6 نکته برای به دست آوردن خدمات مشتری خرده فروشی در این تعطیلات
در اینجا نحوه ایجاد یک تجربه بهتر از خدمات مشتری ارائه شده است تا ،یداران شما در طول سال وفادار بمانند.
کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری در این فصل تعطیلات
از هوش مصنوعی مولد برای موارد زیر استفاده کنید:
تعاملات عمیق تر و شخصی تر ربات های چت را فعال کنید که احساس انس،ت بیشتری دارند. ربات‌های هوش مصنوعی مولد به جای دیکته ، از روی یک اسکریپت، از داده‌های شخصی و تاریخچه مشتری استفاده می‌کنند تا پرسش‌ها و پاسخ‌های غنی و مفصلی ایجاد کنند، بنابراین مشتریان می‌توانند بدون کمک یک نماینده زنده کارهای بیشتری انجام دهند.
پیش نویس ایمیل شخصی و پاسخ های متنی به سوالات مشتری. هوش مصنوعی مولد به جای پاسخ دادن با حروف فرم، پاسخ‌های منحصربه‌فردی را با تکیه بر سؤال و سابقه مشتری با شما ارائه می‌کند.
خلاصه‌های جمع‌بندی را ایجاد کنید تا نمایندگان بتوانند از خواندن رونوشت‌های تماس طول، خودداری کنند.
مقالات دانشی را در پایگاه داده خود، بر اساس موارد حل شده، ایجاد کنید تا نمایندگان بتوانند با سرعت بیشتری مشکلات مشتریان آینده را حل کنند.
روند پست‌های اجتماعی و بازخورد مشتریان در مورد محصولات، خدمات و برند خود را تجزیه و تحلیل کنید تا یک حلقه بازخورد ایجاد کنید.
نکته شماره 3: با سلف سرویس یافتن پاسخ ها را آسان تر کنید
صرف نظر از زمان سال، تحقیقات ما نشان می‌دهد که 59 درصد از مشتریان برای پاسخ دادن به سؤالات مربوط به مسائل ساده‌ای مانند وضعیت سفارش یا مکان‌های فروشگاه، سلف سرویس را ترجیح می‌دهند. برای استفاده حدا،ری از پورتال سلف سرویس خود در زمان های شلوغ ،ید تعطیلات، مطمئن شوید که استفاده از آنها ساده است و اطلاعات به راحتی پیدا می شود:
یک مرکز راهنمایی با دسترسی آسان ایجاد کنید: شامل مقالات، ویدیوهایی با نکات اندازه‌گیری یا نصب، و پاسخ به سؤالات متداول مانند نحوه شروع بازگشت یا مدیریت اشتراک باشید.
شخصی سازی سلف سرویس با پورتال مشتری: به مشتریان اجازه دهید کارهای معمولی مانند به‌روزرس، نمایه‌های خود، بررسی سابقه ،ید و تعاملات خدمات، و بررسی وضعیت وفاداری را مدیریت کنند.
آنها را در این فرآیند راهنمایی کنید: سلف‌سرویس را به گردش‌های کاری هدایت‌شده متصل کنید تا مشتریان بتوانند کارهایی مانند ایجاد بر،ب‌های برگشتی را سریع انجام دهند. برای اطلاعات بیشتر، راه آس، برای هدایت ،یداران به مرکز راهنمایی خود داشته باشید.
تحقیقات نیروی فروش نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان قبل از ،ید از ۹ کانال استفاده می‌کنند، سفرهای ،ید را با اکتشاف آنلاین، مقایسه قیمت، تراکنش‌های حضوری و پیکاپ کناری ،یب می‌کنند. هدف شما ارائه پشتیب، سریع و کارآمد بدون توجه به اینکه مشتریان شما چگونه ،ید می کنند، هستید، اما به گفته 79٪ از متخصصان خدمات، ارائه خدمات ،ده فروشی عالی به مشتریان بدون دید کاملی از تعاملات مشتری غیرممکن است.
راهنمای ما را برای نکات صرفه جویی در هزینه که مشتریان را در تمام طول سال جذب می کند، دریافت کنید.
