چگونه نمایندگان پشتیبانی ما از Case Swarming With Slack استفاده می کنند

نحوه کار به این صورت است: اگر یک مهندس در مورد موردی به کمک نیاز داشته باشد، یک درخواست ازدحام را در Service Cloud آغاز می‌کند و وقتی از شما خواسته شد ابزار Expert Finder را انتخاب می‌کند. ازدحام ایجاد می شود و گردش کار به طور خودکار مهندسان من،، سایر غلاف ها و هر متخصص یا مدیر موضوعی متقابل را وارد می کند. کانال های شل برای ازدحام پرونده

حتی در یک بخش خدمات بسیار مشارکتی، ازدحام با اجازه دادن به تیم ها برای به اشتراک گذاشتن دانش، تجربیات و منابع در زمان واقعی، خدمات مشتری را بهبود می بخشد. هنگامی که ارائه دهندگان خدمات دانش، کارشناسان و ابزارهای من، برای حل پرونده ها را داشته باشند، اعتماد به نفس لازم را به دست می آورند تا برای ارتباطات شخصی واقعی که وفاداری را برای زندگی ایجاد می کند، “تکیه کنند”.


منبع: https://www.salesforce.com/blog/case-swarming-salesforce-uses-slack/

ما از Slack به‌،وان ابزار همکاری خود استفاده می‌کنیم، زیرا به تیم‌های چندکاره اجازه می‌دهد تا ارتباط برقرار کنند. همچنین جزئیات کلیدی پرونده را مستقیماً در مکالمات ازدحام نشان می دهد و از تصمیم گیری از هر کجا پشتیب، می کند. حتی زم، که کاربران نیاز به دیدن تاریخچه کامل پرونده دارند، امکان دسترسی مستقیم به پرونده را فراهم می کند. این به تیم‌ها کمک می‌کند یک دفتر مرکزی دیجیتال برای سرویس ایجاد کنند – Service Cloud و Slack با هم – برای تجربه یک عامل ساده و تعامل شخصی با مشتری در یک مکان.

یک نمودار هرمی از مدل پشتیب، ازدحام، با مشتری در بالا، پس از آن صاحب کیس، و تا پنج کارشناس خدمات مختلف.
مدل پشتیب، ازدحام

همچنین این یک مشکل بزرگ برای نمایندگی های خدمات شما است. تحویل چندگانه ماموران را مجبور می‌کند تا زمان بیشتری را برای مواردی که صلاحیت حل آنها را ندارند صرف کنند، که این امر زمان را از حوزه تخصصی اصلی آنها می‌گیرد. علاوه بر این، انتقال پرونده ها دید و توانایی آنها برای یادگیری از هم تیمی ها را محدود می کند.

در نهایت، swarming همکاری بین تیم‌های پشتیب،، مدیران و مشتریان ما را بهبود بخشیده است. موفقیت ازدحام برای تیم های خدماتی ما ما را بر آن داشته تا آزمایش کنیم که چگونه می تواند برای تیم های دیگر در سراسر Salesforce مفید باشد.