همچنین این نرم افزارها می توانند در یک دوره زمانی مشتری های با ارزش سازمان را شناسایی کرده و از آنها تقدیر کنند. بهطور خلاصه اینکه باید تلاش کنید ویژگیهای مختلف مشتریان و نیازهایشان را شناسایی کنید و طبق ویژگیهایشان، با هر دسته از آنها بهصورت متمایز تعامل کنید. سازمان ها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزش هایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. گروه اول، فعالیتهای ثابتی هستند که روزانه تعدادی از آنها پیوسته، به نحوی یکسان، بین واحدهای مختلف جابهجا میشوند. گروه دوم، فعالیتهایی هستند که برای یک بار و در لحظه رخ میدهند و لازم است که به واحد یا فرد مربوطه ارجاع داده شوند. نرم افزار های CRM همچنین میتوانند به صورت خودکار تاریخ ها، زمان ها و روش هایی را که برای ارتباط با مشتری انتخاب میشود، همگام سازی کند. CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. نظریه پردازن بر این باورند كه توجه به مشتری، یعنی داشتن یك استراتژی خدماتی واضح كه با نگرش و هدف تكامل یافته، به وسیله هدفها و آمارهای روشن كنترل شده است.(ماكالی و كلدك۱۹۹۸،شیم، یاوس و زایری در سال۱۹۹۹)و اگر به طور دقیق نگاه كنیم، در كانون این سیاست مشتری قرار دارد.
به همین دلیل ضروری است كه مدیران عالی سازمان به شكل صریح و روشن متعهد به انجام این امر شوند و برای آماده سازی سازمان، تغییر از یك حالت به حالت دیگر را حمایت و هدایت نمایند. انتقال فرهنگ توجه به مشتری، موجب تغییر ضروری در شیوه ها و امكانات لازم برای تنوع در توزیع خدمات می شوند. مشتریانی هسستند که نوع متفاوتی از محصولات و خدمات را از سازمان برایشان عرضه میکند لازم است که با این مشتریان رابطه حداقل مداوم برقرار شده و با آنها در فرهنگ سازی تدریجی تلاش و همکاری به عمل آید. سازمانها همچنین میبایست كارمندان را از منفعتهایی كه از طریق توجه به فرهنگ مشتری مداری عایدشان میشود، آگاه سازند. این کار باید از این نظر انجام شود که چگونه می شود یک فرآیند به صورت بهتری به مشتری خدمترسانی کند. بنابراین، بایستی به اطلاعات بنیان نهاده شده توسط مشتری تكیه نمود و مهمتر آنكه سازمانها باید فعالانه از مشتریان اطلاعات بگیرند. شیم ول و یاواس در سال۱۹۹۸ تاسیس انجمن های بهسازی مشتریان را پیشنهاد كردند تا به عنوان یك نیروی تغییر فرهنگی در داخل یك سازمان عمل كنند و جهت، استراتژی، اشتراك متقابل و انگیزههایی برای تغییر و پیشرفتها را فراهم نمایند. CRM اثرات متقابل بین افراد سازمان و مشتریان را تدوین می کند، بنابراین با استفاده از تحلیل ها می توان فروش و سودآوری را به حداکثر رساند، اطلاعات مناسبی را به کارمندان در مورد اینکه در کجا بازاریابی و خدمات مشتری شان را متمرکز کنند، می دهد و ارتباط بدون بهره وری و نامناسب با مشتریان را کاهش می دهد.
