چگونه Salesforce یاد گرفت که خدمات مشتری را مقیاس کند

بخش بزرگی از توانایی در مقیاس‌سازی خدمات مشتری، پیشی گرفتن از مسائل است – به ،وان مثال، خدمات پیشگیرانه. هنگامی که ماشین شما به شما می گوید که تقریباً زمان تنظیم بعدی شما فرا رسیده است، این یک سرویس فعال است. به این م،ی است که مردم از زمان موعد خدمت مطلع شوند. این یک راه مهم برای تقویت رابطه خود با مشتریان با اطلاع دادن به آنها است: “بله – ما از شما حمایت کرده ایم.”

سلف سرویس به مقیاس خدمات مشتری کمک می کند. مشتریان سریعتر پاسخ ها را پیدا می کنند. کارگزاران زمان بیشتری برای تمرکز روی موضوعاتی که نیاز به توجه بیشتری دارند دارند. در هزینه ها صرفه جویی می کنید. همه برنده می شوند.

این خدمات کمکی در عمل است. اتوماسیون امور آسان را مدیریت می کند.

Mahua C،udhury-Hironaga، معاون تعالی پشتیب، کمکی، نحوه استفاده Salesforce از اتوماسیون برای خدمات کمکی برای افزایش کارایی، بهره‌وری و رضایت مشتری را به اشتراک می‌گذارد. او می افزاید: «ما سالانه بیش از یک میلیون پرونده پشتیب، را حل می کنیم. “با مجموعه رو به رشد محصولات ما، تیم پشتیب، جه، ما و 150000 مشتری در سراسر جهان، رساندن پرونده ها به فرد من، در زمان من، واقعاً پیچیده و حساس به زمان است.”

3. نحوه ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان

با این حال، راه‌های زیادی وجود دارد که ما از Service Cloud برای مقیاس‌بندی خدمات مشتری، پشتیب، از مشتریان خود و نگه داشتن آنها همیشه در حال بازگشت استفاده می‌کنیم.

معمولاً وقتی مردم «اتوماسیون» را می‌شنوند، به ربات‌ها یا ماشین‌های سنگین فکر می‌کنند که وظایفی را برای مخاطبان ناشناخته و ناشناخته انجام می‌دهند.

ما سه ویدیو در مورد چگونگی انجام هر یک از اینها در Salesforce گردآوری کرده‌ایم. این بخشی از مجموعه‌ای است که ما آن را «Salesforce on Salesforce» می‌نامیم – و به زودی ،مت‌های بیشتری در راه است.

1. چگونه سلف سرویس را کارآمد کنیم

من در Salesforce موفقیت مشتری جه، را رهبری می‌کنم، بنابراین دیده‌ام که چه چیزی برای ایجاد استراتژی‌های پشتیب، مشتری که وفاداری مشتری را تقویت می‌کند، مفید است و چه چیزی مفید نیست.

در اینجا Salesforce خدمات پیشگیرانه ایجاد می کند:

  1. ما از ابزارهایی مانند تابلو برای تجسم و شناسایی روندها بر اساس داده‌ها و استفاده از مشتری و ایجاد محرک‌های پیشگیرانه که به ما اطلاع می‌دهند زم، که مشتری در معرض خطر تجربه یک مشکل است.
  1. ما در اسرع وقت خطرات را در میان می گذاریم به طوری که مشتریان قبل از اینکه روی آنها تأثیر بگذارد، از یک موضوع مطلع شوند.
  1. ما با بررسی اینکه چرا مشکل رخ داده است، پیگیری می کنیم و همکاری با مشتری برای کمک به آنها برای اطمینان از اینکه هرگز دوباره تکرار نمی شود.

چه چیزی را در Salesforce خودکار می کنیم؟ هر چیزی که می تو،م و هر چیزی که شایسته خودکار شدن است. ما بر روی کلیک‌ها تمرکز می‌کنیم، نه کد برای ساده‌سازی گردش‌های کاری تا افراد ما بتوانند زمان بیشتری را با مشتریان متمرکز کنند.

به یاد داشته باشید که خدمات پیشگیرانه فقط مربوط به قبل نیست، بلکه مربوط به آن نیز می باشد در حین و بعد از یک مسئله – یک رویکرد سه جانبه برای راضی نگه داشتن مشتریان، خود خدمت رس،، و در حالت ایده آل، بدون مشکل.

نکته خنده دار این است که اتوماسیون در واقع کمک می کند تا همه چیز انس، تر شود. این به فناوری اجازه می‌دهد تا کارهایی را که در آن بهترین است – مانند مسیریابی موارد یا پاسخ دادن به سؤالات متداول – انجام دهد و به افراد امکان می‌دهد کارهایی را که در آن بهترین هستند، مانند رسیدگی به مشکلات خدمات سخت‌تر که نیاز به تماس مستقیم‌تر یا انس، دارد، انجام دهند.

نگاهی به پشت صحنه داشته باشید که چگونه Salesforce از راه حل های خودمان برای ایجاد خدمات آسان و متخصص برای بیش از 150000 مشتری استفاده می کند.