فصل تعطیلات به دلیل جهش در تعاملات خدمات بدنام است و فشار بر ،ده فروشان است تا به مصرف کنندگان اجازه دهند در هر کجا و زم، که ترجیح می دهند با خدمات ارتباط برقرار کنند. ،یداران جوان‌تر از کانال‌های خدمات دیجیتالی مانند پیام‌رس، فوری، متن و رسانه‌های اجتماعی استقبال می‌کنند، اما ،یداران در هر سنی به طور فزاینده‌ای از چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی برای دریافت پشتیب، شخصی استفاده می‌کنند. در واقع، تعداد مشتری، که ترجیح می‌دهند از برنامه‌های تلفن همراه اختصاصی سازمان‌ها استفاده کنند، اکنون تقریباً برابر با ،، است که از برنامه‌های پیام‌رسان مانند وی چت و فیس‌بوک مسنجر حمایت می‌کنند.
با تقریبا 17.9 درصد از ،یدها با بازگشت به فروشگاه ها، انبارها یا محل های دفن ،، بازگشت کالا هر ساله میلیاردها دلار برای ،ده فروشان هزینه دارد. با این حال، به جای کاهش سیاست های بازپرداخت سخاوتمندانه خود، از بازده به ،وان فرصتی برای ایجاد عشق به برند استفاده کنید. گذشته از همه اینها، 95 درصد از مشتریان می گویند یک تجربه بازده بد باعث می شود که احتمال ،ید مجدد از یک برند کمتر شود.
صف‌های طول، و زمان‌های نگهداری ممکن است نشانه‌های بارز تجربه ،ید در تعطیلات برای مصرف‌کنندگان باشد، اما ،ده‌فروشان همچنان می‌توانند هر تعاملی را به فرصتی برای افزایش وفاداری مشتری تبدیل کنند. امسال، مطمئن شوید که نمایندگان خدمات شما ابزارهای مورد نیاز برای ارائه خدمات سریع و پیشگیرانه به مشتریان ،ده‌فروشی را دارند – تا بتوانند مشتریان شما را تشویق کنند که برای ،ب اطلاعات بیشتر بازگردند.
کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری در این فصل تعطیلات
برای ارائه دیدگاه کامل به همکاران، ،ده فروشان در پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه گذاری می کنند که داده های مشتری را از بازاریابی، تجارت و خدمات به هم می پیوندد. ،ده فروشان برتر نیز ابزارهای ارتباطی را در اولویت قرار می دهند پرورش همکاری و داده های کلیدی را به دستان درست تحویل دهید.
نکته شماره 2: از هوش مصنوعی مولد برای خدمات سریعتر و شخصی سازی شده استفاده کنید
تحقیقات ما نشان می‌دهد که 94 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند خدمات خوب باعث می‌شود که احتمال ،ید مجدد بیشتر شود. از طرف دیگر، 80٪ یک برند را پس از سه تجربه بد ، می کنند. این امر بر ،ده فروشان فشار وارد می کند تا انتظارات و شکایات مشتری را به طور موثر و یکپارچه مدیریت کنند.
تعاملات را ساده، شهودی و سریع نگه دارید.
نکته 4: کانال های ارتباطی نوظهور را در آغوش بگیرید
ما هنوز مطمئن نیستیم که چگونه یک اقتصاد نامطمئن می تواند بر فصل ،ید تعطیلات آینده تأثیر بگذارد. اما یک چیز مسلم است: ،ده فروشان در چند سال گذشته پول زیادی را برای به دست آوردن مشتریان جدید ،ج کرده اند و می خواهند که این سرمایه گذاری نتیجه دهد. ضروری است که روی وفادار نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز کنید و خدمات مشتری ،ده فروشی می تواند تغییر دهنده بازی باشد.
هوش مصنوعی مولد الگوریتم ها و ال،ا را برای تولید محتوای جدید و اصلی تجزیه و تحلیل می کند. یک تن، طبیعی برای محیط‌های خدمات مشتری ،ده‌فروشی، زم، که به درستی انجام شود، می‌تواند تعامل مشتری شما را افزایش دهد و بهره وری عملیاتی.