توجه داشته باشید که این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از لحاظ ظرفیت ذخیره سازی و پایگاه اطلاعاتی انعطاف پذیر است و شما می توانید بسته به فعالیت تان آن را گسترش دهید. ارایه یک تعریف واحد از مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: customer relationship management) کار چندان آسانی به نظر نمیرسد. استراتژی بیشتر سازمانها در مدیریت ارتباط با مشتری غالباً از نوع عملیاتی است. در استراتژی تعاملی، برای مدیریت ارتباط با مشتری میتوان از کانالهای مختلفی مانند تلفن، شبکههای اجتماعی، وبسایت، پست الکترونیکی، مراجعه حضوری و… در این نرم افزار قابلیت اتصال به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت وجود دارد. برخلاف بخش خدمت به مشتری كه بیشتر تمایل دارد تا به طور كلی و مشخص خدماتی را برای تمامی مشتریانش داشته باشد، بخش توجه به مشتری در رابطه با فراهم كردن خدمات سفارشی برای مشتریان خصوصی است. اسچوینگ(۱۹۹۹)می گوید: سازمان های روشنفكر حلقه ارتباطی نزدیكی را با مشتریان ایجاد می كنند.
نرم افزار CRM در این مراکز نصب می شود و به مشتریان کمک می کند تا به فردی درست و مناسب با نیازش در سازمان متصل شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند . شاید انگیزه انتقادی از یك چنین تغیر تكان دهنده در جهت آشناسازی مشتری این واقعیت باشد كه مشتری واقعاً یك سرمایه كاری است، فردی كه به درستی می تواند ارزش اقتصادی با ثباتی را برای یك سازمان در همه اوقات بوجود آورد.
تمام افراد در سراسر یک سازمان، از CEO تا کسانی که سرویس دهی معمولی انجام می دهند، باید در مورد CRM کاملا آگاه بوده و از آن سایت highcrm کاملا حمایت کنند. در تمام شرکتها و سازمانهای کوچک و بزرگ، روزانه مجموعهای از وظایف و فعالیتها بین کارمندان، از مدیریت گرفته تا سطوح دیگر سازمان، جابهجا میشوند. ارتباطی كه با مشتریان ایجاد می شود، مستلزم پایهریزی كردن یك سیستم قوی است كه همیشه خواستار دریافت نگرشها، ارزیابی كردن نیازهای آینده، رسیدگی به نتایج، گسترش برنامههای كار، كنترل سطوح رضایت و تضمین وفاداری و نگهداری مشتریان میباشد (زایری۱۹۹۸، ریدی۱۹۹۲ و كریفت ات ۲۰۰۱).
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت موجب وفاداری به مشتریان، رضایتمندی بیشتر مشتریان و کارآمدی و سودآوری تجارت می شود و دیگر نیازی به خریداری چندین نرم افزار برای انجام امور تجاری نخواهد بود. برای تعیین نحوه ارتباط با مشتری لازم است، مشتریها را به خوبی شناخته باشید و آنها را به درستی دستهبندی کرده باشید. با این کار، مشتریان اطمینان مییابند که شما قادرید از عهدهی نیازهای آنها برآیید. به طور ساده، توجه به مشتریان، موجب به دست آوردن اطلاعات با ارزشی میشود كه از هیچ منبع اطلاعاتی دیگری بدست نمیآید. بدین ترتیب قبل از اینکه به مشتری ایمیل بزنید یا با او تماس بگیرید، تمامی مکالمات اعضای گروه خود را در آن رابطه مشاهده کرده و بهراحتی در مورد صحبتهای خود با مشتری آمادگی کسب میکنید. این فعالیتها را میتوان در دو گروه کلی دستهبندی کرد. اطلاعاتی را در خصوص این مبحث از زبان کارشناسان این مجموعه مطالعه فرمایید. چه افرادی از نرم افزار CRM عملیاتی استفاده میکنند؟ در ابتدای مقاله معنی CRM را به طور خلاصه بررسی کردیم، سیستم و یا نرم افزار CRM یک برنامه تحت وب است که به تیم شما کمک میکند ارتباط با مشتریان را در اولویت قرار داده و از دادههای آنها به منظور بهینه سازی فروش و خدمات شرکت خود استفاده کنند.
