وقتی تیم‌های محصول از یک مرکز مرکزی دیجیتال متمرکز برای خدمات استفاده می‌کنند، دسترسی آنها به بازخورد بلادرنگ کارایی را بهبود می‌بخشد و تجربیات مشتری بهتری ایجاد می‌کند. تیم‌ها می‌توانند مشکلات را در حین آشکار شدن نظارت کنند، چالش‌های جاری را شناسایی کنند و راه‌های جدیدی برای بهبود محصولات برای مشتریان ارائه دهند.
در Salesforce و Slack، ما به نمایندگان خود ابزارها و ساختارهایی را دادیم که آنها برای کار موثر و تمرکز بر خوشحال ، مشتریان نیاز داشتند. ما ابتدا استراتژی خود را بازتعریف کردیم و تیم‌های پشتیب، خود را به گروه‌ها یا گروه‌های گروهی بر اساس مجموعه‌های مهارتی خاص بازسازی کردیم.
شروع کنید
با فرآیند ازدحام کیس، مهندسان ما به طور منظم با مهندسان سایر غلاف ها همکاری می کنند. آنها همچنین با کارشناسان بسیار ماهر در حوزه تخصصی خود کار می کنند. آنها دائماً از یکدیگر یاد می گیرند، مهارت های خود را تسریع می بخشند و دانش خود را گسترش می دهند.
با ازدحام، صاحب کیس عامل اصلی چرخه حیات پرونده باقی می ماند. تفاوت اصلی این است که آنها اکنون می توانند به راحتی به کارشناسان من، در شرکت دسترسی داشته باشند و با آنها همکاری کنند.
مدل سنتی پشتیبان ردیفی
در نتیجه، Salesforce از زمان معرفی یک مدل پشتیب، بدون ردیف با استفاده از انبوه کیس با Slack، با وجود افزایش مشتریان و حجم کیس در مدت مشابه، 26 درصد کاهش در زمان تفکیک پرونده داشته است.
ازدحام موارد با Slack به شما کمک می‌کند در زمان واقعی مربی و راهنمایی کنید
هنگامی که درخواست وارد می شود، گروهی از کارشناسان موضوع را بررسی می کنند و راه حل هایی را به صاحب پرونده ارائه می دهند. افراد دیگری که نیاز به اطلاع دارند، مانند یک مدیر حساب کاربری یا مدیر حساب فنی، می توانند به این گروه اضافه شوند. ایجاد غلاف ازدحام، مشتری را در مرکز تجربه پشتیب، قرار می‌دهد و دسترسی سریع‌تری به طیف وسیع‌تری از تخصص تیمی از مهندسان پشتیب، را به آنها می‌دهد.
نحوه همکاری با Slack
روش قدیمی ارائه پشتیب، برای موارد پیچیده به م،ای انتقال چندین عامل و زمان‌های تفکیک طول،تر است. این برای مشتری ناامید کننده است. آنها باید اطلاعات مربوط به موضوع خود را برای چندین صاحب پرونده تکرار کنند و به درستی احساس می کنند زمان آنها ارزشی ندارد.
Salesforce از زمان معرفی یک مدل پشتیب، بدون لایه با استفاده از Swarming با Slack، 26٪ کاهش در زمان حل پرونده داشته است.
ما به هدایت مشتریان به صاحبان پرونده خاص ادامه دادیم تا اطمینان حاصل کنیم که فقط یک نماینده در طول فرآیند به آنها خدمات ارائه می دهد. با این حال، ما به این ماموران این توانایی را دادیم که در صورت نیاز به کمک در موارد پیچیده، با آنها تماس بگیرند. آنها می توانند یک درخواست ازدحامی را در سرویس ابری یا اسلک آغاز کنند و کارشناسان متقابل را بر اساس مهارت، ظرفیت و در دسترس بودنشان بیاورند.
فشار بر تیم های خدمات مشتری همچنان در حال افزایش است. مشتریان انتظار کمک فوری دارند – یا با حل مشکلات خود با منابع سلف سرویس یا با صحبت مستقیم با یک نماینده پشتیب،. آنها به دنبال پشتیب، هستند که هم آسان و هم متخصص باشد.
اما مدل پشتیب، سنتی انتقال وظایف دشوار به زنجیره دیگر آن را قطع نمی کند. طبق گزارش Salesforce State of the Connected Customer، در واقع، 82 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلات پیچیده را با صحبت با یک نفر حل کنند.
