به زبان دیگر، داشتن محصولاتی که متمایز باشد و البته منطبق با نیازهای مشتری باشد شرط لازم است، اما صرفا شرط لازم برای کسب کردن و تداوم داشتن وفاداری مشتریان نیست. طبیعتا تمام کسبوکارها برای برقراری ارتباط با مشتری از تکنولوژی استفاده میکنند، اما بعضی کارها از طریق تکنولوژی قابل انجام نیستند. تغییراتی که تمام دیوارها را فرو میریزد، محموعه کارکنان را آموزش خواهد داد که بتوانند در یک محیط جدید موفق به انجام کار تیمی بشوند. هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهینه سازی سود، درآمد و کسب رضایت مشتریان می باشد و جهت دست یافتن به این مهم نیز، تمام فعالیتهای کسب و کار خود را در حول گروه های گوناگون از مشتریان سر و سامان داده و تلاش می کند که مجموعه رفتارهایی را نیز در کسب و کار ایجاد کند. اینجا هدف از مشتری، مصرفکننده نهایی میباشد که نقش حمایت کننده را در روابط ارزشآفرین، دارا می باشد. تکنولوژی سی. آر.ام هم می تواند در این تغییر و تبدیل نقش داشته باشد. مدیریت کردن، خلاقیت و هدایت کردن یک فرآیند در کسبوکاری است که مشتری مدار است و نیز گذاشتن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان می باشد.
در واقع میخواهند ابزار را جایگزین تفکر کنند که نتیجهی آن را میبینیم. مشتریان با خریدی که انجام می دهند، امتیازاتی را جمع آوری می کنند. لیستی از کارهایی که باید به آن ها بپردازید جمع آوری کنید، آن ها را برچسب گذاری کنید، بدون از دست دادن وقت و انرژی به انجام کارهای لیست یکی پس از دیگری بپردازید. جمع آوری تدریجی همه ی اطلاعات مورد نیاز جهت تصمیم گیری سازمانی بر طبق مجموعه تحرکات بازار و نیز مشتریان. با اکسل نهتنها میتوانید فهرست وظایف بسیار پیچیدهتر و جامعتری بسازید، بلکه قادر به پایش وظایف بزرگتری که هنوز بر دوش دارید نیز خواهید بود. اگر می خواهید در زمان فروش و بازاریابی صرفه جویی کنید و به همه موارد مربوط به مشتری در آن واحد دسترسی داشته باشید، یک CRM عملیاتی را در نظر بگیرید. واحد مدیریت ارتباط با مشتری در گروه صنعتی پلیمر بوشهر، با هدف افزایش رضایت مشتریان از کیفیت تولید، طراحی و ارتباط با سایر برندهای این مجموعه صنعتی تشکیل شده است. باید بدانید که شرط کافی، داشتن مجموعه روابط ماندگار با یک مشتری می باشد. همه ی مشتری ها خواستار رفتارها، مجموعه خدمات و کالاهای خیلی اختصاصی و گوناگون هستند: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز فرض بر این است که همیشه مشتریان خواستار کالاها و خدمات خاص و منحصربه فرد می باشند.
به طور حتم دسته ای از تلاش ها در این زمینه موفق تر خواهند بود. دادهها، اطلاعات و دانش یا دانایی اختلاف ماهوی با هم ندارند بهطوریکه «اطلاعات» یعنی افزودن زمینه تفسیر و تعبیر به «دادهها» و ربط آنها با هم و دانش یا دانایی افزودن درک آدمی به اطلاعات خلاصه شده یا انباشت شده است. مدیران یک سازمان هم مسئول پاسخ دادن به رشد کردن همه ارزشهای لازم این مشتریان در طول زمانی که این سازمان به کار خود ادامه خواهد داد هستند؛ پس همه مدیران یک سازمان جدا از شرح وظایف خودشان، در عمل مدیریت کردن رفتار با مشتری ها مسئولیت یکسانی را دارند.