نظرات و دیدگاههای ارزشمند خود را با ما و سایر کاربران همیار آیتی به اشتراک بگذارید. ارتباطات B2B معمولا به زمان بیشتری برای رسیدن به بلوغ نسبت به نوع B2C دارند. اگر مشتری احساس کند که به او اهمیت می دهید تعهدش نسبت به محصولات تان افزایش پیدا می کند. این اطلاعات و آگاهی از مشتری نیازمند داشتن ساختار، تشكیلات و تجزیه و تحلیل كارآمد برای رشد و توسعه و نیز ارتباط كاربردی یك پایگاه دادهها است كه نیازهای آینده را با دقت اداره كند و به روز باشد. تعاریف گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده ی دیدگاه های متفاوت می باشد که هریک از بعد خاص به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می نگرند. اگر یکی از این ۳ اصل بنیادی به درستی انجام نشود، کل ساختار CRM از بین خواهد رفت. رباتهای چت یکی از بهترین مثالها هستند، که امکان ارائه پاسخهای ساده و از قبل برنامهریزی شده را میسر میکنند. یکی از راههای دستیابی به این هدف گشودن کانالهای فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عاملهای فروش و… این عوامل های زیادی را برای جمع آوری اطلاعات راجع به مشتریان فراهم می كنند. ۱.ارائه خدمات پشتیبانی: خودکار از طریق شبکههای رایانهای و مراکز تماس تلفن دو نمونه از قابلیتهای کاربرد رایانه و خودکارسازی در این رویکرد است که در ادامه تشریح گردیدهاند.
«دانش» برای هر سازمانی چه کار میتواند انجام دهد؟ بعد از همه این موارد، روابط خوب با مشتریان، قلب موفقیت یک کسب و کار است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، گردش کار پیچیده تیم های فروش را پشتیبانی می کنند، تیم شما را همگام با یکدیگر و در تعامل نگه می دارند، باعث می شود نیروهای شما از زمان حداکثر استفاده را بکنند، از اتلاف وقت جلوگیری می کند و بسیاری از کارهای اضافی و بی ارزش را حذف می کنند. CRM با استفاده آسان به سازمان های SMB اجازه می دهد تا به راحتی کل چرخه خریدار را مدیریت کنند و کارمندان را با عملکردهای پیچیده غیرضروری بیش از حد سردرگم نکنند.
محتوایی که ارائه میدهید باید با صنعتی که در آن فعال هستید متناسب باشد. ظهور استراتژیها و فناوریهای جدید در بازار جهانی و رقابت درجه یک در کسب و کار، این رویکرد باید شکلی فعالتر به خود میگرفت. آنها باید كارمندهایی را بر گزینند كه از هدفهای استراتژیك جدید آگاه هستند و آنها را به سهیم بودن در برنامههای خرید و فروش تشویق كنند. ارزیابی و اندازهگیری ضمناً بایستی دیدگاه های مشتری را در برداشته باشد و استانداردها هم باید عواملی چون مدت پاسخ، ارتباط كارمندان، قابلیت اعتماد و بالاترین سطح خدمات را تعریف نمایند. پیروی از مثال زیر هم ممكن است مفید باشد: در صورت بروز مشكل و سختی برای مشتری، آنها را فرا بخوانید و از آنها بخواهید تا شرح دهند كه چه چیزی غلطی در فرآیندهای سازمان انجام میشود؟ توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM، سرمایهگذاریِ زمانی است که در دراز مدت مفید خواهد بود. با استفاده از این ابزار می توانید کارهای تکراری یا دوره ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. بهترین بخش در مورد سیستم CRM این است که تقریباً هر واحد سازمانی می تواند از آن بهره مند شود – از بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، گرفته تا مدیریت نیروی انسانی!
