درس چهارم: انواع مدیریت ارتباط با مشتری

هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است . نام این مشتریان با رشته ای از القاب و عناوین كوتاه و بلند آمیخته است، برای برانگیختن ایشان از ذكر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر كرده و با طرح داستان كوتاه شخصیت و الان آنها را مورد تاكید قراردهید . درواقع با بهرهگیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینههای خدمات مشتری را میتوان کاهش داد. سازمانها دریافته اند که باید هرچه بیشتر روشها و کانالهایی را انتخاب کنند که امکان دسترسی آنها را به بخشهای مختلف مشتریان ممکن سازد . مشتریان شما ترجیحات و نیازمندی های خاص دارند.

برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که بر سر مشتریان بر مبنای خدماتشان رقابت کنند . از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است . همچنین با بهکارگیری اطلاعات حاصل از بازخور برای هدایت بهتر و با دقت تر سازمان و توسعه فروش، بهواسطه استفاده از پیشبینیهای منطقی و محاسبهشده، فراهم میآورد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. با توجه به اینکه مشتری اصلی ترین پایه سود آوری در هر شرکتی است وجود روشی که از طریق آن بتوان ارتباطات با مشتری را مدیریت کرد لازم است، که یکی از موثرترین روش ها CRM است.

فناوری اینترنت ابزار پشتیبانی کننده فرایندهای کسب و کار است که می تواند از پست الکترونیکی به پایگاه داده های مشتری را پوشش داده و کانالهای ارتباطات بین خریدار و فروشنده را تکمیل نماید . نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک خواهد کرد تا ارتباطات تیمی و توانایی مشارکت داخلی اعضاء را تقویت نمائید. همان ابزار مشتری یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به صورت فزاینده ای شرکتها به سمت استفاده از آن سوق یافته اند . ابزار CRM این امکان را می دهد که اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت های فروش را شناسایی، مسائل مربوط به خدمات را ثبت و کمپین های بازاریابی را مدیریت کرده و اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی که ممکن است در شرکت به آن نیاز داشته باشد، قرار داده شود. در ایران معمولا وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM صحبت می شود، اکثر افراد به یاد مفهوم IT و کلیه ی نرم افزارهای CRM می افتند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، میتواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند.

درواقع خدمات پشتیبانی خودکار، بستری را فراهم میآورد که مشکلات، نیازها، انتظارات و پیشنهادهای مشتریان بهدقت ثبت و ذخیرهشده و در جهت رفع مشکل به بخشها و کارکنان مربوط ارجاع داده شوند. «CRM» تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرآیندها (از جمعآوری دادهها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه میرسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت میشود. بلافاصله پس از تلفن مشتری،تماس به یکی از کارمندان ارجاع شده و سپس بر روی صفحه نمایشگر کارمند، اطلاعات مشتری (شامل همان آخرین نامه الکترونیکی ارسالشده توسط مشتری) ظاهر میشود.

کارمند با نگاه به اطلاعات مشتری، پیگیری سفارش وی را بهطور آنی مشاهده میکند و درمییابد که سفارش مشتری در چه مرحلهای قرار دارد. این کارمند هوشمند به پایگاه داده سازمان متصل است و به استعلامهای مشتریان بهطور شبانهروزی پاسخ میدهد. وظایف ناشی از این فرایندها به کارکنان مسئول همان بخش محول میشود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسطها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می گیرد و فعالیتهای آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند میشود. درواقع هدف اصلی این بخش، فراهم نمودن بستری مناسب برای پیشرفت و خلق بهرهوری در بخش فروش است. فناوری یکی از ابعاد اصلی ecrm می باشد . تا جاییکه این ارتباط گرفتن با مشتریان و فرهنگ درک آنها، یکی از معیار های استخدام شرکت ها شده است؛ تازه وارد ها در هفته های ابتدایی به سمت این ارتباط گرفتن تشویق و هدایت می شوند تا جاییکه می توان حتی آن را به عنوان یک KPI یا شاخص کلیدی عملکرد عنوان کرد.

این مراکز به خودکارسازی فعالیتهای مربوط به تماسهای مشتریان با سازمان یا بالعکس کمک میکنند. به دلیل قرار گرفتن کارکنان در یک فرایند یکپارچه که قابل کنترل و ردیابی از سوی مدیریت، سایر کارکنان و مشتریان است، حسی مسئولیت پذیری در کل سازمان بالا میرود. با توجه به اینکه هدف غایی سازمانها افزایش سودآوری است و این سودآوری در نگاه اول توسط گروه فروش هر سازمان تأمین میشود، بنابراین میتوان گفت میزان سودآوری سازمان رابطه مستقیمی با گروه فروش آن دارد و به همین سبب، موفقیت یک سازمان را با میزان موفقیت آن در واحد فروش ارزیابی کرده و کارکنان فروش هر سازمان را بهمنزله قلب آن سازمان میدانند. CRM مشارکتی تعاملهای بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانالهای ارتباطی (مانند نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، پست الکترونیکی و ارتباط رودررو َ) را تسهیل میکند، در این مدل همچنین از هماهنگی بین گروه کارکنان و کانالهای ارتباطی پشتیبانی میشود. با توجه به این حس در افراد،انها همیشه در پی به روز کردن اجناس و موارد مورد لزوم خود هستند هرجند که شاید به آنها نیازی نداشته باشند.همانطور که سالانه شاهد صفهای طویل برای دریافت نمونه ی جدید تلفن اپل هستیم ،تمامی مشتریان آن مدل جدید اپل را جایگزین نمونه ی قدیمی خود می کنند ،بدون اینکه حتی به آن نیاز داشته باشند اما حس متفاوت بودن و خلاقیت ،می تواند مشتریان زیادی را به سوی خود جلب کند.

