به کارکنان خدمات میدانی کمک کنید تا شغل خود را دوست داشته باشند

حدود 23.5 میلیون کارمند خدمات صحرایی در سراسر جهان وجود دارد و 86 درصد از تصمیم گیرندگان در شرکت هایی که تیم خدمات صحرایی دارند می گویند که برای گسترش ،ب و کارشان بسیار مهم است. و با این حال، حتی در بین سازمان‌های با عملکرد بالا، تنها 57 درصد از کارکنان خدمات صحرایی می‌گویند که فناوری مورد استفاده آنها باعث رضایت شغلی می‌شود. ما می‌خواستیم بفهمیم چه چیزی کم است – و چگونه انتخاب‌های طراحی می‌توانند به کاهش شکاف کمک کنند.

رهبران خدمات مید، به اشتراک گذاشتند که «اگر خدمه من [or the union] فکر می‌کردم دارم آنها را تعقیب می‌کنم، همه آنها فردا می‌روند.» تکنسین هایی که با آنها صحبت کردیم گفتند که از ردیابی مکان ایرادی ندارند. اما آنها می خواهند بدانند که چه زم، اتفاق می افتد و این یک نوع مدیریت ،د نیست. هنگامی که یک تکنسین در محل است، مشتریان نیز انتظارات حفظ حریم خصوصی را دارند.

خدمات انسان محور تنها به این نیست که مشتری خود را در مرکز قرار دهید – بلکه در مورد قرار دادن کارمندان شما نیز در این مرکز است.

با نیت نوآوری کنید

امتیازات رضایت مشتری (CSAT) یک معیار منظم برای رهبران خدمات مید، است. اما ا،ر کارگر، که با آنها صحبت کردیم گفتند که این ناچیز است زیرا تعداد کمی از مشتریان نهایی به نظرسنجی ها پاسخ می دهند. آنها همچنین به ما گفتند که زمان قابل توجهی را صرف تحقیق و آماده‌سازی برای قرار ملاقات‌ها و مستندسازی نتایج قرار می‌کنند، اما اغلب احساس می‌کنند که این کار «حساسیت ندارد».

رهبران خدمات مید، عمیقاً نگران ایمنی فیزیکی هستند از کارگران آنها – مثلاً یک سایت شغلی کدنویسی می کند یا کارگر دارای PPE کافی است. اما آیا امنیت رو، را در نظر می گیرید؟ از کارگران و مشتریان شما؟ یکی از تکنسین ها به ما گفت که او وارد خانه ای شده است که در آن وسایل مواد مخدر در معرض دید قرار گرفته بود و ،ن آن مستمع شده بود. معلوم شد که یک تکنسین قبلی وضعیت مشابهی را یادداشت کرده بود، اما این اطلاعات به تکنسین جدید مخابره نشد تا زم، که او در محل کار بررسی کرد.

آنچه شما می تو،د انجام دهید: به تکنسین ها اجازه دهید از قبل به یادداشت ها و هشدارهای قرار ملاقات های قبلی دسترسی داشته باشند. مک،زمی را ارائه کنید که آنها بتوانند از آن برای نشان دادن اینکه در یک موقعیت بالقوه ناامن هستند استفاده کنند. پس از قرار ملاقات، به کارگران برای مستندسازی اطلاعات پاداش دهید. مفاهیم ایمنی – برای مثال سیگنال سلولی محدود یا وجود یک سگ نگهبان – مهم است که توجه داشته باشید. به آنها اجازه دهید درخواست کنند در آینده به آن مکان ارسال نشوند. در نظر بگیرید که از مشتریان بپرسید که آیا خوشحال خواهند شد که در آینده با آن فناوری مطابقت داشته باشند.

به تسلط و استقلال کارگر احترام بگذارید.

کارکنان خدمات مید،، بیش از هر کارمند خدماتی دیگری، احساس مسئولیت پذیری را در قبال رضایت مشتری گزارش می دهند. آنها همچنین عمیقاً برای انعطاف پذیری و استقلال کار مید، ارزش قائل هستند. تجویز بیش از حد در نحوه انجام کارشان، یا پنهان نگه داشتن اطلاعات مهم در مورد یک کار یا برنامه خود، تأثیر منفی دارد. خطر ساییدگی را افزایش می دهد.

آنچه شما می تو،د انجام دهید: آنچه را که کارگران برای انجام کار لازم است در نظر بگیرید. به ،وان مثال، آیا مشتریان به مکان دقیق تکنسین در مسیر نیاز دارند یا شعاع 500 متری کافی است؟ و در مورد اینکه چه زم، و چرا مکان تکنسین را ثبت می کنید شفاف باشید. تغییرات خودکار وضعیت را برای کاهش ردیابی و در عین حال کمک به محافظت از ایمنی کارگران در نظر بگیرید. داده‌های مشتری را که جمع‌آوری می‌کنید محدود کنید و سیاست‌های حفظ داده‌ها را برای اطلاعات حساس مانند کدهای دروازه و امضاها اعمال کنید.

