بهمنظور شفافشدن سازوکارهای مدیریت مشتری و رفع ابهامات درباره ابعاد این موضوع، شش پرسش مهم که به انتخاب ماریا وایدا در رایک دستهبندی و پاسخدهی شدهاند را بررسی میکنیم. متاسفانه، بیتفاوتی کارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به وجود میآید. رفتار بعضی کارمندان نشان میدهد که اصلا به دیگران اهمیت نمیدهند. کارمندان فروش و پشتیبانی نیز از متخصصان کسب و کارها بوده و مشاورههایی را درباره بازاریابی، استفاده از نرم افزار و استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار کسب و کارها قرار میدهند. پس CRM فقط برای کسب و کارها مفید نیست، برای مشتریان نیز بسیار سودمند میباشد! هر واژهای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تلاش کردهاید را نابود کند، نامناسب است. اگر اقدامات شما در درک موارد به مشتریان کمک کند، به آنها نشان دهد که برایتان مهم هستند و میخواهید به آنها کمک کنید، در حال ایجاد ارتباط هستید. با استفاده از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی دارید که اطلاعات را در سریعترین زمان ممکن در اختیار همه قرار میدهد، تمامی تعاملات و دادههای مشتری را در یک پایگاه داده گرداوری میکند و گزارشهای عملکردی بینظیری را برایتان فراهم میکند.
وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس میکند که با شما ارتباط برقرار کرده سایت highcrm است. اطلاعاتی را دریافت میکند، و با پردازش این اطلاعات و امکاناتی که برای دستهبندی آنها دارد، به کسب و کار شما کمک میکند. به جای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. نسخهی دمو به شما امکان میدهد عملکرد نمایندگی خدمات مشتریان شرکت مورد نظر را امتحان کنید؛ این نمایندگی دریچهای است که شما در آیندهی احتمالی میتوانید از طریق آن، با شرکت ارائهدهندهی CRM در ارتباط باشید. به جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. مطالبی که یک مشتری ناراحت به شما میگوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. خواندن آنها به نام و تکرار جملات همدلانه میتواند آنها را آرام کند. عبارات نامناسب میتواند شرایط پر فشار را تشدید کند. عدم توجه به این تناسب سنجی و انتخاب کانال های نامناسب می تواند شانس شما برای دستیابی مناسب به مشتری و موفقیت در کسب و کار را پایین َآورده و یا هزینه های زیادی برای شما ایجاد نماید. همانطور که تاکنون اثبات شده ارائه پیشنهادات مختلف و دادن گزینههای متنوع به مشتریان براساس نیاز آنها یکی از عوامل اصلی برای داشتن مشتریان وفادار است. برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری شما بهتر است به صورت مرحله به مرحله وارد شوید.
دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات بهروز داشته باشید و حتی در سفر نیز فعالیتهای خود را دنبال کنید. 1. در هر جلسه آموزشی، هدف خاصی را دنبال کنید. اگر همکاری داشته باشید و خود را علاقهمند به مذاکره نشان دهید، اغلب مشتریان مایلند با شما کار کنند. برای مثال با استفاده از وب فرم، میتوانید در وب سایت فرمی را در وبسایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست بهصورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود. باید به طریقی گروه مشتریان هدف و درخواست های آن ها را شناسایی کنید و از فرصت های جدید بازار مطلع شوید. به طور کلی کانال ها در افزایش آگاهی از محصول یا خدمات شما در بین مشتریان و ارائه ارزش های پیشنهادی شما به آنها نقش دارند. یک سیستم crm میتواند به صورت خودکار همه تماسها و پیگیریهای بین دو طرف را دنبال کند و مانع از دوباره کاری و فرایندهای تکرار شود. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مجموعه اقداماتیست که تمامی تعاملهای بین شما و مشتریهایتان را مدیریت میکند. این برنامه، کلیه اطلاعات مشتریان را دسته بندی میکند و به افراد کمک میکند تا بتوانند نیازهای آنها را پاسخ دهند.
مزیت این کتاب آن است که نکات گفته شده کاملا کاربردی هستند. شرکت های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت ها و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. موفقیت در کسب و کار به درک این سوالات و تلاش برای ارائه بهترین راه حل و پاسخ میباشد. جمع آوری اطلاعات در مورد ارتباط با مشتری تضمین می کند که می توانید با روش هایی که مشتری ترجیح می دهد با آن ها در ارتباط باشید، برای آن ها ایمیل یادآوری بفرستید تا آن ها را برای خرید ترغیب کنید. دادههای مورد نیاز شما نیز براساس اطلاعات مربوط به مشتریان شما و سیستم کسب و کارتان متفاوت خواهد بود. هر کدام از این فرایندها ، به یک فرد سپرده میشود. شاید رایجترین سوالات در مورد مدیریت مشتریان به همراه بهترین تجربیات موفق در خصوص هر یک از آنها را بتوانید در ادامه بیابید.
حتی سازمان هایی که برنامه ریزی استراتژیک دارند، چون به بازار به عنوان یک عامل کلی نگاه می کنند این فضا را به خوبی در نظر گرفته نمی شود. ۲- اگر به شکایت ۹۵% از مشتریان ناراضی با سرعت و به خوبی رسیدگی شود، به مشتریان وفادار تبدیل خواهند شد. درگذشته کسبوکارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی میشد از این ابزارها استفاده شود، اما بهسرعت فضای کسبوکار تغییر کرد و شرکتها دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژیها و تصمیمگیریهای تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. در ابتدا، نرمافزار CRM قبلا در کامپیوترهای شخصی نگهداری میشد؛ سپس، در جهت نفع کل سازمان، به سِرورها منتقل شد و اغلب در چندین مکان جغرافیایی پخش میشد.