تجربه مشتری (CX) در سایت highcrm بازاریابی دیجیتال چیست؟ ممکن است مشتریان دارای ارزش پایین تر، فروش تلفنی را تجربه کنند. آر.ام را می توان برای بسیاری فعالیتهای بازاریابی به کار گرفت؛ مثلا بخش بندی بازار، جذب مشتری، حفظ مشتری، گسترش مشتری (فروش جنبی و فروش فزاینده)، مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی و مدیریت فرصت ها. ساخترا نیز بایستی مشتری جذب شده را در رسیدن به كسانیكه در سازمان تصمیم گیرنده هستند، یاری رساند و مطابق آن، بایستی جریان و گردش اطلاعات وارتباطات آسان شود و كارمندان قادر باشند كه به تقاضاهای مشتریان علاقه و توجه نشان ندهند و درك كنند كه نحوه كار سازمان، اطلاعات و ارتباطات تنها راه بقا سازمان است. ما در مذاکره باید بدنبال دستیابی به سهم خودمان از کیک مذاکره باشیم.
در آخر به کسب رضایت بیشتر مشتری ختم شود.واژه CRM مخفف شده ی واژه مشتری (Customer)، واژه روابط (Relationship) و واژه مدیریت (Management) می باشد. آر.ام، موضوعی در حوزه فناوری اطلاعات است. آر.ام، یک فرایند بازاریابی است. برندینگ: تمرکز بر روی برند شدن و این که نام سازمان به عنوان یک برند شناخته شود می تواند تاثیر فراوانی بر توسعه مشتریان سازمان داشته باشد. سپس برای اهداف بازاریابی، مثل بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه محصول و ارتباط با مشتری، مورد استفاده قرار می گیرند. این اطلاعات جمعیتاشناختی معمولا به همراه داده ها و اطلاعات خرید برای کمک به شرکت ها در راستای کارآمدتر شدن در ارتباطات بازاریابی خود و پیشرفت محصولات مورد استفاده قرار می گیرند.
برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار 17spss استفاد شد و آزمون های آماری مورد استفاده در این تحقیق علاوه بر آزمون های توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام بود. بنابراین سومین گام از گام های چرخه CRM که حفظ مشتری می باشد از اهمیت بسزایی برخوردار است. ارتباط با مشتری ها CRM به شما تصویری واضح و واقعی از عملکرد نمایندۀ فروش میدهد؛ از جمله: نرخ تبدیل تیمی و فردی براساس معامله، اندازۀ معامله میانگین و سرعت معامله. پس همه مؤسسات حتما باید به محض تغییر کردن اطلاعات مشتریان نیز، اطلاعات خودشان از مشتری ها را به روز بکنند چون که میزان سطح درآمد افراد نیزتغییر می کند و البته که ازدواج ، تولد و مرگ هم اتفاق خواهد افتاد. سطح استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری بر روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار تمرکز دارد و مشتری مداری را به عنوان هدف اصلی کسب و کار تلقی می کند. در حالی که در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرد فروشنده مجموعه مشتریان سازمان را مدیریت کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دنبال حمایت کردن از مشتریان در طی زمان، مدیریت کردن بر یک مجموعه تعاملات با مشتری ها و سنجیدن مقدار رضایت مشتری از خدمات متنوع سازمان است.
داشتن پشتیبانی از اهمیت بسیار ویژه ای بر خوردار است، که در هنگام خرید باید به آن توجه کنید، تا در صورتی که پس از اجرای نرم افزار با مشکلی مواجه شدید، بتوانید از تیم پشتیبانی برای رفع مشکل خود استفاده کنید. هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. هدف در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، عمل مدیریت بر مجموعه روابط با مشتریان است و در آن فرض بر آن است که مجموعه مشتریان نه تنها به علت محصول متمایز و البته منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل دلبستگی داشتن به ارتباطشان با اشخاصی که محصولات را عرضه میکنند، تصمیم به خرید از یک سازمان میگیرند.