چگونه سازمان های خدماتی می توانند انسان محورتر شوند؟

کارگران سیار که با آنها صحبت کردیم مهمترین ابزار را گفتند آنها به اطلاعات من، در زمان من، نیاز دارند. این ممکن است به این م،ی باشد که بد،د چه دارایی‌هایی در دسترس هستند و در چه مک،. این می تواند دسترسی به مقالات دانش در مورد یک سایت یا پروژه خاص باشد. صرف نظر از این، هدف باید کاهش اصطکاک و افزایش کارایی برای نیروی کار شما باشد.

طراحی سازمان خدمات صحرایی شما برای اعتماد و شفافیت – و برای ایجاد شادی بیشتر کارگران – عملکرد شغلی را بهبود می بخشد. همچنین ارزش هر تعامل خط مقدم با مشتریان را تسریع خواهد کرد. به علاوه، شما آماده خواهید بود تا با چالش های بازار، مانند تغییرات جمعیتی و روندهای نوظهور در خدمات صحرایی، پیمایش کنید. مهم نیست که چه چیزی سر راه شما قرار می گیرد، شما فرآیندی دارید که می د،د برای کارگران، مصرف کنندگان و برای ،ب و کار شما کارآمد است.

بر اساس این یافته‌ها، ما پنج اصل را برای کمک به راهنمایی نحوه طراحی و استقرار نرم‌افزار Salesforce تهیه کردیم. این اصول همچنین یک نقشه راه برای سازمان‌ها ارائه می‌کنند که چگونه سازمان‌ها می‌توانند اخلاقی و فراگیر عمل کنند مدیریت خدمات مید، با انجام انتخاب های طراحی استراتژیک:

ایمنی را برای هر ذینفع در اولویت قرار دهید.

با مشارکت کیم کمپبل و آن،ا کارتیک.

منبع: https://www.salesforce.com/blog/5-design-strategies-that-help-field-service-workers-love-their-jobs-more/

آنچه شما می تو،د انجام دهید: راه‌هایی برای پاداش دادن به کارهای فرعی که در معیارهای سنتی نشان داده نمی‌شوند پیدا کنید. به همین ترتیب، شناسایی و ایجاد انگیزه – لازم نیست پولی باشد! – زم، که تکنسین ها صرف ارتقای مهارت و آموزش همکاران خود می کنند. به طور معمول آنچه را که اندازه گیری می کنید و چرا ارزیابی می کنید، و دیدگاه های تکنسین را هنگام ساخت معیارها و داشبوردهای جدید در نظر بگیرید.

برای رفع نیازهای نیروی کار خود، فناوری را به کار بگیرید.

فناوری این قدرت را دارد که دنیای ما را به سمت بهتر شدن تغییر دهد. ما بر این باوریم که طراحی، توسعه و استفاده از فناوری اخلاقی و فراگیر یک امر ضروری تجارت است. بیایید این دنیا را با هم بسازیم.

مدیریت خدمات مید، فراگیر را تمرین کنید

آنچه شما می تو،د انجام دهید: کارکنان خدمات صحرایی را برای آنچه که هستند بشناسید: نمایندگ، که با مشتری سازمان شما روبرو هستند. این فرصت را در نظر بگیرید که به کارگران مید، خود این فرصت را بدهید که امتیازات انعطاف پذیری را به دست آورند که به آنها امکان می دهد گردش کار را دور بزنند، مقالات دانش را به روز کنند و برنامه های بیشتری را ببینند (اگر برنامه های خوراک را چکه می کنید). محدود ، استفاده از ابزارهایی که منجر به مدیریت ،د و تضعیف استقلال کارگران می شود.

اطمینان حاصل کنید که معیارهای شما م،ادار و معقول هستند.

آنچه شما می تو،د انجام دهید: یک “منبع منفرد حقیقت” که اطلاعات درست را در زمان من، نمایش می دهد می تواند به تکنسین ها کمک کند تا کارهای خود را به راحتی انجام دهند. که منجر به رضایت شغلی بیشتر می شود. دسترسی به دانش را آسان و ایجاد آن را آسان کنید. ابزارهایی مانند Virtual Remote Assistant می توانند به انتقال دانش بین کارگران مستقر و جدیدتر کمک کنند. همانطور که شروع به استقرار تکالیف خودکار کارگران می کنید، حتماً استقرار خود را از نظر سوگیری های غیرعمدی و خطرات ناشی از فرصت های ارتقاء مهارت آزمایش کنید.