چگونه نمایندگان پشتیبانی ما از Case Swarming With Slack استفاده می کنند
انتشار: مهر 19، 1401
بروزرسانی:
26 خرداد 1404
چگونه نمایندگان پشتیبانی ما از Case Swarming With Slack استفاده می کنند
Salesforce از زمان معرفی یک مدل پشتیب، بدون لایه با استفاده از Swarming با Slack، 26٪ کاهش در زمان حل پرونده داشته است.
نحوه کار به این صورت است: اگر یک مهندس در مورد موردی به کمک نیاز داشته باشد، یک درخواست ازدحام را در Service Cloud آغاز می کند و وقتی از شما خواسته شد ابزار Expert Finder را انتخاب می کند. ازدحام ایجاد می شود و گردش کار به طور خودکار مهندسان من،، سایر غلاف ها و هر متخصص یا مدیر موضوعی متقابل را وارد می کند. کانال های شل برای ازدحام پرونده
فشار بر تیم های خدمات مشتری همچنان در حال افزایش است. مشتریان انتظار کمک فوری دارند - یا با حل مشکلات خود با منابع سلف سرویس یا با صحبت مستقیم با یک نماینده پشتیب،. آنها به دنبال پشتیب، هستند که هم آسان و هم متخصص باشد.
هنگامی که درخواست وارد می شود، گروهی از کارشناسان موضوع را بررسی می کنند و راه حل هایی را به صاحب پرونده ارائه می دهند. افراد دیگری که نیاز به اطلاع دارند، مانند یک مدیر حساب کاربری یا مدیر حساب فنی، می توانند به این گروه اضافه شوند. ایجاد غلاف ازدحام، مشتری را در مرکز تجربه پشتیب، قرار می دهد و دسترسی سریع تری به طیف وسیع تری از تخصص تیمی از مهندسان پشتیب، را به آنها می دهد.
نحوه همکاری با Slack
همچنین این یک مشکل بزرگ برای نمایندگی های خدمات شما است. تحویل چندگانه ماموران را مجبور می کند تا زمان بیشتری را برای مواردی که صلاحیت حل آنها را ندارند صرف کنند، که این امر زمان را از حوزه تخصصی اصلی آنها می گیرد. علاوه بر این، انتقال پرونده ها دید و توانایی آنها برای یادگیری از هم تیمی ها را محدود می کند.
Slack به غلاف های پشتیب، ما این انعطاف پذیری را می دهد تا با استفاده از ابزار Expert Finder در Service Cloud، حتی مشکلات اصلی را به سرعت حل کنند. Expert Finder در گردش کار Slack swarming تعبیه شده است و کمک می کند تا تیم های خدماتی را به طور خودکار به متخصصان گروه من، بر اساس مهارت ها، در دسترس بودن و ظرفیت متصل کنند.
در نتیجه، شرکت تیم پشتیب، موثرتری را به دست می آورد، در حالی که مهندسان برای توسعه حرفه ای خود مهارت ها و دانش بیشتری ،ب می کنند. هنگامی که تیم ها موفق می شوند، کیفیت خدمات و حفظ کارکنان آنها نیز اغلب افزایش می یابد.
اما مدل پشتیب، سنتی انتقال وظایف دشوار به زنجیره دیگر آن را قطع نمی کند. طبق گزارش Salesforce State of the Connected Customer، در واقع، 82 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلات پیچیده را با صحبت با یک نفر حل کنند.
حتی در یک بخش خدمات بسیار مشارکتی، ازدحام با اجازه دادن به تیم ها برای به اشتراک گذاشتن دانش، تجربیات و منابع در زمان واقعی، خدمات مشتری را بهبود می بخشد. هنگامی که ارائه دهندگان خدمات دانش، کارشناسان و ابزارهای من، برای حل پرونده ها را داشته باشند، اعتماد به نفس لازم را به دست می آورند تا برای ارتباطات شخصی واقعی که وفاداری را برای زندگی ایجاد می کند، "تکیه کنند".
