چگونه می توان تمرکز مشتری را بهبود بخشید: 6 نکته و استراتژی

در سال 2007، پس از تحویل نزدیک به 1 میلیارد DVD به صندوق پستی مشتریان، نتفلی، متوجه شد که مشتریانش چیز متفاوتی را ترجیح می دهند – سرگرمی ارزان و با دسترسی ساده که می توانند در صورت تقاضا تماشا کنند. نتفلی، تشخیص داد که باید بیشتر روی مشتری متمرکز شود، حتی زم، که به م،ای برهم زدن مدل ،ب و کار خودش باشد. تمرکز مشتری چیست؟ دانش وسواسی هم در مورد آنچه مشتریان شما نیاز دارند و هم نحوه ارائه آن.

برای نتفلی،، این یک حرکت هوشمندانه بود. سرویس پخش ویدیوی این شرکت نه تنها بسیار محبوب بود، بلکه نحوه مصرف تلویزیون و فیلم را نیز به کلی تغییر داد. رقیب ،ب و کار اجاره دی وی دی Blockbuster نتوانست خود را با بازار در حال تغییر وفق دهد. بقیه اش تاریخ است.

در عصری که انتظارات مشتریان در حال تغییر است و رقابت در بازار افزایش یافته است، تمرکز بیشتر بر روی مشتری برای ،ب و کارها از همیشه مهم است.

تمرکز مشتری چیست؟

،ب و کارهای متمرکز بر مشتری بر اساس نیازهای مشتریان ساخته می شوند. یکی شدن شامل تمرکز بر این است که چگونه هر تعاملی به مشتری کمک می کند، نه اینکه چگونه به ،ب و کار شما کمک می کند.

قرار دادن مشتریان در قلب هر کاری که به ،وان یک ،ب‌وکار انجام می‌دهید، شما را در موقعیت بهتری برای ایجاد روابط، کمک به مشتریان برای دستیابی به اه،شان و افزایش رضایت مشتری قرار می‌دهد (همه مزایای کلیدی یک CRM قوی).

با این حال، بسیاری از شرکت ها در اولین مانع در حال سقوط هستند، زیرا آنها در درک نیازها و انتظارات مشتریان یا سازگاری با اعمال و رفتارهای خود ناتوان هستند.

طبق گزارش Salesforce “وضعیت مشتری متصل”، 73٪ از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند، اما فقط 51٪ معتقدند که شرکت ها به طور کلی درک می کنند. به طور مشابه، 62٪ از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها بر اساس اعمال و رفتار خود سازگار شوند، اما فقط 47٪ معتقدند که شرکت ها به طور کلی این کار را انجام می دهند.

چند نمونه از سازمان مشتری مدار کدامند؟

غول فست فود مک دونالد به دلیل گوش دادن به خواسته های مشتریان و پاسخ دادن به آن شناخته شده است. رستوران های زنجیره ای یک صبحانه تمام روز را معرفی کرد پس از بازخورد در رسانه‌های اجتماعی و از طریق نظرسنجی‌های آنلاین، علاقه گسترده‌ای به صبحانه در تمام طول روز نشان داده شد. این شرکت همچنان به یک ذهنیت متمرکز بر مشتری اجازه می‌دهد تا نوآوری در فروشگاه را راهنمایی کند، کیوسک‌هایی با سفارش آسان برای کاهش زمان انتظار و شراکت با سرویس تحویل Uber Eats.

باشگاه اصلاح دلار شرکت دیگری است که یک بینش ساده – مصرف کنندگان ،ید ریش تراش را گران و پر دردسر – به یک ایده تجاری هوشمندانه تبدیل کرد. مش،ین این سرویس با پرداخت هزینه ماهانه به صورت منظم تیغ می گیرند. این شرکت در سال 2011 راه اندازی شد و در سال 2012 رشد زیادی دریافت کرد یک ویدیوی یوتیوب با بازی مایکل دوبین، یکی از بنیانگذاران، در فضای مجازی منتشر شد. از آن زمان یونیلور آن را در معامله ای به ارزش یک میلیارد دلار ،یداری کرده است.

