همه چیز با خدمات شروع می شود. از هر جنبه ای از سازمان شما، هر تجربه ای که مشتری با شرکت شما دارد برای ،ب و کار شما حیاتی است. شما باید با در نظر گرفتن صرفه جویی در هزینه، تجربیات استثنایی را برای مشتریان ارائه دهید تا زم، که عملیات شما کارآمد باشد.
همانطور که برای سال 2023 و پس از آن برنامه ریزی می کنید، سفر مشتری را در کانون توجه قرار دهید. تجربه مشتری باید بزرگترین اصل راهنما برای موفقیت در سازمان خدماتی شما باشد.
ما بیش از 8000 متخصص خدمات را در 36 کشور در هر سطح از خدمات، از افسر ارشد مشتری گرفته تا نماینده خدمات مشتری تا کارمند خدمات خط مقدم، بررسی کردیم.
کاهش هزینه ها با بهبود خدمات
علاوه بر این، تیم پشتیب، شما خواهان کارآمدی در کار، ابزارهای سازنده و توسعه شغلی است. سرمایه گذاری روی تیم و ابزار شما به م،ای صرفه جویی در هزینه برای سازمان شما است.
معیارهایی که سازمان های خدماتی دنبال می کنند نیز داست، را نشان می دهد. سازمان‌های بیشتری نسبت به قبل هزینه هر تماس، وضوح اولین تماس، تلاش مشتری و انحراف پرونده را دنبال می‌کنند.
مشتریان می‌خواهند در هر کانالی، یک تجربه متصل یکپارچه داشته باشند. این با مرکز تماس شما شروع می شود. به جرات می توان گفت که هر چه عوامل مرکز تماس با بخش های سازم، خود ارتباط بیشتری داشته باشند، ارتباط مشتری بیشتر است.
در یک فضای اقتصادی نامطمئن، صرفه جویی در هزینه تقریباً برای همه اولویت دارد. با این امر نیاز به کارایی وجود دارد. این امر زیبایی است که عوامل مرکز تماس بتوانند وظایف را اصلاح کنند و فرآیندها را با اتوماسیون ساده کنند. اما تاثیر واقعی اتوماسیون چیست؟
مشارکت با فناوری اطلاعات یکی از راه‌هایی است که سازمان‌های خدماتی می‌توانند فرآیندهای روتین را خودکار کنند و داده‌ها نشان می‌دهند که استراتژی خوبی است. در واقع، 77 درصد از تصمیم‌گیرندگ، که با فناوری اطلاعات همکاری می‌کنند، می‌گویند که این امر به سازمان کمک می‌کند در هزینه‌های نرم‌افزار صرفه‌جویی کند و 79 درصد می‌گویند که منجر به زمان سریع‌تری برای بازاریابی راه‌حل‌های فناوری جدید می‌شود.
گزارش پنجمین وضعیت خدمات ما همه چیزهایی را که شما نیاز دارید در مورد نحوه غلبه بر چالش‌ها و موفقیت سازمان‌های خدماتی در حال حاضر در اختیار دارید.
منبع: https://www.salesforce.com/blog/future-of-customer-service/
غذای آماده: مشتریان انتظار دارند که هم نماینده مرکز تماس آنها و هم تیم آنها همه اطلاعات را داشته باشند. آنها می‌خواهند نماینده‌ای که با او صحبت می‌کنند این توانایی را داشته باشد که خودش مسائل را مدیریت کند یا به سرعت با ،ی که می‌تواند در تماس باشد.
آینده خدمات مشتری همانطور که می شناسیم
به ،وان مثال، اگر یک نماینده مرکز تماس پرونده پیچیده ای داشته باشد، هرچه اطلاعات بیشتری در مورد این موضوع داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که آن را سریعتر حل کند. هنگامی که نمایندگان داده های به موقع و مرتبط را به راحتی در دسترس داشته باشند، می توانند با دانش و همدلی پاسخ دهند.
نسخه پنجم State of Service بزرگترین مطالعه خدمات Salesforce تا به امروز است – یک بررسی عمیق در روندهایی که سازمان های خدماتی باید هنگام ایجاد استراتژی های خدمات مشتری خود در نظر بگیرند.
در اینجا سه نکته وجود دارد که باید هنگام ساخت برنامه های خدماتی 2023 خود بد،د.
1. ارزش محرک برای مشتریان آینده خدمات به مشتریان است
بهبود خدمات مشتری تا حد زیادی بهترین دارایی شما برای آینده است. برای بسیاری از مردم، خدمات مشتری عاملی است که به ادامه رابطه با شرکت شما می رسد.
با این حال، تعداد سازمان‌های خدماتی که با فناوری اطلاعات برای ایجاد اتوماسیون شریک هستند، کاهش یافته است. تحقیقات ما نشان می‌دهد که 37 درصد از سازمان‌ها می‌گویند فناوری اطلاعات تنها تصمیم‌گیرنده است، در مقایسه با 25 درصد در سال 2020. فرصت بزرگی برای سازمان‌های خدماتی وجود دارد تا ارزش خود را با استفاده از اتوماسیون – به،وان یک تیم باز کنند.
بنابراین یک سفر خدماتی واقعاً متصل برای مشتریان شما چگونه به نظر می رسد؟ رهبران خدمات گزارش می دهند که مشتریان بیشتر به دنبال کانال های دیجیتال، سلف سرویس و بله، تلفن برای اتصال هستند.
تحقیقات نشان می‌دهد که اتوماسیون نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان برای عوامل مرکز تماس می‌شود، بلکه آنها را به سایر بخش‌ها وصل می‌کند تا گردش کار ساده‌تر شود. اتوماسیون اطلاعات مخفی شده را از تیم‌ها حذف می‌کند و مطمئن می‌شود که همه افراد درگیر با همان داده‌ها کار می‌کنند – و تجربه بهتری به مشتریان می‌دهد.
نکته اولیه: مشتریان خود را در کانال های خدماتی من، برای دریافت پاسخ های واقعی قرار دهید. خط نهایی شما از شما برای آن تشکر خواهد کرد.
چگونه سازمان‌های خدماتی برای پاسخگویی به چالش افزایش انتظارات مشتری در حال رشد هستند؟ جدیدترین و بزرگترین گزارش وضعیت خدمات ما نشان می‌دهد که رهبران خدمات چگونه در حال حاضر موفق شده‌اند.
