Amazon Connect و Salesforce: CCaaS و CRM را به هم نزدیک کنید

طبق گفته Metrigy، 55 درصد فکر می کنند که CRM ظرف پنج سال جایگزین پلتفرم های مرکز تماس خواهد شد.

این آمار پتانسیل بازار را برای ارائه‌دهندگان CRM برای افزودن قابلیت‌های CCaaS به راه‌حل‌های خود – که در حال استفاده از آن هستند، نشان می‌دهد.

در واقع، Salesforce، Microsoft، و HubS، هر کدام قابلیت‌های مدیریت تماس، دسکتاپ عامل و گزارش‌دهی خدمات را به مجموعه‌های خود اضافه می‌کنند.

با انجام این کار، آنها می توانند عملیات پشتیب، را به راحتی به سوابق داده های مشتری دسترسی داشته باشند، از آنها برای فعال ، اتوماسیون تماس استفاده کنند، و از ،ب و کارها در تجمیع فناوری های خود حمایت کنند.

هنوز، رابین گاریس، مدیرعامل Metrigy، تردید دارد که پلتفرم های CRM هرگز جایگزین CCaaS شوند، به ویژه در شرکت ها و مشاغل متوسط. او خاطرنشان می کند:

اگرچه ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت شروع به ارائه صدا کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند. و بسیاری از مراکز تماس بزرگ پیچیده و ریشه در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس خود دارند.

بنابراین، به جای همگرایی کامل پلت فرم، Gareiss از ادغام “فوق العاده محکم” بین مرکز تماس و CRM در کنار سایر پلتفرم ها، از جمله CPaaS، ERP و اتوماسیون بازاریابی دفاع می کند.

پر ، شکاف بین CRM و مرکز تماس

AWS بازار CCaaS را در جذب مشتری رهبری می کند. در همین حال، Salesforce همچنان از نزدیکترین رقیب CRM خود با اختلاف چهار به یک پیشی می‌گیرد.

به این ترتیب، زم، که برندها به فکر پل زدن شکاف بین CRM و مرکز تماس هستند، بسیاری بر روی پیوند سرویس ابری و آمازون کانکت با یکدیگر تمرکز خواهند کرد.

با درک این نیاز، هر دو برند با هم متحد شدند تا Service Cloud Voice را راه اندازی کنند.

پیشنهاد جدید به کاربران Salesforce اجازه می دهد تا تلفن آمازون Connect را به محیط Service Cloud اضافه کنند.

قبلاً، Service Cloud ابزارهایی را برای گفتگو با مشتریان در کانال‌های دیجیتال، ذخیره رونوشت‌ها و اشتراک‌گذاری گزارش‌ها در هر تعامل به کاربران ارائه می‌کرد.

با این حال، با این افزوده، ،ب‌وکارها می‌توانند با مشتریان در تمام کانال‌های اصلی مرکز تماس – از جمله صدا – در یک رابط عامل صحبت کنند.

آنها همچنین ممکن است از ،اصر دیگر مجموعه مرکز تماس AWS برای افزایش این پیشنهاد صوتی، از جمله آمازون ل، و پولی، استفاده کنند. اینها اتوماسیون تماس را از طریق تلفن گویا امکان پذیر می کنند.

همچنین، AWS Lambda و Amazon Simple Storage Services به ،ب و کارها اجازه می دهند داده ها را از Amazon Connect به Salesforce منتقل کنند.

علاوه بر این، AWS خدمات اضافی از جمله Event Bridge، CloudWatch و سرویس اطلاع رس، آن را ارائه می دهد تا اطمینان حاصل شود که مرکز تماس سرویس Cloud به خوبی اجرا می شود.

با این پیشنهاد، ،ب‌وکارها می‌توانند پیشنهادات CCaaS و CRM خود را در هم آمیخته و عوامل را – چه زنده و چه مجازی – با اطلاعاتی که برای پشتیب، از مشتری نیاز دارند، تقویت کنند.

با این حال، این تنها یک گزینه است. بسیاری از مراکز تماس ممکن است بخواهند تجربه نماینده را در آمازون کانکت حفظ کنند – به خصوص که تحقیقات اخیر گارتنر نشان می دهد که نمایندگان اغلب از فناوری جدید اجتناب می کنند.

علاوه بر این، ،ب و کارها ممکن است محیط AWS را ترجیح دهند، که از طریق آن می توانند به راحتی از راه حل های موجود در بازار گسترده AWS استفاده کنند.

به این ترتیب، این عملیات خدمات ممکن است انتخاب کنند که آمازون کانکت با Salesforce از طریق رابط CTI باز دومی ادغام شود – که رکوردهای داده را به محیط AWS می کشد.