حتی ایده های کوچک نیز می توانند تفاوت بزرگی ایجاد کنند. چه زم، طراحان GE Healthcare متوجه شدند اینکه کودکان از سیستم‌های تصویربرداری تشدید مغناطیسی (MRI) این شرکت وحشت داشتند – به طوری که 80٪ آنها قبل از اسکن به آرامبخش نیاز داشتند – آنها تصمیم گرفتند تا آنها را کمتر ترسناک کنند.

آن‌ها که قادر به طراحی مجدد ماشین‌های چند میلیون دلاری نبودند، بر روی تجربه تمرکز ،د و مجموعه MRI را به یک داستان ماجراجویی برای کودکان تبدیل ،د. آن‌ها برگردان‌های رنگارنگ را روی سطوح دستگاه اعمال ،د و به اپراتورهای دستگاه فیلمنامه‌ای داده شد تا بیماران خود را در این ماجراجویی راهنمایی کنند. در یک نسخه، MRI یک کشتی دزدان دریایی است. در دیگری، MRI یک سفینه فضایی است که بیمار را به فضا می‌برد. از زمان طراحی مجدد، تعداد کودک، که به آرامبخش نیاز دارند به طور چشمگیری کاهش یافته است و امتیاز رضایت بیماران به 90 درصد افزایش یافته است.

چگونه یک فرهنگ مشتری محور ایجاد می کنید؟

برای ایجاد یک فرهنگ واقعاً مشتری مدار، ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان و نیازهای آنها را درک می کنید. این شامل جمع‌آوری منابع غیرمرتبط داده‌های مشتری در یک نمای 360 درجه‌ای از مشتری شما و البته امکان استفاده از آن داده‌ها برای ارائه تجربیات بهتر است.

این شش نکته شما را شروع می کند:

1. به مشتریان خود گوش دهید

برای اینکه واقعاً مشتریان خود را بشناسید، خود را جای آنها بگذارید و بپرسید:

• نیازهای آنها چیست؟
• چه چیزی باعث تصمیم گیری آنها می شود؟
• اه، آنها چیست؟
• چه احساسی دارند؟

به ،وان مثال، دانستن اینکه هدف اولیه یک مشتری صرفه جویی در زمان کار و گذراندن وقت بیشتر با خانواده است، می تواند به شما در یافتن راه حل من، کمک کند.

ایجاد حس همدلی مشتری با کفش های مشتریان خود قدم بزنید تا به شما کمک کند دیدگاه جدیدی در مورد جنبه هایی از ،ب و کار خود که به آنها نزدیک نیستید به دست آورید. به ،وان مثال، ممکن است بر این باور باشید که تمرکز بر مشخصات فنی یک محصول بهترین راه برای یک نماینده فروش برای امضای قرارداد است. اما مشتریان ممکن است علاقه بیشتری به شنیدن این موضوع داشته باشند که چگونه به آس، زندگی آنها کمک می کند.

اگرچه کارکنان فروش و خدمات مشتری در خط مقدم برخورد با مشتریان هستند، بهبود تمرکز مشتری باید یک اولویت در کل شرکت باشد.

فرصت‌هایی را برای کارکنان غیرمشتری در سراسر ،ب‌وکار ایجاد کنید – از مدیرعامل به بعد – تا زمان خود را با مشتریان بگذرانند یا تماس‌های خدماتی را انجام دهند تا از مشتریان به طور مستقیم یاد بگیرند. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها – مانند تجزیه و تحلیل وب، نرخ فرسایش، و ال،ای استفاده از محصول – برای به دست آوردن بینش، و دعوت از مشتریان برای ارائه بازخورد.

نظرسنجی ها راهی عالی برای فهمیدن اینکه مشتریان شما واقعاً در مورد ،ب و کار شما چه فکری می کنند هستند. یا یک هیئت مشاوره مشتری راه اندازی کنید تا چندین بار در سال ملاقات کند و در مورد روندهای صنعت، اولویت های تجاری و استراتژی بحث کند. نتایج بازخورد مشتریان را در سراسر تجارت خود به اشتراک بگذارید.

