چگونه به مشتریان دست پیدا کنیم؟

مجموعه اطلاعاتی که وارد فرم های الکترونیک می گردد به نسبت طبقه بندی کردن پرونده ها از سرعت بهتر برخوردار است و دست یافتن به آن آسان تر بوده و مقدار فضای کمتری را هم اشغال می کند. یعنی چه چیزی شما را از دیگران در فضای خود متمایز میکند؟ طی سال های اخیر افزایش رقابت در فضای کسب و کار، کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکت های مختلف، افزایش کانال های ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانالها و موارد این چنینی باعث شده است تا، مدیریت ارتباط با مشتری، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران کسب ها و کار های کوچک و بزرگ تبدیل شود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند.مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان. اما برای برخی کسبوکارها این نوع کانال فروش میتواند جلوی رشد این شرکت را بگیرد و منجر به سقوط آن شود.

نمونه گیری داخل سازمانی که کارمندان شرکت کیمیا گران می باشند و تعداد آنها 40 نفر می باشد و خارج سازمانی که مدیران خرید شرکت های دارویی کشور که از این شرکت خرید می نمایند و تعداد آنها 100 شرکت بوده است اغلب مطالعات در حوزه صنعت و رفتار مشتری صنعتی به دلیل اینکه افراد فکر می کنند که این نوع بازاریابی، به خاطر طبیعت صنعتی و ماشینی، فاقد روح خلاقیت است، تا به حال به این حوزه کمتر پرداخته شده است. و از نظر نوع و ماهیت توصیفی- تحلیلی است. وقتی فروشگاهی به دلیل خرید بالا، به شما اشانتیون میدهد و یا بعد از پرداخت از شما تشکر میکند، چه حس خوبی دارید! در واقع، تحقیقات نشان میدهد که برقراری ارتباط با مشتری به صورت صمیمیبرای مشتریان شما بیش از هر چیز دیگری مهم است.

همه ی این اطلاعات که ثبتشده برای نسلهای آتی و حفاظت کردن و جهت حمایت از آنها می شود که مورد استفاده قرار بگیرد. برای مثال آقای الف همه ی اطلاعات مربوط به کار خود را در نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری وارد می کند. اینجاست که روشهای ارتباط با مشتری وارد ماجرا میشوند. مجموعه اطلاعات که وارد شده است میتواند برنامه های دیگر را ایجاد نماید که به شکل خاص در یک صنعت استفاده می شوند. کارشناس مهندسی صنایع – گرایش برنامه ریزی و تحلیل سیستم ها . نرم افزار بر روی سیستم های کمپانی فعال می شود و هزینه های مربوط به ارتقا بر عهده کاربر خواهد بود.

سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال تر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود نتیجه گیری:یافته های تحقیق به طور خلاصه نشان می دهند با توجه به میزان تأثیر متغیر ها بر یکدیگر مشخص شده است که بیشترین متغیر تأثیر گذار بر ارتباط با مشتری متغیر مدیریت دانش می سایت highcrm باشد. اگر به دنبال بهترین نتیجه گیری از خرید یک نرم افزار به منظور ساماندهی کلیه امور مربوط به مدیریت مشتریان هستید، از متخصصان حوزه توسعه بازاریابی و فروش جهت تحلیل برنامه ریزی ها، ساماندهی فرآیندها و اجرای آنان به صورت حرفه ای و تمام وقت کمک بگیرید، چرا که امور مربوط به مشتریان یک فرآیند هدفدار، مستمر و البته باهزینه است. به هر شکل مهمترین دلیلی که سبب سرمایه گذاری نکردن به روی این نرم افزار میگردد توجه نداشتن به امنیت، میزان سرعت، گزارش گرفتن و نیز برنامه ریزی وهمچنین دست یافتن آسان به اطلاعاتی است که در نرمافزار موجود است. علاوه بر اینکه سعی میکنید تیم فروش بهترین رابطه را با مشتری برقرار کنند، به بخش دیگری که با مشتری در ارتباط هستند نیز توجه کنید.

