تقویت CX با CRM – میزگرد CX Today

امروزه، شرکت‌های موفق استراتژی‌ها و برنامه‌های CX فعالی دارند – برنامه‌ای که کارکنان را در کل سازمان برای ارائه خدمات برجسته در هر مرحله از سفر مشتری توانمند می‌سازد.

بهار،ا: عبور از CRM های سنتی به سمت راه حل های هوشمندتر فناوری CX، مانند پلتفرم های داده های مشتری (CDP) که با داده ها و بینش طراحی شده است، تجربیات شخصی سازی شده ای را برای مشتریان به ارمغان می آورد.

به این ترتیب، آنها ممکن است ارتباطات از هم گسیخته را حذف کنند و یک تجربه ثابت برای مشتری ارائه دهند، صرف نظر از اینکه مشتری با چه ،ی در شرکت تعامل دارد.

بهره‌گیری از هوش و بینش‌های عملی، دید 360 درجه‌ای از مشتری را فراهم می‌کند و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تجربه‌ای شخصی‌تر و مرتبط‌تر ارائه دهند.

پنینگتون: بهبود تجربه مشتری وظیفه همه افراد در سازمان است. با این حال، چالش اصلی برای بسیاری از سازمان‌ها داشتن دید ناقص از فعالیت مشتری است که مانع ایجاد تصویری با کیفیت بالا از مشتریانش می‌شود.

شرکت‌هایی که می‌توانند از راه‌حل‌های CRM خود برای اتصال نقطه‌ها استفاده کنند و تجربه‌ای یکپارچه را در کانال‌های متعدد ارائه دهند، خود را از ا،ر رقبا متمایز می‌کنند.

مشتری، که در طول عمر خود تجارب خدمات عالی را دریافت می کنند وفاداری بیشتری نشان می دهند و درآمد بیشتری ایجاد می کنند.

سازمان‌ها باید تلاش‌های ،، را که در خط مقدم مشتری کار می‌کنند – تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری – و سیستم‌هایی که از آنها پشتیب، می‌کنند برای ارائه تجربیات استثنایی متحد کنند.

خوشبختانه، CRM ها می توانند خدمات مشتری را زم، بهبود بخشند که از آنها برای هدایت موفقیت مشتری فراتر از معامله اولیه استفاده شود.

از آن زمان، این فناوری پیشرفت چشمگیری داشته است. اکنون، هوش مصنوعی وعده داده است که آن را حتی بیشتر از این پیش ببرد و تجربه مشتری را به روش‌های جدیدی فراتر از محدوده مرکز تماس افزایش دهد.

مارتین: هر بار که مشتری به سراغش می‌آید، ،ب‌وکارها فرصتی برای یادگیری و بهبود تجربه مشتری دارند. با این حال، گاهی اوقات این اطلاعات به CRM باز می گردد و به سادگی در آنجا قرار می گیرد.

سیستم‌های CRM از چیزی بیش از یک رولود، دیجیتال گرفته تا بستر بسیاری از استراتژی‌های تجربه مشتری، در 28 سال گذشته راه طول، را پیموده‌اند.

میزگرد قبلی CX Today را از دست می دهید؟ اینجا را بررسی کنید: تیم های مایکروسافت چگونه می توانند مرکز تماس من را بهبود بخشند؟

در واقع، با یک CRM یکپارچه، تمام اطلاعات مشتری در یک مکان است: در نوک انگشتان نماینده. چنین دسترسی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا تجربیات خدمات را ساده‌تر کنند، ارتباط برقرار کنند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

علاوه بر این، هوش مصنوعی نشان می‌دهد که چه زم، سلف‌سرویس کافی است و چه زم، مشتریان به توجه شخصی نیاز دارند، و آنها را راحت‌تر با نماینده‌ای که از قبل نیازهای آن‌ها را می‌داند، مرتبط می‌کند.

در واقع، استفاده از GPT-3 در خدمات، فروش، بازاریابی، تجارت و در سراسر فرآیندهای تجاری بسیار امیدوارکننده به نظر می رسد.

در واقع، آنها معمولاً در فرآیند فروش یا ،ید متوقف می شوند، در حالی که تعالی خدمات مشتری موجب تحقق در کل شرکت می شود.

پنینگتون: خدمات واقعی مشتری – جد نظم و انضباط تجربه مشتری – بسیار فراتر از پاسخگویی به درخواست های پشتیب، و حل مشکلات است. شرکت ها باید قبل از اینکه مشتریان متوجه شوند نیازها را دارند پیش بینی کرده و برآورده کنند.

چگونه؟ با استفاده از اطلاعات سطحی که در سیستم‌های متفاوت در سرتاسر سازمان قرار دارد و به آن در هر نقطه تماس مشتری ارائه می‌شود.

همچنین، هوش مصنوعی ابزاری حیاتی در افزایش ارزش CRM باقی خواهد ماند. نرم‌افزارهای خودکار و هوشمندتر به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که آینده را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنند، بهترین اقدامات بعدی را درک کنند و تعامل با مشتری را متن،‌تر و م،ادارتر تنظیم کنند.

سیستم‌های CRM این را قادر می‌سازند، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و از آن برای ارائه تجربیات متفاوت مشتری استفاده می‌کنند، چه از طریق کانال‌های دیجیتالی خودسرویس یا تعاملات انس، باشد.

چنین سیستم‌هایی استراتژی‌های CX را فعال می‌کنند که بر توانایی برند برای پیش‌بینی نیازهای مشتری به روشی م،ادارتر، سودآورتر و قابل اندازه‌گیری متمرکز است.

