چگونه یک مقاله پایه دانش خوب بنویسیم

مقاله پایگاه دانش یک صفحه وب است که به یک سوال متداول پاسخ می دهد، یک مشکل را عیب یابی می کند یا به مشتریان شما کمک می کند از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. آنها اغلب شامل دستورالعمل‌ها و پاسخ‌های نوشتاری هستند، اما می‌توانند شامل تصاویر، ویدئوها، پیوندها و سایر ،اصر چندرسانه‌ای نیز باشند.

نکته: قبل از شروع این فرآیند مطمئن شوید که حساب بانکی و شماره مسیریابی خود را در دسترس دارید.

  1. وارد حساب ZapPay خود شوید.
  2. از داشبورد، روی نام خود ضربه بزنید و سپس روی نمایه کلیک کنید.
  3. “اتصال حساب بانکی” را انتخاب کنید.
  4. از آنجا، یک پنجره بازشو روی صفحه نمایش شما ظاهر می شود.
  5. شماره حساب بانکی خود را در کادر متنی با ،وان “شماره حساب” و شماره مسیریابی خود را در کادر متنی با ،وان “شماره مسیریابی” وارد کنید.
  6. قبل از حرکت به جلو، مجدداً بررسی کنید که جزئیات شما درست باشد.
  7. پس از اتمام کار، «ذخیره» را انتخاب کنید.
  8. در عرض 24 ساعت، شاهد برداشت زاپ‌پی به میزان ده سنت یا کمتر از حسابتان خواهید بود و پس از مدت کوتاهی، همان مبلغ را بازپرداخت خواهید کرد. این برای اطمینان از اینکه می تو،د با موفقیت بین حساب ZapPay و حساب بانکی خود برداشت و واریز کنید.
خدمات عالی به مشتریان همیشه شامل یک نماینده نمی شود. ما دریافتیم که 59٪ از مشتریان ابزارهای سلف سرویس را برای سؤالات ساده و مسائل مربوط به خدمات ترجیح می دهند.

در اینجا نمونه‌ای از مقاله پایگاه دانش است که ما برای یک نرم‌افزار پرداخت خیالی به نام ZapPay ایجاد کردیم. این مقاله دانش به مشتریان ZapPay کمک می کند تا حساب بانکی خود را به حساب ZapPay خود پیوند دهند.

حساب بانکی خود را به حساب ZapPay خود متصل کنید

تبریک می گویم! شما با موفقیت ZapPay خود را به حساب بانکی خود متصل کردید! اگر به کمک بیشتری نیاز دارید، به لینک های زیر مراجعه کنید:

  • به حساب ZapPay من پول اضافه کنید
  • انتقال پول از ZapPay به حساب بانکی من
  • قطع حساب بانکی
  • کارت اعتباری را به حساب ZapPay اضافه کنید

3 نکته ساده برای شروع با مقالات پایگاه دانش (نکته: هوش مصنوعی)

این بخش شما را در مراحل مهمی که باید قبل از نوشتن مقاله پایگاه دانش بردارید، شامل چه ،اصری و چند نکته مفید برای آسان‌تر ، نوشتن مقاله دانش راهنمایی می‌کند.

قبل از نوشتن مقاله دانش

هنگامی که رایج ترین مسائل را شناسایی کردید، مطمئن شوید که قبلاً مقاله دانشی در مورد این موضوع ندارید. اگر مقاله ای از قبل وجود دارد، تصمیم بگیرید که آیا برای افزودن اطلاعات به روز نیاز به ویرایش دارد یا خیر.

مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید

<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">

ثبت نام کن

چرا مقالات مبتنی بر دانش مهم هستند؟

چند مرحله وجود دارد که می خواهید قبل از نوشتن مقاله خود بردارید – اولین مرحله این است که بفهمید در مورد کدام موضوع بنویسید.

با ابزارهای سلف‌سرویس مانند مقالات پایگاه دانش، مشتریان می‌توانند هر زمان که بخواهند پاسخ سؤالات متداول را دریافت کنند – کارگزاران خود را آزاد کنند. راهنمای ما نشان می‌دهد که چگونه سازمان‌های خدماتی با عملکرد بالا، انجام سلف سرویس را آسان می‌کنند.



