ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش پیشرفته، اغلب بخشی از راه حل CRM یا تعبیه شده در آن، از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای کمک به رهبران ،ب و کار کمک می کند تا بینش م،ی داری در مورد عملیات خود به دست آورند. برای مثال، یک راه‌حل هوشمند می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مشخص کنند چه زم، مشتریان با ارزش بیشتر با مرکز تماس تماس می‌گیرند یا از کدام کانال‌ها برای تماس استفاده می‌کنند.
غنی سازی CRM با داده های مرکز تماس، راهی عالی برای ارزشمندتر ، آن برای ،ب و کار است. با این حال، برای ایجاد ارزش بیشتر از این مورد استفاده، شرکت‌ها باید فرآیند تبدیل جریان داده‌ها را به گزارش‌های دقیق و عملی ساده‌تر کنند.
از آنجا که CRM و مرکز تماس بسیار نزدیک به هم متصل هستند، رهبران بیشتری در فضای CCaaS در حال حاضر شروع به ،یب فناوری های CRM در ا،یستم خود کرده اند.
تجزیه و تحلیل مکالمه دنیای CX را طوف، کرده است. در حال حاضر، بازار به سمت ،نی شتاب می گیرد ارزش 41.39 میلیارد دلار تا سال 2030. از طریق تجزیه و تحلیل مکالمه، شرکت ها می توانند از هر بحثی که با مشتریان خود دارند تقریباً در هر کانال اطلاعات جمع آوری کنند. مزایای Conversational Analytics برای مراکز تماسی که از اطلاعات در مورد قصد و احساسات مشتری برای بهبود مکالمات مشتری و نماینده استفاده می کنند، به خوبی شناخته شده است. با این حال، انتقال این اطلاعات به بخش‌های دیگر فرآیندی زمان‌بر، دستی و مستعد خطا بوده است.
مراکز تماس هر روز داده های بی پایان و ارزشمندی را از مکالمات مشتریان جمع آوری می کنند. افزودن ادغام‌های من، مرکز تماس به راه‌حل CRM این اطمینان را به شرکت‌ها می‌دهد که می‌توانند یک دیدگاه واحد از مشتریان خود ایجاد کنند، از اتوماسیون و قابلیت‌های هم‌زمان استفاده کنند، و فرصت‌های جدیدی را برای جذب مشتریان و افزایش درآمد باز کنند.
بهترین ادغام مرکز تماس برای CRM شما
به ،وان مثال، گروه سابیو اخیرا ارائه دهنده CRM “makepositive” را به دست آورد برای کمک به شرکت ها در تجسم مجدد تجربه مشتری (CX) با پر ، شکاف بین مرکز تماس و بقیه ،ب و کار.
منبع: https://www.cxtoday.com/crm/bolster-your-crm-strategy-with-these-contact-centre-integrations/
با این حال، به همان اندازه که راه‌حل‌های CRM می‌توانند ارزشمند باشند، این ابزارها بهترین نتایج خود را در صورت اتصال با سایر سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی حیاتی در سفر مشتری ارائه می‌کنند. در این سفر، مراکز تماس به طور سنتی نقش کلیدی در مدیریت تعاملات با مشتری ایفا می‌کنند. با این حال، زم، که ،ت به یکپارچه‌سازی‌های CRM رایج می‌رسد، آنها را رها کرده‌اند تا در انزوا عمل کنند.
همانطور که انتظارات مشتری همچنان در حال تکامل است، برای شرکت‌ها مهم‌تر از همیشه است که اطمینان حاصل کنند که نه تنها داده‌های درست را درباره مخاطبان خود جمع‌آوری می‌کنند، بلکه از آن به درستی استفاده می‌کنند. ادغام من، بین مرکز تماس و CRM می تواند بهره وری کارکنان، تجربه مشتری و نتایج ،ب و کار را در کمترین زمان بهبود بخشد.
امروزه ا،ر راه حل های CRM دارای قابلیت های پیشرفته ای هستند که شرکت ها را قادر می سازد تا تعاملات خود را با مشتریان ردیابی کنند، بینش های ارزشمندی را در مورد سفر مشتری جمع آوری کنند و از داده ها برای شخصی سازی تجربه هر مشتری استفاده کنند. فناوری CRM تنها برای عملیات خدمات مشتری نیز مفید نیست 65 درصد از متخصصان فروش اکنون می گویند که از راه حل های CRM به طور منظم استفاده می کنند.
