چگونه دیجیتالی شدن می تواند اعتماد به خدمات دولتی را افزایش دهد


علیرغم پیشرفت در بخش ،تی که خدمات را مدرن تر و مطابق با سازمان های بخش خصوصی می کند، مشتریان هنوز از نتایج ناراضی هستند. بخش عمومی فرصت بزرگی برای افزایش اعتماد به خدمات ،تی به روشی مقرون به صرفه و کارآمد دارد.

تصور کنید که یک تجربه مشتری بی‌نقص با سازمان‌های ،تی محلی یا ایالتی خود داشته باشید، مانند شما با ،ب‌وکارهای بخش خصوصی. اگر آنها در طول رویدادهای مهم زندگی، به ،وان مثال، یک بسته مراقبتی برای والدین نوزادان تازه متولد شده ارسال کنند، یا به بازنشستگان در مورد برنامه های جدید برای پیری فعال بگویند، چه می شود؟

ببینید چرا اعتماد کلید موفقیت بخش عمومی است

بیاموزید که چرا ارائه خدمات دیجیتال شخصی سریعترین راه برای افزایش اعتماد به ،ت است. ما با گروه مشاوره بوستون برای بررسی عمیق ،ری اعتماد بین سازمان‌های ،تی و مؤسسات آنها همکاری کرده‌ایم.


،ب و کارها در این سطح از ارائه خدمات مشتری محور برتری می یابند و انتظارات مردم از خدمات دیجیتال را تغییر می دهند. پس چرا سازمان های بخش ،تی نمی توانند؟

از 28221 نفری که در سومین گزارش سالانه اعتماد جه، 3.0 گروه مشاوره بوستون (BCG) مورد نظرسنجی قرار گرفتند، 93 درصد از پاسخ دهندگان انتظار داشتند که کیفیت خدمات ،ت با شرکت های فناوری پیشرو، بخش تجاری و ارائه دهندگان ،تی نوآور برابر باشد.

این چیزی است که داده ها به ما می گویند:

  • مردم خواهان خدمات آنلاین شخصی از ،ت هستند
  • ارتباط مستقیمی بین کیفیت خدمات و اعتماد وجود دارد
  • نحوه شخصی سازی خدمات کلید رضایت مصرف کننده است
  • انتقال تمام خدمات ،تی به صورت آنلاین امکان پذیر است
  • 54 درصد از مشتریان دریافت کمک ،تی به صورت آنلاین آسان تر از حضوری است

تنها 14 درصد از پاسخ دهندگان در سراسر جهان حاضرند به ،ت اجازه دسترسی به هر داده ای را بدهند، حتی اگر این امر زندگی آنها را آسان تر کند.

فرصتی برای بخش ،تی وجود دارد که خدمات پیچیده تری را دیجیتالی کند و این کار را به روشی مقرون به صرفه انجام دهد. انجام این کار می تواند اعتماد به خدمات ،تی را تقویت و افزایش دهد و آنچه مردم و جوامع به آن نیاز دارند – در حال حاضر فراهم کند.

مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید

<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">

ثبت نام کن

خدمات ،تی دیجیتال در حال افزایش است

چه به دنبال این باشید که اتوبوس شهری بعدی چه زم، می رسد یا به دنبال مزایای ،تی آنلاین هستید، همه ما بیش از آنچه فکر می کنیم به خدمات دیجیتال ،تی متکی هستیم.

در سطح جه،، 49 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که حداقل یک بار در هفته از خدمات ،تی آنلاین استفاده می کنند و 23 درصد حداقل یک بار در روز به خدمات دسترسی دارند. وقتی کووید تعاملات حضوری را محدود کرد، بخش عمومی به طور جمعی با راه‌حل‌های دیجیتالی که به طور گسترده در سراسر جهان استفاده می‌شد، پاسخ دادند.

در واقع، خدمات مرتبط با کووید متداول‌ترین سرویس ،تی دیجیتالی در سال 2022 است که توسط 81 درصد از پاسخ‌دهندگان در سراسر جهان استفاده می‌شود.