منبع: https://www.salesforce.com/blog/،w-to-write-a-knowledge-base-article/

بررسی اجمالی

هنگام شناسایی موضوع من، برای مقاله خود، این سه سوال را در نظر بگیرید:

در حالی که ساختار این مرکز بر اساس نیازهای ،ب و کار و مشتریان شما متفاوت خواهد بود، باید دارای عملکرد جستجو، بر،ب های مقاله بر اساس پیشنهادات شما و ،اوینی باشد که مشخص کند مقاله در مورد چیست.

این پست وبلاگ همه چیزهایی را که باید در مورد ایجاد مقاله پایگاه دانش بد،د را به شما می گوید. شما یاد خواهید گرفت که مقاله دانش چیست، چرا آنها مهم هستند، چه چیزهایی را باید در هنگام نوشتن لحاظ کنید، و نکات و ترفندهایی (مانند هوش مصنوعی مولد) برای کمک به شما در شروع کار.

مقاله پایگاه دانش چیست؟

اکنون می د،د مقاله پایگاه دانش چیست و چرا برای آن مهم است هر دو مشتریان و نمایندگان از همین امروز شروع به نوشتن مقاله کنید تا هم تجربه خدمات عالی را به آنها بدهید و هم کارایی مرکز تماس خود را افزایش دهید.

در وقت مشتریان و نمایندگان خود صرفه جویی کنید

مقالات پایگاه دانش معمولاً در یک مکان مرکزی در وب سایت یا پلت فرم یک شرکت قرار دارند – این می تواند یک مرکز راهنمایی، صفحه سؤالات متداول یا یک پورتال پشتیب، باشد. این مرکز باید یافتن پاسخ‌هایی را که به دنبال آن هستند برای مشتریان شما آسان کند.

اگر مرکز تماس شما دارای ربات چت باشد، می‌تواند اطلاعاتی را از مقالات دانش در پاسخ به پیام مشتری ارائه دهد. خیلی زود، ربات‌های چت با فناوری هوش مصنوعی مولد قادر خواهند بود به سؤالات خدمات پاسخ دهند و با بیرون کشیدن از پایگاه دانش، پاسخ‌های بهتر و شخصی‌تر را ارائه دهند.

نمایندگان خدمات همچنین می توانند از مقالات پایگاه دانش برای حل مشکلات مشتریان و کاهش میانگین زمان رسیدگی آنها استفاده کنند.

پاسخ هایی را که مشتریان می خواهند ارائه دهید

اکنون که آنچه را که برای نوشتن مقاله پایه دانش کامل نیاز دارید دریافت کرده اید، در اینجا نحوه شروع به کار آمده است.

  • اطلاعات را از گزارش‌ها و یادداشت‌های پرونده قدیمی بیرون بکشید تا اطمینان حاصل کنید که تا آنجا که ممکن است جزئیات را درج کرده‌اید و همان مراحل را برای دریافت راه‌حل دنبال می‌کنید.
  • برای اطمینان از دقت و خوانایی، با یک مدیر کار کنید تا فرآیند تایید مقاله دانش را راه اندازی کنید. این اطمینان حاصل می کند که دستور زبان و املا صحیح است، اطلاعات دقیق است، و قالب بندی مقاله در سراسر هاب یکنواخت است.
  • یک ابزار هوش مصنوعی مولد را به کنسول سرویس خود متصل کنید و از آن بخواهید اولین پیش نویس مقاله دانش شما را بر اساس جزئیات مکالمه و داده های CRM برای بازبینی عوامل با تجربه شما ایجاد کند. این باعث صرفه جویی در وقت شما می شود و به شما کمک می کند مقالات خود را سریعتر منتشر کنید.

