ورودی مرکز تماس Salesforce: آیا CRM CCaaS را می بلعد؟

منبع: https://www.cxtoday.com/crm/salesforces-contact-center-entrance-will-crm-swallow-up-ccaas/

هنوز، رابین گاریس، مدیرعامل Metrigyدر صورتی که فروشندگان CRM بتوانند شکاف خود را با CCaaS ببندند، مزایای بی شماری را برای مشاغل برجسته می کند. او در لینکدین می نویسد:

همانطور که بسیاری از رهبران CX پیش بینی می کنند، در حالی که آنها انگیزه قوی دارند، بعید به نظر می رسد که CRM در سال های آینده CCaaS را تصاحب کند.

طی گفتگوی اخیر با CX Today، زئوس کراوالا، تحلیلگر اصلی در ZK Research، گفت:

55 درصد از رهبران IT و CX فکر می کنند که CRM ظرف پنج سال جایگزین پلتفرم های مرکز تماس خواهد شد.

این آمار شگفت‌انگیز از پیش‌بینی هزینه‌های فناوری اخیر Metrigy به دست آمده است.

با این حال، به نظر می رسد محتمل تر است که Salesforce ابتدا بر SMB ها تمرکز کند. چرا؟ زیرا استقرار CCaaS در بازارهای می، و سازم، اغلب پیچیده است، با تعداد زیادی ادغام برنامه‌ها که به فناوری و تخصص قابل‌توجهی نیاز دارد.

Gareiss همچنین صدا را به ،وان یک مرز مهم که بسیاری از ارائه دهندگان CRM ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند برجسته می کند. او خاطرنشان می کند: “صدا هرگز به ،وان یک کانال تعامل با مشتری از بین نمی رود – و انجام صدا واقعاً سخت است.”

البته، یک ،ید قابل توجه می تواند وضعیت موجود را تغییر دهد – شاید اگر Salesforce برای یک فروشنده معتبر CCaaS مانند Genesys، Talkdesk یا Five9 بازی کند. در واقع، منابع لازم برای جمع آوری آنها را دارد.

با این حال، فروشندگان CRM احتمالاً تا حدی در بازار موفقیت خواهند داشت، به ویژه با گسترش تعریف “مراکز تماس”.

انتقال به CCaaS یک بازی مجاور آشکار برای Salesforce است، زیرا تقریباً هر فروشنده مرکز تماس با فناوری آن ادغام می‌شود.

از آنجایی که مکالمات مشتریان بیشتر در کانال‌هایی به غیر از صدا شروع می‌شود (35 درصد از آوریل 2022)، رهبران CX امیدوارند که از ارائه‌دهندگان CRM خود برای آن نوع تعاملات استفاده کنند.

محرک اصلی، دسترسی عمومی به سوابق داده های مشتری، و به دنبال آن توانایی ادغام پلتفرم ها، و خودکارسازی ارتباطات از سوابق داده های مشتری است.

به ،وان مثال، بسیاری در حال حاضر به صدای فروشندگان مشتری مانند Qualtrics و ارائه دهندگان دفتر پشتیب، مانند Zendesk به ،وان بازیکنان CCaaS اشاره می کنند – علیرغم اینکه بازار اصلی آنها نیست.

از این گذشته، موفقیت شرکت‌ها در این فضا ممکن است به تمایل آنها برای ایجاد روابط دوستانه با رقبا بستگی داشته باشد. همکاری اخیر سیسکو و مایکروسافت شاید نمونه عالی این باشد.

فرصت انجام این کار از طریق فناوری ای که بیشتر با آن آشنا هستند، مانند یک CRM (یا احتمالاً یک پلت فرم UCaaS)، احتمالاً برای بسیاری گزینه جذابی است.

آیا CRM ها می توانند در فضای می، بازار و سازم، رقابت کنند؟

با این حال، این خطر وجود دارد که فروشندگان روی انگشتان یکدیگر پا بگذارند…

Salesforce باید به آرامی وارد CCaaS شود

از دیدگاه ورود به بازار، Salesforce باید به راحتی قدم بگذارد. هر فروشنده مرکز تماس شریک آنهاست و کاری که آنها نمی خواهند انجام دهند این است که سناریویی ایجاد کنند که در آن همه آن شرکا از ابزارهای CRM حمایت کنند و شراکت هایی ایجاد کنند که در نهایت به Salesforce آسیب می رساند.

گویی در صف قرار داشت، Salesforce تنها چند روز پس از انتشار CCaaS همه چیز را وارد کرد.

مشوق CCaaS برای فروشندگان CRM

بنابراین، در حالی که این حرکت احتمالاً مثمر ثمر است، Salesforce احتمالاً باید نقاط خود را با دقت انتخاب کند زیرا برنامه‌های CCaaS خود را افزایش می‌دهد. در ابتدا هدف قرار دادن بازار SMB نمونه ای از چگونگی انجام این کار است.

علاوه بر این، تعداد افرادی که از فناوری مرکز تماس استفاده می‌کنند نیز در حال افزایش است، زیرا بازاریابی، فروش، خدمات مید،، و بسیاری از بخش‌های دیگر به ابزارهای CCaaS دسترسی دارند.

Gareiss ظاهراً با این موافق است و خاطرنشان می کند که بهترین نتیجه ممکن برای کاربران نهایی افزایش قابلیت همکاری پشته CX است.

علاوه بر این، در حالی که راه‌حل آن عملکردهای اساسی را با ویژگی‌های پیشرفته CRM ارائه می‌کند، Salesforce فاقد قابلیت‌های ظریف CCaaS، مانند مسیریابی پیش‌بینی، است که برای استقرارهای بزرگ‌تر حیاتی است.

در واقع، نوآوری هوش مصنوعی – از جمله کمک عامل – در مراکز تماس با،ت. با این نوآوری فرصتی برای افزایش هزینه هر صندلی به وجود می آید.

او نتیجه می‌گیرد: «آنچه باید اتفاق بیفتد یکپارچگی فوق‌العاده محکم بین مرکز تماس، CRM، CPaaS، هوش مصنوعی، اتوماسیون بازاریابی، ERP و سایر پلتفرم‌ها است.

فروشندگ، مانند Salesforce بدون شک مایلند این مزایا را به مشتریان ارائه دهند. با این حال، مرکز تماس همچنین فرصتی برای افزایش هزینه های مشتری ارائه می دهد.