از اینجا، مرکز تماس ممکن است از راه‌حل‌هایی مانند آمازون ل،، پولی و لامدا استفاده کند و از تمام مزایای راه‌حل CCaaS پیشرو در بازار بهره‌مند شود.

مزایای یکپارچه سازی فناوری

با استفاده از کانکتور CTI، ،ب و کارها سال ها راه حل های CRM و مرکز تماس را یکپارچه کرده اند. با انجام این کار، آنها به مزایای بسیاری دست یافته اند. این شامل:

• یک تجربه عامل ساده شده – اگر نمایندگان بتوانند بدون جابجایی بین ابزارهای مختلف وارد یک CRM شوند، می توانند اطلاعات مشتری را با سرعت بسیار بیشتری بازیابی کنند.
• پشتیب، Omnichannel – با وصل ، همه کانال‌های تعامل مشتری به یک CRM، همه مکالمات با یک مشتری در یک رشته ظاهر می‌شوند – در کنار تاریخچه ،ید و سایر اطلاعات. این امکان پشتیب، همه‌کانالی را در کنار طرح‌های مختلف بیش‌شخصی‌سازی فراهم می‌کند.
• اتوماسیون کراس پلتفرم – کارگزاران مرکز تماس معمولاً کار پس از تماس (ACW) خود را – که به ،وان پردازش پس از تماس نیز شناخته می شود – در CRM تکمیل می کنند. با این حال، عملیات خدمات ممکن است این فرآیندها را با استفاده از فناوری‌های تحلیلی در پلتفرم CCaaS خودکار کند. که ث،ه های ارزشمندی را از هر مکالمه مرکز تماس حذف می کند.
• پشتیب، از هوش مصنوعی مکالمه – بسیاری از راه حل های CCaaS اکنون با ابزارهای هوش مصنوعی محاوره ای ارائه می شوند. اتصال اینها به CRM به آموزش آنها کمک می‌کند و عوامل مجازی را قادر می‌سازد تا با پرسش‌های چالش‌برانگیز مشتری مبارزه کنند.
• فرصت های جذب مشتری جدید – ابزارهای CCaaS، از جمله تجزیه و تحلیل احساسات، اطلاعات اضافی مشتری را از مکالمات مشتری می‌کشند. چنین داده‌هایی می‌توانند ابتکارات تعامل با مشتری بسیار هوشمندانه‌تر، از جمله دسترسی فعالانه را فعال کنند.

با این حال، تنها سیستم CRM نیست که مراکز تماس باید با آن یکپارچه شوند. در واقع، با ادامه تکامل انتظارات مشتری و پیشرفت راه حل های CCaaS، بسیاری از سازمان ها نیاز به همگام سازی بیشتر در پشته CX را تشخیص می دهند.

چنین پشته‌ای اغلب شامل راه‌حل‌های ERP، ITSM و CPaaS می‌شود – در کنار بسیاری از موارد اضافی ممکن.

خوشبختانه، Amazon Connect و Salesforce هر دو بازارهای عمیقی را ارائه می دهند که با ارائه دهندگان سرسخت در این پلتفرم ها از جمله Oracle، ServiceNow و Webex ارتباط برقرار می کنند.

به این ترتیب، ،ب و کارها می توانند شرکت را با ادغام های بیشتر مرتبط کنند. این داده‌های محاوره‌ای را در سراسر شرکت منتقل می‌کند – و بسیاری از مزایای احتمالی را ممکن می‌سازد – که پوشش آن به مقاله جامع دیگری نیاز دارد.

آمازون Connect و Salesforce را با اطمینان ادغام کنید

با افزایش تقاضا برای ادغام Amazon Connect و Salesforce، یافتن پشتیب، من، اغلب دشوار است. از این گذشته، متخصص، که راه‌حل‌های CCaaS و CRM را به کار می‌گیرند، معمولاً مهارت‌های متفاوتی دارند.

به این ترتیب، ،ب‌وکارها باید به دنبال شریکی با دانش عمیق آمازون کانکت و ا،یستم Salesforce در هنگام اجرای سرویس Cloud Voice یا ادغام فناوری‌ها از طریق CTI باشند. این به ویژه برای استقرار سازم، بسیار مهم است.

اینجا جایی است که یک شریک فناوری ارزش واقعی را اضافه می کند. آنها برای شناختن هر مشتری وقت می گذارند و می توانند فناوری ها را با هم تطبیق دهند تا نیازهای مبرم خود را برآورده کنند.

گروه سابیو یک نمونه عالی است. در هر دو تخصص دارد آمازون کانکت و نیروی فروش (از طریق مشاوره تخصصی Salesforce CRM، مثبت ساز) و درک می کند که چگونه می تواند مزایای هر یک را افزایش دهد – به ،وان راه حل های جداگانه و یکپارچه.

برای کاوش بیشتر در تخصص آن، از: sabiogroup.com