با یکپارچه سازی CRM، چنین اطلاعاتی به طور خودکار به CRM سرازیر می شود و سایر بخش ها را مطلع می کند، آنها می توانند اقدامات من، و به موقع را انجام دهند. به ،وان مثال، فروش ممکن است فرصت‌های فروش و فروش متقابل را آشکار کند، بازاریابی ممکن است یک برنامه پرورش مشتری را راه‌اندازی کند، یا محصول ممکن است برای ایجاد بهبودهای خاصی در یک محصول یا مجموعه خاص هشدار داده شود.
در دنیایی که موفقیت ،ب و کار به طور فزاینده ای مبتنی بر تجربه است، وجود روشی کارآمد برای مدیریت روابط با مشتری بسیار مهم شده است. این نیاز به اتخاذ راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توسط شرکت‌ها در هر اندازه و در تمام صنایع در دهه گذشته دامن زده است.
ابزارهای تجزیه و تحلیل همچنین می توانند مقادیر زیادی از داده ها را برای کشف ال،ا و روندهایی که ممکن است تصمیمات تجاری آینده را هدایت کنند، اسکن کنند. به ،وان مثال، آیا احساسات مشتری در میان مشتری، که ،یب خاصی از محصولات را ،یداری می کنند یا از یک کانال خاص استفاده می کنند، بالاتر است؟ آیا مش،ات اساسی (از سالها با شرکت گرفته تا جمعیت شناسی) وجود دارد که ال،ای رفتاری مشابهی را در بین مشتریان ایجاد کند؟ با چنین اطلاعاتی، شرکت‌ها می‌توانند در نحوه خدمت‌رس، به مشتریان خود فعال‌تر شوند و این توصیه‌ها را در استراتژی‌های فروش، بازاریابی و محصول خود بگنجانند تا سفر مشتری و نتیجه نهایی را به‌شدت بهبود بخشند.
CRM و مرکز تماس را با هم ،یب کنید
این داده‌ها می‌توانند به برنامه‌های فروش و بازاریابی شخصی‌تر، برنامه‌های توسعه محصول مؤثر و استراتژی‌های حفظ مشتری موفق کمک کنند.
3. تجزیه و تحلیل و ابزارهای گزارش
ادغام داشبورد مرکز تماس در محیط CRM یا بالع،، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا دو مورد از مهمترین ،اصر نقشه راه خدمات مشتری را در یک فضا بیاورند. اگر در لحظه تماس مشتری، داده‌های مشتری و سابقه مربوطه به طور خودکار در داشبورد مرکز تماس ظاهر شود، نمایندگان مجبور نیستند مشتریان را در حین جستجوی اطلاعات در حالت تعلیق قرار دهند. و با جریان‌های کاری و محرک‌های من، از CRM، نمایندگان می‌توانند مقالات دانشی، بهترین اقدامات و توصیه‌های بعدی را که متن، با مشتری و مکالمه در دست هستند، روی صفحه نمایش خود دریافت کنند. در نهایت این بدان م،ی است که نمایندگان می توانند در اولین بار آن را به درستی انجام دهند و خدماتی واقعاً شخصی به مشتریان ارائه دهند.
در عین حال، مراکز تماس می‌توانند از اتوماسیون استفاده کنند تا میزان کار بعد از تماس را که ا،ر نمایندگان باید انجام دهند را کاهش دهند. به جای نیاز به کپی-پیست ، رونوشت تماس‌ها از مرکز تماس در داشبورد CRM، اطلاعات و یادداشت‌های جدید به‌طور خودکار در نمایه مشتری CRM آپلود می‌شوند.
2. تحلیل مکالمه
در اینجا سه نمونه عالی از ادغام مرکز تماس آورده شده است که می تواند نحوه تعامل کل تجارت شما با مشتریان خود را تغییر دهد.
1. یکپارچه سازی دسکتاپ عامل
به دنبال کمک متخصص برای آوردن یک CRM به مرکز تماس خود هستید؟ اگر چنین است، بازدید کنید مثبت ساز، ،متی از گروه حکیم.
در چشم انداز دیجیتال امروزی، کارکنان مرکز تماس اغلب زمان قابل توجهی را صرف پ، بین انواع برنامه ها و ابزارهای نرم افزاری می کنند. آنها ممکن است نیاز داشته باشند از داشبورد مرکز تماس گرفته تا پایگاه‌های دانش محصول، ابزارهای CRM، سیستم‌های ERP و برنامه‌های بی‌شماری دیگر پیمایش کنند. هرچه یک کارمند برنامه های بیشتری را برای مدیریت نیاز داشته باشد، گردش کار پیچیده تر می شود، که ممکن است منجر به افزایش زمان انتظار مشتری و خطاها شود.