از سوی دیگر، گاهی فقط یک تأخیر در پاسخ، این پتانسیل را دارد که آنها را به رقیبان تجاری شما رهنمون شود. البته کار هم خیلی سخت نشده و اگر یک بار از داخل اپ دیوار ویدیو را ضبط کنید، به بقیه خریداران احتمالی هم میتوانید همان را بفرستید. اعداد، اعداد و باز هم اعداد! با وجود تمام مواردی که دربارهٔ این خبرنامه ها گفتیم، شاید باز هم تصور کنید که چرا کسب وکار شما به آن نیاز دارد؟ نسخه رایگان منبع باز این سیستم به کاربران امکان ساخت برنامه های CRM سفارشی را می دهد و تمام فرآیندها را سفارشی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک تاکتیک کلان جهت تمام کسب و کار میباشد. در ادامه با تعریف CRM آشنا خواهیم شد و ابزار مناسب ارتباط با مشتریان را معرفی خواهیم کرد.
البته که یک سازمان نمیتواند به گونه ای متنوع کار کند که همه ی مشتریان خود را بتواند راضی نگه دارد، ولی استفاده از فناوری و نیز تولید دارای انعطاف میتواند به شکلی سفارشی سازی در کنار تولید انبوه را نیز در پیش گیرد. در اصل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همه کسب وکارها کمک خواهد کرد تا به اهمیت مشتریان خودشان پی ببرند و برای بهتر کردن ارتباط با مشتری ها سرمایه گذاری بکنند. بهره بردن از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز به کسب وکارها کمک خواهد کرد تا نسبت به مجموعه رفتار مشتریانشان آگاه شده و کارهای تجاری خودشان را به شکلی تغییر دهند تا در جهت خدمت کردن به مشتری قرار بگیرد. اولین گام از گام های چرخه CRM در اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حرفه ای، شناخت مشتری است.
هر شرکتی بدنبال این است که بتواند فعالیت های خود را پیرامون فروش مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و از نتایجی که حاصل می کند در بهبود فروش خود برنامه ریزی کند و تغییرات ایجاد نماید تا به موفقیتی که بدنبال آن ست برسد. این فلسفه همه نقاط تماس یک سازمان با مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد و همه بخشهای یک سازمان را که به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم با مشتری ها ارتباط دارند را شامل می شود و نیز این فلسفه از راه 4 روش ذیل بهره وری را در نقطه های تماس مشتریان با سازمان بالا میبرد. این اطلاعات میتواند بینشهای بسیار کاربردی و جدیدی را درباره تجارت و مشتریان به شما ارائه دهند، بنابراین میتوانید پیشنهادات خود را ارتقا دهید، مشکلات را سریعتر حل کرده و شکافهای موجود در کسب و کار خود را نیز شناسایی و رفع کنید. نرم افزار CRM دارای تیم توسعه دهنده است که به طور منظم نسخه های جدید نرم افزار را برای به روز رسانی و ارتقاء سیستم در اختیار مشتریان قرار می دهند.
سازمانی که می خواهد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی داشته باشد، در ابتدا باید پیش نیازهایی را فراهم کند تا این سیستم بتواند به خوبی کار کند. در اولین نگاه، این مسئله ممکن است صحیح به نظر برسد؛ به ویژه برای کسانی که سی. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. این مسئله، ممکن است شامل تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاه ها، آموزش کارکنان مرکز تماس تلفنی، تأکید و تمرکز روی همدلی و قابلیت اطمینان از طرف فروشندگان باشد. به عنوان مثال، نقاط تماس یک هتل عبارتند از: بخش رزرو اتاق، تحویل و تخلیه اتاق، برنامههای جلب وفاداری، خدمات اتاق، خدمات تجاری، امکانات ورزشی و تفریحی، خدمات خشکشویی و رستوران. در بیشتر موارد، وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، به یک نرم افزار CRM اشاره می کنند – ابزاری که هدف آن کمک به شرکت ها در زمینه فروش، بازاریابی و مدیریت خدمات است. با مدیریت ارتباط مشتری ( CRM ) خوب، شما می توانید مشتریان گاه و بیگاه را به مشتریان دائم تبدیل کنید که در بلند مدت وفادار باقی خواهند ماند. انتخاب کردن مشتری بر مبنای ارزش طول حیات یک مشتری: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این اصل خیلی زیاد موردتوجه می باشد که مشتریان گوناگون، دارای ارزش متفاوتی در سازمان هستند.