به عنوان مشتری، وقتی شخصی کاری را به طور صحیح، به موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام میدهد، احساس فوقالعادهای پیدا نمیکنید؟ هدف نرم افزار CRM جذب مشتری، رضایت آنان و تمامی فرآیند های مرتبط با حفظ مشتریان می باشد. همچنین این نرم افزار مشخص می نماید که چه تعداد از پیامک ها ارسال و چه تعداد ارسال نشده اند. وقتی با مشتریان صحبت میکنید، نام خود را بگویید و هر چه زودتر نام آنها را نیز بپرسید. به احتمال زیاد منتظرید تا درباره نرمافزارهای CRM صحبت کنیم. با مشتری خودتون پشت تلفن هر طور شده با لبخند و روی گشاده صحبت کنید. CRM فرضشده (On-premises CRM): این نرمافزار CRM روی سِرور نصب شدهاست. برای آشنایی بیشتر و ثبت نام، روی هر بنر کلیک کنید. فقط هزینه اعمال تغییرات خاص که برای دیگران کاربرد ندارد بیشتر است. مشخص کردن اولویتها پروژههای CRM بسیار گستردهاند؛ برای مثال در زمینههای مختلفی همچون فروش، بازاریابی یا خدمات کاربرد دارند. با استفاده از روش مجیک درمییابید که اغلب مردم میخواهند موجه باشند و به تلاشهای شما برای درک آنها و کمک به آنها پاسخ مثبت میدهند.
این سوالات به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کمک و یاری را به مشتریتان برسانید. به آنها نشان دهید که احساسشان را درک میکنید. 3. خدمات و پشتیبانی: سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری، پشتیبانی، تمایلات بازار و… ، توسط CRM یکپارچهسازی میشود؛ و همهی آنها را در راستای تجربه رضایتمندانهتر مشتری، و بالطبع، پیشرفت سازمان قرار میدهد. افزایش رضایتمندی مشتری، بهصورت مستقیم باعث افزایش فروش و در نتیجه افزایش میزان سود شرکت و یا سازمان میشود. ” راه حل های ECRM به شرکت ها این توانایی را می دهد که بگویند “بله! این گامهای ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه میدارد. دو بخش اصلی اکثر پروژههای CRM را افراد و فرآیندها تشکیل میدهند.
اول سپاسگزار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است؛ زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان در میان میگذارند. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح میکند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. پاسخگویی شما آنها را تشویق میکند تا با شما تماس بگیرند. من چندین مرتبه در طی ۳ سال، گزینه ۲ را وارد میکردم و هیچ اتفاقی رخ نمیداد. این دسته از مشتریان با توجه به ذهنیت نامناسبی که پیدا کرده اند به احتمال قوی هیچ گاه از دیگر محصولات شرکت استفاده نکرده و نه تنها خرید این محصولات را به دیگران توصیه نمی کنند در مواقعی آنها را نیز از خرید محصولات آن شرکت باز می دارند . شناسایی، جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتریان، به ویژه مشتریان سودآور از اهداف اصلی کسب و کار مشتری محور است. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک، مشتری مداری را به عنوان هدف اصلی کسب و کار تلقی می کند و هدف آن جذب و حفظ مشتریان سودآور است.
این شرکت با توجه به نیازهای مشتریان، بیمه نامههای خاصی را به آنها پیشنهاد میکند. ذخیرهی بخشهای مختلف مربوط به مشتری در پایگاه داده: سیستم CRM مشتریان موجود را بر اساس فاکتورهای مختلف، مانند سن، مکان، درآمد و ترجیحات، دستهبندی میکند تا برای اجرای کمپینهای هدفمند به بخشهای فروش و بازاریابی کمک کند. مشتری بیشتر، مدیریت دشوارتر: هرچه مشتریانمان بیشتر بشوند، مدیریت این موضوع که به مشتریان جدید، به همان کیفیتی خدمات بدهیم که به همه میدادیم، کار دشواریست. البته این موضوع کاملا وابسته است به اینکه ما تا چه حد توانسته ایم سطح استراتژیک را در سازمان تعریف کنیم. مهم نیست که در قلب شما چه میگذرد، اما تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیازهای او اهمیت میدهید و او را درک میکنید، نمیتوانید اثر خوبی بر او بگذارید. مدیریت ارتباط با مشتری محیطی را فراهم میکند تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان فعلی تان گسترش داده، مشتریانی جدید جذب کنید و سرانجام با استفاده از سیستم های مختلفی که به آن ها اشاره کردیم، به خوبی میتوانید مشتریانی وفادار داشته باشید و از این سرمایه بزرگ مراقبت کنید. یعنی مشتری تبدیل به اولویت اول سازمان شما شده است.
سیستمهای CRM دادههای مشتری را در کانالها یا نقاط تماس مختلف، جمعآوری میکنند که میتواند شامل وبسایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی از این دست باشد. چنین تعاملاتی در کانال های ارتباطی محبوب مانند ایمیل، تلفن، چت زنده، رسانه های اجتماعی، انجمنهای آنلاین، پورتال مشتریان و بسیاری دیگر صورت میگیرد. با نرم افزارهای دیگر شرکت (ایمیل، خدمات، بازاریابی و غیره) یکپارچه می شود. به کمک دانش کافی، شرکت بیمه بهترین متدلوژیها را جهت جذب مشتریان و درک نیازها و خواستههای آنان برای برنامهریزی جهت برآورد آنها بهکار میگیرد. ادراک ذینفعان باید بهوسیلۀ آموزشی که به آنان داده میشود اصلاح گردد تا همگی درک یکسانی از CRM داشته باشند. در مورد مرحله ی تهیه داده ها، معمولا زمان و تلاش زیادی به کار گرفته میشود.