با این حال، ایالات متحده و کانادا روندهای جه، را دنبال می کنند، به طوری که تنها 39٪ از ایالات متحده و 27٪ از پاسخ دهندگان کانادایی از خدمات ،تی آنلاین یک یا چند بار در هفته استفاده می کنند. شایان ذکر است، کانادا کمترین درصد پاسخ دهندگ، را داشت که به طور هفتگی به خدمات دسترسی دارند از همه کشورهای مورد بررسی.

این شکاف استفاده سؤالاتی را ایجاد می کند: آیا ایالات متحده و کانادا از فناوری با پتانسیل کامل خود در خدمات ،تی استفاده کرده اند؟ آیا اعتماد به این خدمات متز،ل است؟

ارتباط ساده ای بین کیفیت خدمات و اعتماد وجود دارد. یک تجربه آنلاین مثبت – مانند تمدید آسان مجوز یا پرداخت صورتحساب – می تواند اعتماد به خدمات ،تی را افزایش دهد. با این حال، رضایت مشتری از سال 2018 به همان اندازه باقی مانده است و تنها به 63 درصد رسیده است که فضای کافی برای بهبود بخش ،تی را نشان می دهد.

بنابراین، اکنون ادارات ،تی برای موفقیت چه کاری می توانند انجام دهند؟ سازمان‌های بخش ،تی چه کاری می‌توانند انجام دهند تا خدمات دیجیتالی خود را بهتر کنند و در عین حال اعتماد شهروندان و رای دهندگان خود را ایجاد کنند؟

نوسازی خدمات ،تی

بخش عمومی می‌تواند با ارائه‌های شخصی‌سازی‌شده‌تر از طریق فناوری بهبودیافته، بهتر به مؤسسات خدمات ارائه کند. درباره آنچه ممکن است بیشتر بد،د.


داده ها می توانند شخصی سازی را تقویت کنند

مردم تجربه ای می خواهند که برای آنها سفارشی شده باشد، تجربه ای که آنها را قادر می سازد اطلاعات مورد نیاز خود را در دسترس داشته باشند. در نظرسنجی اخیر Salesforce، 73٪ از مردم انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات منحصر به فرد خود را درک کنند.

خدمات شخصی‌شده می‌تواند تجربه را از طرق مختلف بهبود بخشد، از فرم‌های تکمیل‌شده خودکار با داده‌های شخصی موجود یا توصیه‌های محصول و خدمات متن، با نیازهای منحصربه‌فرد یک فرد.

زم، که شخصی‌سازی به‌درستی انجام شود، می‌تواند کیفیت محصول و خدمات را بهبود بخشد، هزینه‌های خدمات را کاهش دهد و مشارکت و رضایت را برای شرکت‌کنندگان افزایش دهد.

با شخصی‌سازی خدمات دیجیتال، بخش عمومی می‌تواند همدلی را در تمام تعاملات مشتری – انس، و دیجیتال – تعبیه کند و در نهایت اعتماد به خدمات ،تی را افزایش دهد.

ما دریافتیم که 72 درصد از افراد مورد بررسی گفتند که از خدمات دیجیتال ،تی شخصی‌شده راحت هستند. و 24 درصد گفتند که از جمع‌آوری اطلاعات از سوی ،ت از اشخاص ثالث با رضایت، علاوه بر آنچه قبلاً می‌دانند، رضایت دارند. به ،ه خود، این داده ها بینش هایی را ارائه می دهند که به آژانس ها کمک می کند خدمات بهینه و خودکار بیشتری ارائه دهند.

در ایالات متحده، 70٪ خدمات شخصی را ترجیح می دهند، و در کانادا، این تعداد به 76٪ افزایش می یابد.

به ،وان مثال به شهر دنور نگاه کنید. شهر توسعه یافت الف راهنمای جیبی برنامه ای که بیش از 30 سرویس شهری را در یک پلتفرم ادغام می کند. مردم می توانند به راحتی زمان انتظار را در مرکز خدمات محلی بررسی کنند یا با استفاده از داده های موقعیت جغرافیایی، به روز رس، رویدادها یا حوادث گزارش شده در محله خود را دریافت کنند.

با این حال، برای افزایش اعتماد به خدمات ،تی، بخش عمومی باید در نحوه جمع آوری و استفاده از آن داده ها عاقلانه عمل کند.

با استفاده مسئولانه از داده ها، ،ت می تواند فعال باشد

شخصی‌سازی همچنین می‌تواند به ،ت‌ها کمک کند تا راه‌حل‌هایی را ارائه دهند و از طرف رای دهندگان خود اقدام کنند.