سطح رضایتمندی مشتریان نیازمند هدایت سازمان به سوی مزیتهای رقابتی است. بر این اساس، مدیر میتواند مشتریان را دستهبندی کرده و تصمیم بگیرد که برای هر مشتری چه مقدار تخفیف، چه سطحی از اعتبار و چه رفتار متمایزی را در نظر بگیرد. یک مدیر CRM خوب به خوبی از جریان اطلاعات در این تیمها آگاه است و همچنین میداند چگونه باید معیارهای مناسب کسبوکار را از دادههای موجود تولید کند تا مطمئن شود هر فعالیتی بهطور موثر صورت میگیرد.» با بیشتر شدن نیاز کسبوکارها به CRM، نقش مدیر CRM مهمتر میشود که چالشها و حوزههای جدیدی را هم به دنبال دارد. اگر هم درگیر بازاریابی مشتری محور حتما باید آن را بخوانید. از آنجاییكه ماكالی و كلارك(۱۹۹۸)اشاره كرده اند: هستی هست، و تقویت می شود، خلق و درباره خلق میشود و تضمین سازمان حول محور مشتری و تمركز بر روی آن تا زمانی است كه یك كارمند سازمانش را به مشتری معرفی میكند. در ادامه، هریک از این موارد را به اختصار شرح میدهیم. كلید این موفقیت هم تغییر دادن روش كار بر اساس گرفتن اطلاعات با جزییات بیشتری از مشتریان می باشد.
سطح همبستگی هم باید توسط نیازهای مشتری ایجاد شود و سازمانها را به جمعآوری و مستقر كردن اطلاعات مربوط، برای تمامی كانالهای ارتباط با مشتری در جهت بالا بردن و گسترش اطلاعات و امكان پخش آن از طریق مشتری كارایی را ارزیابی كنند. بنابراین، دیدگاه یك ساختار خوب بایستی با شكایتها سازگار باشد. ساختار های سازمانی بایستی با لایهلایه كردن كردن و تخت شدن قادر شوند تا فرایند هدایت مشتریان را هموار نمایند. هر سازمانی برای مدیریت مشتریان خود میتواند استراتژی متفاوتی را در پیش بگیرد. هر سازمانی كه كثرت مشتری دارد، با مراكزی از قبیل مركز سهام- سایت اینترنی- بخش فروش و حتی فروشگاه های خرده فروشی نیز در ارتباط است.
این انجمنها میتوانند برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایینتری فراهم کنند و در نتیجه تعداد تماسهای مرکز ارتباطی را کاهش دهند. نرخ شکست این پروژهها از ۱۸ تا ۶۹ درصد متغیر بودند و البته این شکستها میتواند در نتیجه عوامل متعددی اتفاق بیفتد. بیشتر مشاغل به دلیل عدم آشنایی مدیران و مسئولان از شیوهی استفاده و امکانات نرم افزار CRM، هنگام استفاده از این نرم افزار با شکست روبهرو میشوند. عدم وجود تعریف جامع و مشترک معمولاً سبب بروز سوءتفاهمهایی درباره حدود و ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری میشود. چرا که بسیاری از مشتریان احتمالی بدلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به موقع از خرید صرف نظر یا از رقباء خرید می کنند. امروزه فرهنگ مشتری مداری (CRM)به عنوان یك استراتژی بازرگانی، شیوه اجرایی سازمانها را دگرگون ساخته، به گونه ای كه فعالیت های كاری آنها را- از داد و ستد تا رابطه خرید و فروش- دچار تغییر نموده است و توجه به مشتری، مركز تمام فعالیتهای سازمانها قرار گرفته است و شركتها میكوشند تا روشهایشان نیازهای مهم و ضروری مشتریان تنظیم نمایند. پتانسیل برگرداندن مشتری ای كه ارتباط خود با سازمان را قطع كرده و اداره كردن نارضایتی مشتری، منجر به افزایش وی(مشتری) خواهد شد، چرا كه مشتریان رضایتمند تجربیاتشان را با پنج و شش نفر تقسیم می كنند، ولی مشتریان كه ارتباط خود با سازمان را قطع كرده اند، تجربیاتشان را به ۱۰ نفر منعكس میكنند كه خود برای سازمان مشكل زاست.