک می‌کند.

در واقع، آنها می توانند با ردیابی هدف، جداسازی رایج ترین دلایل تماس خود، بهینه سازی محتوای دانش خود در مورد این مقاصد و آزمایش شروع کنند.

برای هر چیز دیگری، مراکز تماس می‌توانند نرده‌هایی را اضافه کنند تا اطمینان حاصل شود که این مکالمات همچنان به یک نماینده زنده منتقل می‌شوند – تا زم، که رهبران به بهینه‌سازی محتوای دانش خود دست یابند.

این نرده‌های حفاظ تعبیه‌شده بسیار مهم هستند و عدم وجود آن‌ها بخشی از دلیل ش،ت برخی از خدمات مشتریان برجسته GenAI Agent در ابتدای سال است.

با این حال، Five9 آنها را به راحتی در دسترس مشتریان خود قرار می دهد، در کنار توانایی سازماندهی LLM که عوامل هوش مصنوعی خود را تقویت می کند تا از دقت بیشتر پاسخ اطمینان حاصل شود.

با این حال، این مشتریان باید کمی بیشتر منتظر بمانند تا بتوانند از این قابلیت‌ها استفاده کنند، و Five9 برنامه‌ریزی می‌کند تا نسخه آزمایشی جه، را در سه ماهه اول سال 2025 در دسترس قرار دهد.