گوش دادن اجتماعی – نظارت بر آنچه در مورد نام تجاری شما به صورت آنلاین گفته می شود – می تواند ابزار مفیدی برای ایجاد ذهنیت مشتری محور باشد. در فیس بوک، توییتر، اینستاگرام و سایر رسانه های اجتماعی به دنبال ذکر مستقیم از شرکت یا محصولات خود باشید و این استراتژی ها را برای گوش دادن به شبکه های اجتماعی امتحان کنید.

• نام‌های مستقیم و هشتگ‌هایی که برند و محصولات شما را نشان می‌دهند را بررسی کنید. غلط املایی رایج را فراموش نکنید. شما می د،د که چگونه نام شرکت یا محصول خود را تلفظ کنید، اما مشتریان ممکن است ندانند.
• هشتگ هایی که مشتریان شما استفاده می کنند را زیر نظر داشته باشید. ممکن است عباراتی که استفاده می کنید منع، کننده نحوه بحث مشتریان شما درباره شرکت یا صنعت شما نباشد. رهبران فکری، تأثیرگذاران صنعت یا شرکت هایی را دنبال کنید که نماینده مشتری ایده آل شما هستند. هشتگ هایی که استفاده می کنند را ردیابی کنید.
• پیگیری فعالیت رقبا آیا می د،د مشتریان از رقبای شما چه می پرسند؟ اگر سؤالات مشابهی همچنان مطرح می شود، در نظر بگیرید که آیا باید آنها را در وبلاگ یا محتوای بازاریابی خود مطرح کنید.
• از مخاطبان خود بازخورد بخواهید. می خواهید چیز خاصی بد،د؟ فیس بوک، توییتر و اینستاگرام همه ابزارهای نظرسنجی دارند. یا، به سادگی از فالوورهای خود سؤالات باز بپرسید.

2. فضایی برای ایده ها ایجاد کنید

طبق تحقیقات “وضعیت مشتری متصل”، 62٪ از مشتریان اکنون انتظار دارند که شرکت ها بر اساس اعمال و رفتار خود سازگار شوند. این میزان در میان هزاره ها و نسل Z به 67 درصد افزایش می یابد.

بسیاری از ،ب‌وکارها به‌طور سنتی ایده‌های جدید را به گروهی منتخب واگذار می‌کنند، اما ایده‌های عالی می‌توانند از هر جایی بیایند. در واقع سازمان ها از جمله Unilever، ایکیا، و لگو در حال حاضر به طور فعال مشتریان را در حل مسئله و توسعه محصول جدید از طریق مشارکت دهید پلتفرم ها و ابتکارات ایجاد مش،.

به ،وان مشاور سازم، سایمون سینک گفت: “نقش یک رهبر این نیست که همه ایده های بزرگ را ارائه دهد. نقش یک رهبر این است که محیطی ایجاد کند که در آن ایده‌های بزرگ اتفاق بیفتد.»

3. موانع داخلی را بشکنید

سیلوها، مسیرهای شنا، حباب ها. کارشناسان سازم، ممکن است از اصطلاحات مختلفی استفاده کنند، اما مشکل اصلی ی،ان است: داده‌های مشتری در سیستم‌های متعددی زندگی می‌کنند که متعلق به بخش‌های مختلف است، که باعث می‌شود مشتریان در هنگام برخورد با ،ب‌وکار شما، تجربه‌ای قطعی داشته باشند.

در حالی که 78٪ از مشتریان می گویند که انتظار دارند تعاملات مداوم بین بخش ها وجود داشته باشد، انتظارات آنها پایین است: 59٪ گفتند که معمولاً احساس می شود که با بخش های جداگانه ارتباط برقرار می کنند، نه یک سازمان واحد. حدود دو سوم (66٪) از مشتریان گفتند که اغلب مجبورند اطلاعات را برای نمایندگان مختلف تکرار کنند یا دوباره توضیح دهند.

داده های پراکنده مانع مهمی برای ایجاد تجربیات ارزشمندتر و شخصی سازی شده است که مشتریان این روزها از ،ب و کارها به دنبال آن هستند.