با قدرت Slack، agent ها ابزارهای اضافی مانند گردش کار و ربات ها برای کمک به آنها در حل پرونده ها. گردش کار به نمایندگان اجازه می دهد تا روند پرونده را ساده کرده و اقداماتی مانند به روز رس، پرونده، اطلاع دادن به مشتری و حتی بستن پرونده را در زم، که در Slack هستند انجام دهند. با گردش کار، کانال‌های Slack با دکمه‌ها و پیوندهای سرویس Cloud تعاملی می‌شوند. ربات‌های Slack فرآیندهای اتوماسیون را حتی بیشتر گسترش می‌دهند، مانند ارسال یادآوری یا اعلان هنگام رسیدن به‌روزرس،ها در کانال Slack.
در همین حال، «سرنخ‌های پاد» می‌توانند به جای رویکرد مدیریت سنتی به سبک مرور، تیم‌های خود را به شیوه‌ای هم‌زمان و مشارکتی مربی و راهنمایی کنند.
این رویکرد به مهندسان ما اجازه می‌دهد تا مشکلات مشتریان را سریع‌تر حل کنند، در حالی که مشتریان را در برابر پیچیدگی‌ها و چندین مدل پشتیب، سنتی محافظت می‌کند. یک دفتر مرکزی دیجیتال یکپارچه برای خدمات به تیم‌های ما امکان می‌دهد کارایی را افزایش دهند و در مقیاس مؤثرتر شوند. ادغام اتوماسیون در جریان کار و فرآیندها همچنین تیم های ما را آزاد می کند تا روی سایر وظایف مهم از جمله تقویت روابط با مشتری تمرکز کنند.
هر یک از غلاف های ازدحام ما از یک محصول Salesforce متفاوت پشتیب، می کند، اگرچه برخی از غلاف ها مجموعه مهارت یا تخصص خاصی را ارائه می دهند. مهندسان پشتیبان در غلاف‌های خود با یکدیگر همکاری می‌کنند و همچنین می‌توانند برای کمک به غلاف‌های دیگر بپرند. نیازی به تشدید یک موضوع پیچیده نیست – صاحب پرونده می تواند به سرعت با فرد یا افراد من، برای حل مشکل ارتباط برقرار کند.
در نتیجه، شرکت تیم پشتیب، موثرتری را به دست می آورد، در حالی که مهندسان برای توسعه حرفه ای خود مهارت ها و دانش بیشتری ،ب می کنند. هنگامی که تیم ها موفق می شوند، کیفیت خدمات و حفظ کارکنان آنها نیز اغلب افزایش می یابد.
ازدحام را به تیم های جدید گسترش دهید
راه حل این مدل قدیمی، ازدحام کیس با Slack است. ازدحام – همچنین به ،وان شناخته شده است ازدحام هوشمند — تاکتیکی است که کل تیم پشتیب، را در Slack گرد هم می آورد تا به حل مشکلات پیچیده مشتریان کمک کند.
با Salesforce و Slack یک تجربه کاملا دیجیتالی و انسان محور به مشتریان ارائه دهید.
Slack به غلاف‌های پشتیب، ما این انعطاف‌پذیری را می‌دهد تا با استفاده از ابزار Expert Finder در Service Cloud، حتی مشکلات اصلی را به سرعت حل کنند. Expert Finder در گردش کار Slack swarming تعبیه شده است و کمک می کند تا تیم های خدماتی را به طور خودکار به متخصصان گروه من، بر اساس مهارت ها، در دسترس بودن و ظرفیت متصل کنند.
ما از Slack به،وان ابزار همکاری خود استفاده می‌کنیم، زیرا به تیم‌های چندکاره اجازه می‌دهد تا ارتباط برقرار کنند. همچنین جزئیات کلیدی پرونده را مستقیماً در مکالمات ازدحام نشان می دهد و از تصمیم گیری از هر کجا پشتیب، می کند. حتی زم، که کاربران نیاز به دیدن تاریخچه کامل پرونده دارند، امکان دسترسی مستقیم به پرونده را فراهم می کند. این به تیم‌ها کمک می‌کند یک دفتر مرکزی دیجیتال برای سرویس ایجاد کنند – Service Cloud و Slack با هم – برای تجربه یک عامل ساده و تعامل شخصی با مشتری در یک مکان.
همچنین این یک مشکل بزرگ برای نمایندگی های خدمات شما است. تحویل چندگانه ماموران را مجبور می‌کند تا زمان بیشتری را برای مواردی که صلاحیت حل آنها را ندارند صرف کنند، که این امر زمان را از حوزه تخصصی اصلی آنها می‌گیرد. علاوه بر این، انتقال پرونده ها دید و توانایی آنها برای یادگیری از هم تیمی ها را محدود می کند.
در نهایت، swarming همکاری بین تیم‌های پشتیب،، مدیران و مشتریان ما را بهبود بخشیده است. موفقیت ازدحام برای تیم های خدماتی ما ما را بر آن داشته تا آزمایش کنیم که چگونه می تواند برای تیم های دیگر در سراسر Salesforce مفید باشد.