تحقق این آینده متکی بر گردآوری فناوری های متنوع برای ارائه تجربیات همه کانالی به مشتریان بدون از دست دادن رشته سفر آنها است.

همیشه: همانطور که انتظارات مشتری تکامل می یابد، روندهای CRM نقش مهمی در شکل دادن به آینده CX دارند.

این یافته‌ها می‌توانند حضور مشتری، کاربرد هوش مصنوعی و ارتباطات بین بخش‌ها را بهبود بخشند.

پنینگتون: در عصر اول دیجیتال امروزی، مشتریان ترجیح می دهند از سلف سرویس برای تجربه یکپارچه تر استفاده کنند. این روند فراتر از B2C و به سفر مشتری B2B گسترش می یابد.

انجام این کار نه تنها CX را بهبود می بخشد، بلکه باعث ایجاد اعتماد در شرکت می شود و به آن اجازه می دهد حرفه ای بودن را نشان دهد و استحکام فرآیندهای تجاری خود را ثابت کند.

با این حال، ارزش اعتماد را در اینجا دست بالا نگیرید. اعتماد برای ایجاد روابط طول، مدت با مشتری ضروری است و یک CRM تضمین می کند که ،ب و کار داده ها را ایمن نگه می دارد و حریم خصوصی را حفظ می کند.

یک پلت فرم CRM یکپارچه تضمین می کند که چپ دست می داند که دست راست چه کاری انجام می دهد، و این فرآیند قبل از ورود مشتریان احتمالی به خط لوله آغاز می شود.

یکی از مهم ترین روندها، تقاضا برای رضایت فوری است، به این م،ی که مشتریان انتظار پاسخ فوری به سؤالات و درخواست های خود را دارند.

مارتین: همانطور که آنها تکامل می یابند، سیستم های CRM به معدن طلای داده های CX تبدیل می شوند. در همین حال، با توسعه تجزیه و تحلیل و یادگیری ماشین، معیارهای CX بیشتری – CSAT، AHT، FCR – در CRM زندگی خواهند کرد.

ش،تن این موانع و متمرکز ، داده های هر مشتری – از انتخاب کانال تا تاریخچه ،ید – به نمایندگان اجازه می دهد تا چرخه عمر آنها را درک کنند. در نتیجه، آنها زمینه اضافی برای بهبود مکالمات مشتری دارند.

علاوه بر این، آنها ممکن است زم، را برجسته کنند که مشتریان به احتمال زیاد خود خدمت می کنند یا خواهان ارتباط انس، هستند. با استفاده از چنین بینش‌هایی، ،ب‌وکارها ممکن است روابط مشتری را تقویت کنند.

چنین خدماتی برندهای محبوب را از شرکت های در حال مبارزه جدا می کند. ،صر ضروری داشتن ابزار، داده ها، بینش و استراتژی من، برای گرد هم آوردن آنها برای ارائه یک تجربه مشتری با کیفیت بالا است.

به این ترتیب، اتخاذ یک رویکرد بلندمدت به CRM احتمالاً به یک تمایز حیاتی برای رقابتی ماندن مشاغل تبدیل خواهد شد.

CX باید با انجام کارهای بیشتر با کمتر کمک کند.

به این ترتیب، شرکت‌ها باید استراتژی‌های CX خود را با اتصال داده‌های دفتر جلو به دفتر پشتیبان تقویت کنند تا دیدی 360 درجه از مشتریان ایجاد کنند تا رفتار آن‌ها را درک کنند و به روش‌های شخصی‌شده با آنها درگیر شوند.

با نگاهی به آینده، سلف سرویس دیجیتال فراتر از خدمات سنتی و پشتیب، مشتری در کل سفر مشتری گسترش خواهد یافت. سناریوهای اتاق معاملات، مذاکرات قرارداد آنلاین، و کانال همکاری شریک را لمس می کند و در عین حال دسترسی آسان به اسناد تجاری مرتبط، تراکنش ها و موارد دیگر را امکان پذیر می کند.

با انجام این کار، فناوری ها بسیاری از فرآیندها و تجربیاتی را که ممکن است زم، نقاط دردناک پیچیده ای بوده اند، تسریع، ساده و بهبود بخشند.

متخصص ما عمیق‌تر به پتانسیل آن می‌پردازد. در این ماه، آنها عبارتند از:

• تام مارتین، مدیر عامل Glance
• ریتو بهار،ا، رئیس و مدیر ارشد محصول SAP CX
• سیمون موریس، معاون منطقه ای مشاور راه حل در ServiceNow
• کریس پنینگتون، مدیر ارشد مشتری در SugarCRM
• شان اورز، معاون فروش در Pipedrive

سازمان‌های هوشمند این داده‌ها را است،اج می‌کنند تا – به صورت جداگانه و در مقیاس – نقاط درد مشتری و اینکه چگونه می‌توانند جلوتر از مسائل مشتری بمانند را درک کنند.

با گسترش کانال های دیجیتال، مشتریان قو،ن تعامل را تغییر داده اند: آنها سرعت، راحتی و کارایی را هنگام تعامل با سازمان ها می خواهند.

بهار،ا: دگرگونی دیجیتال کارایی‌های بسیاری را در فرآیندهای ،ب‌وکار به ارمغان آورده است، اما سیلوهای عملیاتی، سازم، و فناوری را نیز برجسته کرده است. مراکز تماس معمولاً با این موضوع غریبه نیستند.

با این حال، در حال حاضر، بسیاری از برندها ابتدا در نظر دارند: چگونه CX می تواند به تسریع زمان برای ارزش گذاری و ایجاد وفاداری طول، مدت با توجه به بادهای مخالف اقتصاد کلان کمک کند؟