6 نکته برای به دست آوردن خدمات مشتری خرده فروشی در این تعطیلات
با افزایش تعداد ،یداران در اوج ،ید در تعطیلات، حجم خدمات افزایش می یابد. ،ده فروشان می توانند از هوش مصنوعی مولد (AI) برای کمک به سرعت بخشیدن و ساده ، عملیات خدمات مشتری استفاده کنند. و علی رغم آنچه ممکن است شنیده باشید، راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند خدمات همدلانه و شخصی شده ای ارائه دهند که مشتریان را خوشحال می کند و به سرعت مشکلات را حل می کند.
تعاملات را ساده، شهودی و سریع نگه دارید.
نکته 4: کانال های ارتباطی نوظهور را در آغوش بگیرید
هوش مصنوعی مولد الگوریتم ها و ال،ا را برای تولید محتوای جدید و اصلی تجزیه و تحلیل می کند. یک تن، طبیعی برای محیط های خدمات مشتری ،ده فروشی، زم، که به درستی انجام شود، می تواند تعامل مشتری شما را افزایش دهد و بهره وری عملیاتی.محبوبیت سلف سرویس، چت زنده و حتی پیامک در حال افزایش است، اما 81 درصد از نمایندگان خدمات می گویند که مشتریان تلفن را برای مسائل پیچیده ترجیح می دهند، در حالی که این رقم در سال 2020 76 درصد بود.
صرف نظر از زمان سال، تحقیقات ما نشان می دهد که 59 درصد از مشتریان برای پاسخ دادن به سؤالات مربوط به مسائل ساده ای مانند وضعیت سفارش یا مکان های فروشگاه، سلف سرویس را ترجیح می دهند. برای استفاده حدا،ری از پورتال سلف سرویس خود در زمان های شلوغ ،ید تعطیلات، مطمئن شوید که استفاده از آنها ساده است و اطلاعات به راحتی پیدا می شود:
یک مرکز راهنمایی با دسترسی آسان ایجاد کنید: شامل مقالات، ویدیوهایی با نکات اندازه گیری یا نصب، و پاسخ به سؤالات متداول مانند نحوه شروع بازگشت یا مدیریت اشتراک باشید.
شخصی سازی سلف سرویس با پورتال مشتری: به مشتریان اجازه دهید کارهای معمولی مانند به روزرس، نمایه های خود، بررسی سابقه ،ید و تعاملات خدمات، و بررسی وضعیت وفاداری را مدیریت کنند.
آنها را در این فرآیند راهنمایی کنید: سلف سرویس را به گردش های کاری هدایت شده متصل کنید تا مشتریان بتوانند کارهایی مانند ایجاد بر،ب های برگشتی را سریع انجام دهند. برای اطلاعات بیشتر، راه آس، برای هدایت ،یداران به مرکز راهنمایی خود داشته باشید.
بسیار مهم است که به نمایندگان - چه در مرکز تماس، در فروشگاه یا حتی در خانه - به داده های بازاریابی، فروش و خدمات دسترسی داشته باشند تا بتوانند موارد پیچیده را به طور مؤثر حل کنند:
بهبود سرعت در سرویس دهی: با ثبت کامل تعاملات و تراکنش های مشتری در یک صفحه، نمایندگان مجبور نخواهند شد بین سیستم ها جابجا شوند و کارایی و زمان پاسخگویی آنها افزایش یابد.
توانمندسازی عوامل با دید بیشتر: 83 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلات را با صحبت ، با یک نفر حل کنند. با دسترسی به داده ها در بخش های مختلف، نمایندگان می توانند به سؤالات پیچیده تر سریع تر پاسخ دهند - مانند نحوه باز،ید امتیازات وفاداری در یک پیشنهاد ایمیل و در عین حال ترتیب تحویل در فروشگاه.
پیش بینی نیازهای مشتری: با مشاهده تعاملات قبلی، عوامل می توانند به سرعت به سؤالات پیش بینی و پاسخ دهند و مهمتر از آن، اقدامات بعدی و مراحل بعدی را ارائه دهند.