منبع: https://www.salesforce.com/blog/scale-customer-service/

در این سال ها چیزهای زیادی یاد گرفته ایم. به همین دلیل است که مجموعه Salesforce on Salesforce خود را ایجاد کردیم: برای اینکه شما را پشت درهای بسته نگاه کنید. از بازاریابی گرفته تا خدمات تا عملیات فروش و موارد دیگر، ترفندهای تجارتی را که به ما کمک کرده است به سریع ترین شرکت نرم افزاری سازم، در جهان تبدیل شویم، به اشتراک خواهیم گذاشت.

در جریان آ،ین اقدام Salesforce on Salesforce باشید

همه خواهان پشتیب، کارآمد از مشتری هستند که به روش آنها ارائه شود. امروزه، “راه آنها” می تواند به م،ای هزاران چیز متفاوت باشد. کدام کانال؟ چه زم،؟ چگونه؟ و با چه ،ی؟

این ،مت را برای اطلاعاتی از گرگ پالسکی در مورد اینکه چگونه استراتژی خدمات مشتری مبتنی بر داده وفاداری مشتری را از طریق خدمات پیشگیرانه افزایش می دهد، تماشا کنید. او دو مثال را ذکر می‌کند: زم، که اطلاعات شما تقریباً تمام شده است، ارائه‌دهنده تلفن برای شما پیامکی می‌فرستد، یا زم، که اعل، دریافت می‌کنید که بسته شما دیر می‌رسد.

خدمات مشتری را امروز مقیاس کنید – همین حالا شروع کنید

در اینجا نحوه سلف سرویس را در Salesforce آسان و کارآمد می کنیم:

  1. ما مطمئن می شویم که مشتریان خود را درک می کنیم، ی،ی ما مطالعه می کنیم که آنها در وب سایت ما چه می کنند، چگونه به آن رسیده اند و چگونه از پورتال مشتری استفاده می کنند.
  2. ما احراز هویت می کنیم، به این م،ی که از افراد می‌خواهیم وارد سیستم شوند و شناسه‌های کاربری را برای دسترسی به خدمات ارائه دهند تا بد،م چه ،ی چه کاری و چرا انجام می‌دهد، که حتی داده‌های بیشتری را برای استفاده برای فعال ، سلف سرویس به ما می‌دهد.
  3. سرانجام، ما از موتور اختصاصی هوش مصنوعی خود، ،شتین، برای ارائه توصیه‌ها استفاده می‌کنیم بر اساس داده هایی که از طریق اعداد یک و دو جمع آوری کردیم.

اساساً سلف سرویس ی،ی این: بوفه. به این صورت است که مشتریان به راحتی پاسخ های خود را پیدا می کنند.

کریستینا موندینی، مدیر محصول تجربه موفقیت مشتری در Salesforce، در این ،مت نحوه استفاده Salesforce از سلف سرویس را به اشتراک می‌گذارد تا مشتریان بتوانند خودشان پاسخ‌ها را دریافت کنند. او می‌گوید: «امروزه، 67 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند خود سرویس دهند و ما می‌د،م که این تعداد فقط افزایش خواهد یافت.

2. اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

اینها کلیدهای مقیاس پذیری کارآمد خدمات مشتری هستند:

  • به مشتریان خود در سلف سرویس کمک کنید.
  • به اتوماسیون برای خدمات کمکی متمایل شوید تا از نظر استراتژیک وقت تیم خود را آزاد کنید.
  • برای ارائه خدمات فعال، داده ها را جستجو کنید.

در Salesforce، ما آنچه را که قلب خدمات می نامیم، می پذیریم. ما با درک رفتارها و نیازهای مشتری، سلف سرویس را فعال می کنیم. ما از اتوماسیون استفاده می کنیم تا به نمایندگانمان اجازه دهیم کاری را که بهترین انجام می دهند (انسان بودن) انجام دهند. ما فعالانه با پیش‌بینی نیازهای مشتریان و آگاه ، آنها از مسائل قبل از وقوع، به آنها خدمت می‌کنیم.

هیچ چیز بهتر از یک بوفه عالی نیست: مجموعه های خیره کننده از انتخاب ها، توانایی سرو ، ،مت من، سبزیجات مخلوط یا نسبت کامل موس شکلاتی.

میدانم. وقتی می‌خواهید خدمات مشتری را بدون قرب، ، تجربه مشتری مقیاس‌بندی کنید، باید به آن فکر کنید.

اوه – و من تقریبا فراموش کردم به Slack و Swarming اشاره کنم. این هست واقعا سرد. من دوست دارم به آن به ،وان حذف واسطه از مدیریت پرونده فکر کنم. اساساً ما پرونده ها را به متخصصان من، هدایت می کنیم تا تشدید یا سطوح در رسیدگی به پرونده ها را کاهش دهیم. شما مشکل مشتری خود را به طور موثر حل می کنید. آنها خوشحال هستند. رونق!

همه اینها برای گفتن است: ما عاشق اتوماسیون هستیم. من اتوماسیون را به خاطر روشی که به ما امکان می دهد چیزها را انسان نگه داریم، دوست دارم. می دانم: کمی متناقض به نظر می رسد، اما حقیقت دارد!