ش،تن سیلوها ساده تر از انجام دادن است. اما برای اینکه ،ب‌وکارها واقعاً مشتری محور باشند، باید برای ساختن یک مجموعه کامل تلاش کنند دید مشتری 360 درجه. با انجام این کار، آنها قادر خواهند بود تعامل مش، بین کانالی را با مشتری ارائه دهند.

4. قفل اطلاعات خود را باز کنید

فناوری هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و اینترنت اشیا (IoT) سطح ،ب و کار را بالا می برند. بسیاری از مصرف کنندگان و ،یداران تجاری آماده پرداخت حق بیمه برای محصولات و خدمات متمایز و اول به بازار هستند و ،ب و کارها را تحت فشار قرار می دهند تا پیشروی کنند.

هفتاد و پنج درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها از فناوری های جدید برای ایجاد تجربیات بهتر استفاده کنند. نسبت مشابهی (74%) انتظار دارند که شرکت‌ها از فناوری‌های موجود به روش‌های جدید برای ایجاد تجربیات بهتر استفاده کنند.

این ممکن است به م،ای استفاده از تاریخچه مرور و ،ید مشتری برای ارائه توصیه های شخصی باشد. یا ارسال اعلان‌های فشاری به تلفن مشتری با ارائه تخفیف برای محصولاتی که آنها مرور کرده‌اند. همچنین می‌تواند به م،ای استفاده از ربات‌های چت برای جمع‌آوری و واجد شرایط بودن اطلاعات باشد تا نمایندگان زمان بیشتری برای حل مشکلات مشتریان داشته باشند.

5. یک وکیل مشتری محور تعیین کنید

تمرکز مشتری می تواند در ،ب و کار روزمره، خوب، اداره یک ،ب و کار گم شود. از همین رو انتصاب یک مدیر ارشد مشتری (CCO) یک ایده عالی است

نقش CCO این است که صدای مشتری باشد و اطمینان حاصل کند که تمرکز مشتری در سراسر سازمان شما حفظ می شود. آنها از داده ها و تحقیقات برای حمایت از نیازهای مشتریان، کمک به هدایت طراحی محصولات و فرآیندها، و شناسایی مکان هایی که تیم ها باید مهارت های تمرکز بر مشتری خود را بهبود بخشند، استفاده می کنند.

آنها همچنین اطمینان حاصل می کنند که داشتن تمرکز قوی روی مشتری منجر به مزایای ملموس برای ،ب و کار شما می شود، از جمله افزایش رضایت مشتری، ریزش مشتری کمتر و درآمد بیشتر.

6. ایجاد فرصت برای یادگیری

اگرچه ایجاد یک فرهنگ مشتری مدار کاری نیست که یک شبه انجام دهید، اما اجرای این استراتژی ها شما را در مسیر موفقیت قرار می دهد.

کارکنان را در مورد پیشرفت به‌روز نگه دارید، از ایده‌ها و بازخوردهای آنها دعوت کنید و به منابعی مانند ماژول‌های آموزشی Salesforce Trailhead دسترسی پیدا کنید تا به آنها در توسعه مهارت‌های تمرکز بر مشتری کمک کند. گزینه ها بسیار هستند، از جمله اصول اولیه سفر مشتری و بهبود مهارت های ارتباطی نمایندگان خدمات مشتری.

در نهایت، با ایجاد فرهنگی که در آن نیازهای مشتریان در قلب هر تعامل باشد، ،ب و کارها یک پیشنهاد قانع کننده برای مشتریان و یک مزیت رقابتی قابل توجه ایجاد می کنند. اما دلیل دیگری وجود دارد که ،ب و کارها باید تمرکز بر مشتری را در اولویت قرار دهند.

فناوری ها با سرعتی بی سابقه کل صنایع را مختل می کنند. درک کنید که مشتری شما برای پیش بینی اختلال یا حتی هدایت آن به چه چیزی نیاز دارد. همانطور که تاریخ بارها نشان داده است، بهتر است در حالی که ،ی این کار را با شما انجام می دهد، خودتان را به هم بزنید تا اینکه پاشنه های خود را بکشید. فقط از Blockbuster بپرسید.