با استراتژی من،، می تو،د تجربه خدمات بازده را برای مشتریان ساده کنید، درآمد را حفظ کنید، و صرفه جویی در هزینه ها
از همان ابتدا به آنها کمک کنید تا انتخاب درستی داشته باشند: صفحات محصول را با نظرات مشتریان، ع،های تولید شده توسط کاربر و نمودارهای اندازه بهبود دهید تا بازدهی را به حداقل برس،د.
تشویق مبادلات: وقتی مشتری درخواست بازگشت آنلاین می‌کند، توصیه‌های شخصی‌شده محصول را برای جایگزینی ،ید اولیه ارائه دهید.
بازگشت خودکار: به مشتریان اجازه دهید کدها و بر،ب‌های مجوز بازگشت خود را تولید کنند و ارسال را رایگان کنند.
جمع آوری بازده از یک مکان متمرکز: به مشتریان اجازه دهید تا در یک مکان مرکزی، چه فروشگاه های خود شما یا یک ارائه دهنده بازپرداخت شخص ثالث، بازپرداخت ها را انجام دهند.
فعال ، بازپرداخت فوری: ما متوجه شدیم که 46٪ از مشتریان می گویند بازپرداخت فوری، بازگشت را آسان تر می کند. به محض اینکه کارمند شما بر،ب حمل و نقل برگشتی را اسکن کرد، بازپرداخت را صادر کنید.
خدمات مشتری ،ده فروشی را به یک استراتژی کلیدی تعطیلات تبدیل کنید
بسیار مهم است که به نمایندگان – چه در مرکز تماس، در فروشگاه یا حتی در خانه – به داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات دسترسی داشته باشند تا بتوانند موارد پیچیده را به طور مؤثر حل کنند:
بهبود سرعت در سرویس دهی: با ثبت کامل تعاملات و تراکنش های مشتری در یک صفحه، نمایندگان مجبور نخواهند شد بین سیستم ها جابجا شوند و کارایی و زمان پاسخگویی آنها افزایش یابد.
توانمندسازی عوامل با دید بیشتر: 83 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلات را با صحبت ، با یک نفر حل کنند. با دسترسی به داده‌ها در بخش‌های مختلف، نمایندگان می‌توانند به سؤالات پیچیده‌تر سریعتر پاسخ دهند – مانند نحوه باز،ید امتیازات وفاداری در یک پیشنهاد ایمیل و در عین حال ترتیب تحویل در فروشگاه.
پیش بینی نیازهای مشتری: با مشاهده تعاملات قبلی، عوامل می توانند به سرعت به سؤالات پیش بینی و پاسخ دهند و مهمتر از آن، اقدامات بعدی و مراحل بعدی را ارائه دهند.
نکته شماره 6: بازده آنلاین را ساده تر و راحت تر کنید
با افزایش تعداد ،یداران در اوج ،ید در تعطیلات، حجم خدمات افزایش می یابد. ،ده فروشان می توانند از هوش مصنوعی مولد (AI) برای کمک به سرعت بخشیدن و ساده ، عملیات خدمات مشتری استفاده کنند. و علی‌رغم آنچه ممکن است شنیده باشید، راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند خدمات همدلانه و شخصی‌شده‌ای ارائه دهند که مشتریان را خوشحال می‌کند و به سرعت مشکلات را حل می‌کند.
با این حال، اگر ربات شما نمی تواند مشکلی را مدیریت کند، مطمئن شوید که کمک زنده را به راحتی در دسترس قرار داده اید. چت ربات های شما باید گزینه انتقال به پشتیب، زنده از تمام صفحات وب سایت را ارائه دهند. همچنین، یافتن سایر گزینه‌های خدمات مشتری ،ده‌فروشی مانند صدا را برای ،یداران آسان کنید.
نکته 5: ارتباط تلفنی را در اولویت قرار دهید
محبوبیت سلف سرویس، چت زنده و حتی پیامک در حال افزایش است، اما 81 درصد از نمایندگان خدمات می گویند که مشتریان تلفن را برای مسائل پیچیده ترجیح می دهند، در حالی که این رقم در سال 2020 76 درصد بود.
راهنمای ما را برای نکاتی که باعث افزایش درآمد در تمام طول سال می شود، دریافت کنید.
نکته 1: به همکاران یک دید کامل از اطلاعات مشتری بدهید
