با این حال، با این افزوده، ،بوکارها میتوانند با مشتریان در تمام کانالهای اصلی مرکز تماس – از جمله صدا – در یک رابط عامل صحبت کنند.
به این ترتیب، ،بوکارها باید به دنبال شریکی با دانش عمیق آمازون کانکت و ا،یستم Salesforce در هنگام اجرای سرویس Cloud Voice یا ادغام فناوریها از طریق CTI باشند. این به ویژه برای استقرار سازم، بسیار مهم است.
این آمار پتانسیل بازار را برای ارائهدهندگان CRM برای افزودن قابلیتهای CCaaS به راهحلهای خود – که در حال استفاده از آن هستند، نشان میدهد.
با این پیشنهاد، ،بوکارها میتوانند پیشنهادات CCaaS و CRM خود را در هم آمیخته و عوامل را – چه زنده و چه مجازی – با اطلاعاتی که برای پشتیب، از مشتری نیاز دارند، تقویت کنند.
علاوه بر این، ،ب و کارها ممکن است محیط AWS را ترجیح دهند، که از طریق آن می توانند به راحتی از راه حل های موجود در بازار گسترده AWS استفاده کنند.
AWS بازار CCaaS را در جذب مشتری رهبری می کند. در همین حال، Salesforce همچنان از نزدیکترین رقیب CRM خود با اختلاف چهار به یک پیشی میگیرد.
با انجام این کار، آنها می توانند عملیات پشتیب، را به راحتی به سوابق داده های مشتری دسترسی داشته باشند، از آنها برای فعال ، اتوماسیون تماس استفاده کنند، و از ،ب و کارها در تجمیع فناوری های خود حمایت کنند.
از اینجا، مرکز تماس ممکن است از راهحلهایی مانند آمازون ل،، پولی و لامدا استفاده کند و از تمام مزایای راهحل CCaaS پیشرو در بازار بهرهمند شود.
مزایای یکپارچه سازی فناوری
در واقع، Salesforce، Microsoft، و HubS، هر کدام قابلیتهای مدیریت تماس، دسکتاپ عامل و گزارشدهی خدمات را به مجموعههای خود اضافه میکنند.
پیشنهاد جدید به کاربران Salesforce اجازه می دهد تا تلفن آمازون Connect را به محیط Service Cloud اضافه کنند.
اینجا جایی است که یک شریک فناوری ارزش واقعی را اضافه می کند. آنها برای شناختن هر مشتری وقت می گذارند و می توانند فناوری ها را با هم تطبیق دهند تا نیازهای مبرم خود را برآورده کنند.
همچنین، AWS Lambda و Amazon Simple Storage Services به ،ب و کارها اجازه می دهند داده ها را از Amazon Connect به Salesforce منتقل کنند.
با استفاده از کانکتور CTI، ،ب و کارها سال ها راه حل های CRM و مرکز تماس را یکپارچه کرده اند. با انجام این کار، آنها به مزایای بسیاری دست یافته اند. این شامل:
- یک تجربه عامل ساده شده – اگر نمایندگان بتوانند بدون جابجایی بین ابزارهای مختلف وارد یک CRM شوند، می توانند اطلاعات مشتری را با سرعت بسیار بیشتری بازیابی کنند.
- پشتیب، Omnichannel – با وصل ، همه کانالهای تعامل مشتری به یک CRM، همه مکالمات با یک مشتری در یک رشته ظاهر میشوند – در کنار تاریخچه ،ید و سایر اطلاعات. این امکان پشتیب، همهکانالی را در کنار طرحهای مختلف بیششخصیسازی فراهم میکند.
- اتوماسیون کراس پلتفرم – کارگزاران مرکز تماس معمولاً کار پس از تماس (ACW) خود را – که به ،وان پردازش پس از تماس نیز شناخته می شود – در CRM تکمیل می کنند. با این حال، عملیات خدمات ممکن است این فرآیندها را با استفاده از فناوریهای تحلیلی در پلتفرم CCaaS خودکار کند. که ث،ه های ارزشمندی را از هر مکالمه مرکز تماس حذف می کند.
- پشتیب، از هوش مصنوعی مکالمه – بسیاری از راه حل های CCaaS اکنون با ابزارهای هوش مصنوعی محاوره ای ارائه می شوند. اتصال اینها به CRM به آموزش آنها کمک میکند و عوامل مجازی را قادر میسازد تا با پرسشهای چالشبرانگیز مشتری مبارزه کنند.
- فرصت های جذب مشتری جدید – ابزارهای CCaaS، از جمله تجزیه و تحلیل احساسات، اطلاعات اضافی مشتری را از مکالمات مشتری میکشند. چنین دادههایی میتوانند ابتکارات تعامل با مشتری بسیار هوشمندانهتر، از جمله دسترسی فعالانه را فعال کنند.
علاوه بر این، AWS خدمات اضافی از جمله Event Bridge، CloudWatch و سرویس اطلاع رس، آن را ارائه می دهد تا اطمینان حاصل شود که مرکز تماس سرویس Cloud به خوبی اجرا می شود.
بنابراین، به جای همگرایی کامل پلت فرم، Gareiss از ادغام “فوق العاده محکم” بین مرکز تماس و CRM در کنار سایر پلتفرم ها، از جمله CPaaS، ERP و اتوماسیون بازاریابی دفاع می کند.
پر ، شکاف بین CRM و مرکز تماس
با افزایش تقاضا برای ادغام Amazon Connect و Salesforce، یافتن پشتیب، من، اغلب دشوار است. از این گذشته، متخصص، که راهحلهای CCaaS و CRM را به کار میگیرند، معمولاً مهارتهای متفاوتی دارند.