خدمات پشتیبانی: خودکار این قابلیت بر خودکار کردن فرایندهای پشتیبانی و خدمات مشتریان تمرکز دارد که بهواسطه آن سازمان قادر است خدماتی باکیفیت بالاتر و در کمترین زمان ممکن برای مشتریان، فراهم آورد. اهداف این برنامهها عبارتند از: جلب وفاداری بلندمدت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و فراهم کردن فرصتهای فروش جنبی. چرخه عمر مشتری در اینترنت سریعتر از فروش سنتی می باشد که برای صاحبان فروشگاه بسیار خسته کننده است. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد. و در عمل هردو مقولهcrm و ecrm به دنبال یک هدف هستند. در نهایت، اگر به دنبال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان هستید، این سوال ساده را از خود بپرسید: آیا تمایل دارید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما برای موفقیت در CRM بستگی به نحوه تعامل شما با مشتریان در فواصل مختلف دارد و بتوانید اطلاعات دقیق را در زمان درست فراهم کنید و بدون استفاده از سیستم CRM قادر به انجام این کار نخواهید بود.

بهعنوانمثال، هنگامیکه یک مشتری با مرکز تماسی ارتباط تلفنی برقرار میکند، اطلاعات مشتری و تاریخچه تبادلهای وی بهصورت خودکار در صفحه نمایشگر کارمند مسئول سایت highcrm پاسخگویی ظاهر میشود. در دنیای تجارت کنونی، نحوه برقراری ارتباط و چگونگی برخورد با مشتری در رونق کسب و کار نقش بسیار مهمی ایفا می کند و باید بدون رودربایستی بگوییم که کار دشواری می باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمیباشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.

اگر کسب و کار شما به فروش آنلاین (محصولات، خدمات، عضویت) میپردازد، Ontraport ویژگیهای زیادی را در اختیار شما قرار میدهد که میتواند کل تجربه مشتری را از یک بازاریابی گرفته تا پردازش فروش معاملات / پردازش پرداخت، فروش متقابل و کدهای کوپن تا مراحل پس از فروش ادغام کند. اگر ارائه دهنده اَبر، شغل خود را کنار بگذارد یا آن را به شرکت دیگری بفروشد، داده های یک شرکت می تواند به خطر بیفتد یا از بین برود. در دیوار میتوانید مثل هر پیام رسان دیگری از کالایتان عکس بگیرید و برای مشتری بفرستید. خریدار یا مشتری به کسی میگویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. چه شد که مدیریت ارتباط با مشتری مهم شد؟ یعنی اینکه شرکت چه استراتژی ای اتخاذ کند تا بتواند با مشتریان به خصوصی ارتباط برقرار کند . در این فنآوری مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچه شدن مراکز تماس، تعامل چند کانالی با مشتریان انفرادی امکانپذیر میگردد.

دادهها باید به صورت منظم سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این راهبردها بیشتر بر فعال بودن مشتری تاکید دارند تا بر منفعل بودن مصرف کننده . حفظ یک مشتری وفادار در دراز مدت بیشتر از جذب مشتریان جدید سودآور است . در نسخه های نصبی اطلاعات مشتریان و همچنین فایل های نرم افزار روی سرورهای خودتان و یا محلی که مشخص می کنید، ذخیره می شوند. سطح تحلیلی، دادههای دریافتی از سایر سطوح همچنین دادههایی را که از بانکهای اطلاعاتی دیگر با استفاده از فنآوریهای متنوع به دست میآورد، تحلیل کرده و سپس خروجی آن را جهت استفاده به سطوح مشارکتی و عملیاتی بازمیگرداند.

این دسته از مشتریان به دنبال چهار چوب ها هستند. بهطور خلاصه میتوان گفت که سطح استراتژیک بر توسعه یک فرهنگ سازمانی مشتری محور تمرکز می کند که به جذب و حفظ مشتریان از طریق خلق و ارائه ارزش بهتر از رقبا تخصیص یافته است. کاربران میتوانند از طریق تنظیمات شخصی یکی از تقویمهای شمسی یا میلادی را انتخاب نمایند. که بدون شک اهمیت این جلسات را بیان می کند. با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . اولا، این ابزار یک روش بسیار خوب برای توسعه و گسترش نمونه کارهای مشتریان است.

نگه داشتن مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان. خدمات مشتری: بخش خدمات مشتری به منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برندها به مشتریان ایجاد شده است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فرایند مدیریت تعاملات سازمان در کل فرایند خرید با مشتری می باشد. •&nbsp&nbsp برای فروش و بازاریابی : برای مدیریت فروش، ابر کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری زمان واقعی به فعالیت های تیم خود ارائه می دهد به طوری که آنها می توانند با اعتماد به نفس پیش بینی خرید و فروش خود را انجام دهند . فرصتها: (Oportunity) منظور، آن دسته از مشتریان احتمالی (منتخب) است که به مشتری بالفعل و مراحل جدی خرید نزدیک شدهاند.