در اینجا سه ​​دلیل اصلی وجود دارد که چرا مقالات پایگاه دانش برای ،ب و کار شما مهم هستند:

  • ارائه تجربه خدمات بهتر: مشتریان هستند 10 برابر بیشتر احتمال دارد برای استفاده از سلف سرویس به جای تماس مستقیم با مرکز خدمات. داشتن یک مرکز دانش که در آن مشتریان شما می توانند به راحتی پاسخ ها را بیابند، تجربه خدماتی را که می خواهند به آنها می دهد و به آنها امکان می دهد خدمات 24/7 را دریافت کنند.
  • حجم پرونده در مرکز تماس خود را کاهش دهید: از آنجایی که مشتریان بیشتر مشکلات خود را به طور مستقل حل می کنند، موارد کمتری نیاز به پشتیب، نماینده دارند. این کار باعث می‌شود تا نمایندگان بر روی حل مسائل پیچیده‌تر مشتری تمرکز کنند و حجم کلی پرونده مرکز تماس را کاهش می‌دهد.
  • کاهش متوسط ​​زمان دسته: همانطور که نمایندگان موارد منحصر به فرد را حل می کنند و دانش سازم، را در مقالات رسمی می کنند، نمایندگان بیشتری می توانند از این اطلاعات برای حل سریعتر پرونده های خود و کاهش متوسط ​​زمان رسیدگی استفاده کنند. تحقیقات نشان می دهد که استفاده از مقالات مبتنی بر دانش می تواند منجر به وضوح 33 درصد سریعتر.

چگونه یک مقاله پایگاه دانش بنویسیم

مشتریان شما به راحتی می توانند پاسخ های مورد نیاز خود را با مقالات پایگاه دانش، که مقالات راهنمای آموزنده در سایت شما هستند، دریافت کنند. آنها می توانند هر زمان که بخواهند (حتی در ساعت 3 صبح) آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند، که این امر باعث می شود تا نمایندگان بر روی درخواست های خدمات پیچیده تر تمرکز کنند.

آیا مشتریان شما می توانند بدون درخواست کمک از یک نماینده راه حلی برای مشکلات خود بیابند؟ در Salesforce+ بیاموزید که چگونه می‌تو،د یک استراتژی خودسرویس پر از دانش ارائه دهید.


اگر هنوز مقاله ای در مورد آن موضوع وجود ندارد، وقت آن است که شروع به نوشتن کنید!

4 مؤلفه یک مقاله دانش بنیان خوب

  • یک ،وان واضح: به مشتری خود اطلاع دهید که مقاله شما در ،وان چه چیزی را پوشش می دهد. اطمینان حاصل کنید که ،وان واضح، مختصر، و به طور دقیق محتوای داخل مقاله را توصیف می کند. این همچنین یافتن مقاله را آسان تر می کند.
  • لیست های گلوله ای یا ،وان فرعی: مقاله دانش خود را به راحتی مرور کنید تا مشتریان شما برای یافتن آنچه نیاز دارند نیازی به خواندن هر کلمه نداشته باشند. فهرست‌های گلوله‌دار یا ،وان‌های فرعی ایجاد کنید که نشان دهد در هر بخش چه چیزی پوشش داده شده است. اگر در حال نوشتن یک آموزش هستید، دستورالعمل های گام به گام را بنویسید – از جمله روی دکمه ها یا آیتم های منو که باید کلیک کنید – و آنها را به ترتیب زم، قرار دهید.
  • تصاویر، پیوندها یا ویدیوها: تا جایی که می تو،د جزئیات بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهید تا بتوانند به تنهایی مشکل را با موفقیت حل کنند. برای کمک به آنها، اسکرین شات، تصاویر، پیوندهایی به مقالات دیگر یا ویدیوها را به مقاله خود اضافه کنید.
  • زبان ساده: طوری بنویسید که برای همه به راحتی قابل درک باشد. تمام تلاش خود را بکنید تا از اصطلاحاتی که به طور خاص به محصول و خدمات شما مربوط می شود اجتناب کنید. مشتریان شما به اندازه شما دانش محصول نخواهند داشت، بنابراین در هر مرحله از مقاله خود از زبان ساده استفاده کنید.

یک مقاله پایگاه دانش کامل چگونه به نظر می رسد