نکته شماره 6: بازده آنلاین را ساده تر و راحت تر کنید
از هوش مصنوعی مولد برای موارد زیر استفاده کنید:
تعاملات عمیق تر و شخصی تر ربات های چت را فعال کنید که احساس انس،ت بیشتری دارند. ربات های هوش مصنوعی مولد به جای دیکته ، از روی یک اسکریپت، از داده های شخصی و تاریخچه مشتری استفاده می کنند تا پرسش ها و پاسخ های غنی و مفصلی ایجاد کنند، بنابراین مشتریان می توانند بدون کمک یک نماینده زنده کارهای بیشتری انجام دهند.
پیش نویس ایمیل شخصی و پاسخ های متنی به سوالات مشتری. هوش مصنوعی مولد به جای پاسخ دادن با حروف فرم، پاسخ های منحصربه فردی را با تکیه بر سؤال و سابقه مشتری با شما ارائه می کند.
خلاصه های جمع بندی را ایجاد کنید تا نمایندگان بتوانند از خواندن رونوشت های تماس طول، خودداری کنند.
مقالات دانشی را در پایگاه داده خود، بر اساس موارد حل شده، ایجاد کنید تا نمایندگان بتوانند با سرعت بیشتری مشکلات مشتریان آینده را حل کنند.
روند پست های اجتماعی و بازخورد مشتریان در مورد محصولات، خدمات و برند خود را تجزیه و تحلیل کنید تا یک حلقه بازخورد ایجاد کنید.
نکته شماره 3: با سلف سرویس یافتن پاسخ ها را آسان تر کنید
تحقیقات ما نشان می دهد که 94 درصد از مصرف کنندگان می گویند خدمات خوب باعث می شود که احتمال ،ید مجدد بیشتر شود. از طرف دیگر، 80٪ یک برند را پس از سه تجربه بد ، می کنند. این امر بر ،ده فروشان فشار وارد می کند تا انتظارات و شکایات مشتری را به طور موثر و یکپارچه مدیریت کنند.
راهنمای ما را برای نکاتی که باعث افزایش درآمد در تمام طول سال می شود، دریافت کنید.
نکته 1: به همکاران یک دید کامل از اطلاعات مشتری بدهید
ما هنوز مطمئن نیستیم که چگونه یک اقتصاد نامطمئن می تواند بر فصل ،ید تعطیلات آینده تأثیر بگذارد. اما یک چیز مسلم است: ،ده فروشان در چند سال گذشته پول زیادی را برای به دست آوردن مشتریان جدید ،ج کرده اند و می خواهند که این سرمایه گذاری نتیجه دهد. ضروری است که روی وفادار نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز کنید و خدمات مشتری ،ده فروشی می تواند تغییر دهنده بازی باشد.
تحقیقات نیروی فروش نشان می دهد که مصرف کنندگان قبل از ،ید از ۹ کانال استفاده می کنند، سفرهای ،ید را با اکتشاف آنلاین، مقایسه قیمت، تراکنش های حضوری و پیکاپ کناری ،یب می کنند. هدف شما ارائه پشتیب، سریع و کارآمد بدون توجه به اینکه مشتریان شما چگونه ،ید می کنند، هستید، اما به گفته 79٪ از متخصصان خدمات، ارائه خدمات ،ده فروشی عالی به مشتریان بدون دید کاملی از تعاملات مشتری غیرممکن است.
با استراتژی من،، می تو،د تجربه خدمات بازده را برای مشتریان ساده کنید، درآمد را حفظ کنید، و صرفه جویی در هزینه ها
از همان ابتدا به آنها کمک کنید تا انتخاب درستی داشته باشند: صفحات محصول را با نظرات مشتریان، ع، های تولید شده توسط کاربر و نمودارهای اندازه بهبود دهید تا بازدهی را به حداقل برس،د.
تشویق مبادلات: وقتی مشتری درخواست بازگشت آنلاین می کند، توصیه های شخصی شده محصول را برای جایگزینی ،ید اولیه ارائه دهید.
بازگشت خودکار: به مشتریان اجازه دهید کدها و بر،ب های مجوز بازگشت خود را تولید کنند و ارسال را رایگان کنند.