خدمات پیشگیرانه شامل ثبت نام خودکار افراد در خدمات واجد شرایط و مشارکت آنها در خدمات بر اساس شرایط یا اقدامات قبلی است.

گزارش Global Trust Imperative 3.0 نشان می‌دهد که اگر این داده‌ها به بهبود یا ساده‌سازی خدمات کمک کند، مردم آماده هستند تا به ،ت‌های خود اعتماد کنند.

در سطح جه،، 85 درصد از پاسخ دهندگان آماده ارائه فعالانه خدمات و اطلاعات به ،ت هستند. این تعداد در کانادا بیشتر است، جایی که 89٪ از پاسخ دهندگان خدمات ،تی فعال را ترجیح می دهند. با این حال، ایالات متحده کمی پایین تر از میانگین جه، است و 82٪ خدمات فعال را انتخاب می کنند.

هرچه بیشتر در مورد یک شخص بد،د، بهتر می تو،د خدمات را مطابق با تجربیات و نیازهای شخصی او تنظیم کنید. همانطور که سطح شخصی‌سازی و پیش‌فعالیت بالغ می‌شود، سازمان‌های ،تی برای دستیابی به دید کامل‌تری از نیازهای مؤلفه‌ها به داده‌های بیشتری نیاز خواهند داشت.

ایجاد جامعه از طریق فناوری

بیاموزید که چگونه شهر تورنتو سیستم های داخلی خود را دوباره اختراع کرد و نحوه برقراری ارتباط با جامعه خود را بهبود بخشید.


افزایش اعتماد به خدمات ،تی با رفع ،ری اعتماد آغاز می شود

BCG دریافت که 47٪ از مصرف کنندگان مورد بررسی به ،ت برای محافظت از داده هایشان اعتماد ندارند.

تنها 14 درصد از پاسخ دهندگان در سراسر جهان حاضرند به ،ت اجازه دسترسی به هر داده ای را بدهند، حتی اگر این امر زندگی آنها را آسان تر کند. اما 54 درصد حداقل به داده های مرتبط دسترسی دارند و 91 درصد حداقل به حداقل داده های مورد نیاز دسترسی خواهند داشت.

اما، برای اجرای خدمات شخصی و فعال، ،ت باید داده محور باشد. خدمات شخصی و فعال دارای چندین لایه بلوغ هستند که همگی سطوح مختلفی از ارزش را ارائه می دهند:

  • سطح 1: شخصی سازی و فعالیت پیشگیرانه به شکل اولیه، مانند تکمیل خودکار آدرس یک شخص
  • سطح 2: شخصی سازی و فعالیت پیشگیرانه متن، با لحظات زندگی مانند تولدها یا رویدادهای مهم
  • سطح 3: خدمات دیجیتال ،تی که بیشتر شبیه یک شرکت رفتار می کنند و نیازهای اساسی شهروندان را پیش بینی می کنند و به روش دلخواه ارائه می شوند.

برای سازمان های ،تی که به دنبال شخصی سازی خدمات آنلاین خود هستند، امیدی وجود دارد. نظرسنجی ما نشان داد که 89٪ از پاسخ دهندگان ایالات متحده و 91٪ از پاسخ دهندگان کانادایی مایل به اشتراک گذاری داده ها با حداقل یا بالاتر از حداقل شرایط هستند.

در حالی که مردم مایلند داده ها را با ،ت خود به اشتراک بگذارند تا تعاملات آنلاین خود را روان تر کنند، هنوز شکافی در اعتماد وجود دارد که از داده ها مسئولانه استفاده می شود. با شخصی‌سازی خدمات دیجیتال، بخش عمومی می‌تواند همدلی را در تمام تعاملات مشتری – انس، و دیجیتال – تعبیه کند و در نهایت اعتماد به خدمات ،تی را افزایش دهد.

شکاف اعتماد را ببندید

بیاموزید که چرا اعتماد بزرگترین مشکلی است که بخش عمومی را از شخصی سازی خدمات خود باز می دارد. جدیدترین گزارش ما با گروه مشاوره بوستون داستان را با داده ها بیان می کند.



منبع: https://www.salesforce.com/blog/trust-in-government/