به نظر می رسد رقیب Salesforce ServiceNow نیز به همین ترتیب فکر می کند و اخیراً Unified Experience را از Genesys و ServiceNow اعلام کرده است.
با این وجود، AWS و Salesforce سابقه نوآوری مش، در محصولات مختلف دارند که به سال 2016 بازمی گردد.
در واقع، اکنون ممکن است بسیاری فکر کنند: چگونه می تو،م به گونه ای نوآوری کنیم که با نقشه راه Salesforce همپوش، نداشته باشد، بلکه آن را تقویت کنیم؟ هرچه این روند بیشتر شود، برای Salesforce بهتر است.
همکاری بین فروشندگان CCaaS و CRM اغلب بر انتخاب بیشتر مشتریان متمرکز است.
با این تکامل بعدی ادغام، ناتالیا لئون، مدیر ارشد مشارکت های استراتژیک در Salesforce، امیدوار است که بر روی آن پایگاه مشتری مش، چشمگیر ایجاد کند.
AWS پیش نمایشی از یک پیشنهاد جدید CX را به نمایش گذاشته است: مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت.
انتظار داشته باشید که این پیشنهاد تکامل یابد، زیرا AWS بعداً می تواند چندین ابزار دیگر را از Amazon Connect در Service Cloud تعبیه کند و قابلیت های خود را بیشتر گسترش دهد. اینها ممکن است شامل مدیریت پرونده Connect، بهینه سازی نیروی کار (WFO) و راه حل های گزارش دهی باشد.
بسیاری از این برندها ممکن است در حال حاضر از سرویس صدای ابری با ادغام آمازون کانکت استفاده کنند. در مجموع، 1000 شرکت در حال حاضر این کار را انجام می دهند و 100000 نماینده مرکز تماس از آن استفاده می کنند.
مزایای مشابهی نیز از طریق CX Cloud از Genesys و Salesforce در دسترس است که در اوا، سال گذشته کاهش یافت.
در Dreamforce 2024، او همچنین پتانسیل مرکز تماس Salesforce را با ارائه Amazon Connect برای افزایش تجربیات نمایندگی مرکز تماس برجسته کرد. او گفت:
به این ترتیب، انتظار می رود مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت پس از کنفرانس re:Invent در دسامبر، جایی که AWS احتمالاً به طور رسمی از این پیشنهاد رونمایی خواهد کرد، مورد توجه قرار گیرد.
آینده ادغام CCaaS و CRM
مشتریان همچنین ممکن است در حالی که از قابلیت هایی مانند Agentforce برای ایجاد تعاملات مبتنی بر هوش مصنوعی هوشمندانه تر بهره می برند، بار مدیریتی مداوم را کاهش دهند.
آنها اعلام خواهند کرد: "،ب و کارها می توانند از یکی از کانال های ما، موتورهای مسیریابی، راه حل های هوش مصنوعی و غیره استفاده کنند."
در عوض، بسیاری ترجیح می دهند فروشندگان CCaaS و CRM خود به خوبی با هم بازی کنند و پشتیب، عملی بیشتری را برای کمک به آنها در بهینه سازی محیط های خدمات مشتری ارائه دهند.
این دو کار مهم را انجام می دهد. اول، داده های خدمات بیشتری را برای سایر بخش هایی که از برنامه های CRM Salesforce استفاده می کنند، در دسترس قرار می دهد. در انجام این کار، ،ب و کارها ممکن است به یک شکایت مش، مشتری رسیدگی کنند: عدم شناسایی در سیلوهای تجاری.
با میزب، همه مکالمات پشتیب، مشتری در سرویس ابر، ،ب و کارها ممکن است سیگنال های مشتری غنی تر و با وفاداری بالا را به Salesforce Data Cloud ارسال کنند.
برای اشتراک گذاری بیشتر هیجان زده هستم، Pasquale DeMaio، معاون آمازون کانکت، در لینکدین ارسال شده است: «پیش نمایش آینده مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت، همکاری ما را به ارتفاعات جدیدی می برد.
با این حال، بسیاری دیگر ممکن است از Salesforce پیروی کنند و فضای CX را وارد عصر جدیدی از نوآوری مش، بین ارائه دهندگان CCaaS و CRM کنند.
با این وجود، این اعلامیه در حال حاضر چندین مزیت ملموس را ارائه می کند، به ویژه برای ،ب وکارهای Salesforce محور که از Data Cloud، پلتفرم داده های مشتری (CDP) رهبر CRM استفاده می کنند.
مرکز تماس Salesforce با Amazon Connect چگونه به مشتریان منتفع خواهد شد؟
این راه حل کانال هایی را از Amazon Connect در Salesforce Service Cloud تعبیه می کند.
با این حال، رویکرد نوآوری مش، به آن اجازه می دهد تا بسیاری از مشارکت های مثمر ثمر را تقویت کند.
ربکا وتمن، مدیر عامل و تحلیلگر اصلی Valoir، این نکات را برداشت و چندین مزیت دیگر را که ممکن است تیم های CX از طریق یک پلتفرم یکپارچه CCaaS-CRM متوجه شوند، به اشتراک گذاشت.
این مزایا ممکن است به ویژه برای شرکت های در حال حرکت متوسط \u200b\u200bکه می خواهند در تعامل چند کاناله برتر باشند، جذاب باشد.
این پیشنهاد پیشگامانه کانال های دیجیتالی مانند چت، پیامک، ویدئو و تماس تحت وب را در کنار قابلیت های صوتی مستقیماً در رابط CRM Salesforce ادغام می کند و تجربه ای یکپارچه و کارآمد را برای نمایندگان فراهم می کند.
از این گذشته، شرکای CCaaS آن به طور فعال ارزش و داده های بیشتری را به سرویس ابری ارائه می دهند.
دوم، با داده های بیشتر در Data Cloud، تیم های CX می توانند استقرار هوش مصنوعی خود را در سراسر پلت فرم Salesforce غنی \u200b\u200bکنند. این ممکن است شامل اجرای عوامل Agentforce اخیراً اعلام شده باشد.