جمع آوری بازده از یک مکان متمرکز: به مشتریان اجازه دهید تا در یک مکان مرکزی، چه فروشگاه های خود شما یا یک ارائه دهنده بازپرداخت شخص ثالث، بازپرداخت ها را انجام دهند.
فعال ، بازپرداخت فوری: ما متوجه شدیم که 46٪ از مشتریان می گویند بازپرداخت فوری، بازگشت را آسان تر می کند. به محض اینکه کارمند شما بر،ب حمل و نقل برگشتی را اسکن کرد، بازپرداخت را صادر کنید.
خدمات مشتری ،ده فروشی را به یک استراتژی کلیدی تعطیلات تبدیل کنید
برای ارائه دیدگاه کامل به همکاران، ،ده فروشان در پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه گذاری می کنند که داده های مشتری را از بازاریابی، تجارت و خدمات به هم می پیوندد. ،ده فروشان برتر نیز ابزارهای ارتباطی را در اولویت قرار می دهند پرورش همکاری و داده های کلیدی را به دستان درست تحویل دهید.
نکته شماره 2: از هوش مصنوعی مولد برای خدمات سریعتر و شخصی سازی شده استفاده کنید
صف های طول، و زمان های نگهداری ممکن است نشانه های بارز تجربه ،ید در تعطیلات برای مصرف کنندگان باشد، اما ،ده فروشان همچنان می توانند هر تعاملی را به فرصتی برای افزایش وفاداری مشتری تبدیل کنند. امسال، مطمئن شوید که نمایندگان خدمات شما ابزارهای مورد نیاز برای ارائه خدمات سریع و پیشگیرانه به مشتریان ،ده فروشی را دارند - تا بتوانند مشتریان شما را تشویق کنند که برای ،ب اطلاعات بیشتر بازگردند.
کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری در این فصل تعطیلات
با تقریبا 17.9 درصد از ،یدها با بازگشت به فروشگاه ها، انبارها یا محل های دفن ،، بازگشت کالا هر ساله میلیاردها دلار برای ،ده فروشان هزینه دارد. با این حال، به جای کاهش سیاست های بازپرداخت سخاوتمندانه خود، از بازده به ،وان فرصتی برای ایجاد عشق به برند استفاده کنید. گذشته از همه اینها، 95 درصد از مشتریان می گویند یک تجربه بازده بد باعث می شود که احتمال ،ید مجدد از یک برند کمتر شود.
راهنمای ما را برای نکات صرفه جویی در هزینه که مشتریان را در تمام طول سال جذب می کند، دریافت کنید.
با این حال، اگر ربات شما نمی تواند مشکلی را مدیریت کند، مطمئن شوید که کمک زنده را به راحتی در دسترس قرار داده اید. چت ربات های شما باید گزینه انتقال به پشتیب، زنده از تمام صفحات وب سایت را ارائه دهند. همچنین، یافتن سایر گزینه های خدمات مشتری ،ده فروشی مانند صدا را برای ،یداران آسان کنید.
نکته 5: ارتباط تلفنی را در اولویت قرار دهید
در اینجا نحوه ایجاد یک تجربه بهتر از خدمات مشتری ارائه شده است تا ،یداران شما در طول سال وفادار بمانند.
کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری در این فصل تعطیلات
فصل تعطیلات به دلیل جهش در تعاملات خدمات بدنام است و فشار بر ،ده فروشان است تا به مصرف کنندگان اجازه دهند در هر کجا و زم، که ترجیح می دهند با خدمات ارتباط برقرار کنند. ،یداران جوان تر از کانال های خدمات دیجیتالی مانند پیام رس، فوری، متن و رسانه های اجتماعی استقبال می کنند، اما ،یداران در هر سنی به طور فزاینده ای از چت بات های مجهز به هوش مصنوعی برای دریافت پشتیب، شخصی استفاده می کنند. در واقع، تعداد مشتری، که ترجیح می دهند از برنامه های تلفن همراه اختصاصی سازمان ها استفاده کنند، اکنون تقریباً برابر با ،، است که از برنامه های پیام رسان مانند وی چت و فیس بوک مسنجر حمایت می کنند.