میزان دسترسی داشتن به اطلاعات کم بوده و وابسته به مقدار دسترسی از قبل تعریفشده برای هر فرد خواهد بود. به بیان دیگر بقای یک سازمان تا حد زیادی به برآورده کردن خواست و میل مشتری وابسته است. منظور از ارتباط با مشتری چیست؟ یکی از راههایی که میتوانید ارتباط بهتری با مشتری ایجاد کند، این است که قدردانی خود را نسبت به انتخاب و خرید از شما نشان دهید. میزان دسترسی سریع در هر جا به اطلاعات: مثلا فرض کنید یک مشتری وقتی که در خارج از محل کار خود هستید به شما تلفن زده است، با کمک این نرمافزار و تنها با باز کردن سیستم خودتان می توانید که به اطلاعاتی که نیاز است از طریق وصل شدن به سرور دست پیدا کنید.

یکی از روشهای ارتباط با مشتری تمرکز بر اعتمادسازی در آنها است. از طرف دیگر مشتریهای قدیمی هم نباید در ارتباط با کسبوکارتان نظر منفی و نارضایتی داشته باشند؛ چون میتوانند این موضوع را به اطلاع افراد زیادی برسانند. بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید میکند.بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. از طرف دیگر، تنها زمانی میتوان به انتظارات مشتریان پاسخ داد که درک درستی از نیاز آنها وجود داشته باشد.

شناسایی فاکتورهای حساس موفقیت، لازمۀ موفقیت در هر پروژهای است. طبیعی است که علل موفقیت و ناکامی شرکتها را در همین مقوله باید جستوجو کرد. وقتی صحبت از برقراری ارتباط با مشتری باشد، باید این موضوع را در نظر داشته باشیم که موفقیت بلندمدت یک سازمان به رابطهای که در طول زمان با مشتریهایش ایجاد میکند، بستگی دارد. اگر ندانید مشتریهایتان چه کسانی هستند، نمیتوانید ارتباط خوبی با آنها برقرار کنید. XRM چیست و چه ارتباطی با CRM دارد؟ همچنین CRM قادر است برای یک شرکت، به تعداد نامحدود پرسنل تعریف کنید که اقدامی بسیار مفید برای یک کسب و کار خواهد بود. در شرایط غیر انتفاعی شما در راستای اهداف مختلف سی آر ام مثل کارایی عملیاتی یا افزایش رضایت مشتری کار میکنید. زمانبندی انتقال: میزان آرام و راحت بودن انتقال شما به سیستم CRM جدید، که در سازمان شما پیادهسازی شدهاست، خیلی به زمانبندی آن بستگی دارد. تمام روش های ارتباط با مشتری که در این مطلب بررسی شد، با استفاده از نرم افزار CRM قابل پیادهسازی است. هدف CRM همین یک جمله است: ارتباطات و تعاملات را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول میکنید!

به این صورت که با استفاده از نمونه ای از جامعه آماری و توزیع پرسشنامه، نظرات آنها را گردآوری نموده و مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم. لذا مدل پایه و اصلی در این تحقیق مدل- تامسوک و همکاران در سال 2011 -بوده است که مدلی از مدیریت ارتباط با مشتری ارایه کرده¬اند وتکمیل کننده این مدل پژوهش انجام شده توسط حبیب الله طاهرپور کلانتری و احمد طیبی طلوع 1389 در ایران انجام شده است بحث چرخه خرید مجدد ازمدل سپیده نجفی وتورج صادقی2011 استخراج گردیده است.در این تحقیق نمونه گیری در دسترس استفاده شده و شرایط استخراج شده از نتایج تحقیق به نمونه و جامعه این تحقیق قابل تعمیم است.

نکتهای که باید به آن توجه داشته باشیم این است که تمام مراحل سفر مشتری در شکلگیری این ارتباط نقش بسیار مهمی دارد. برقراری و حفظ ارتباط با مشتری را می توان مهم ترین مراحل در بازاریابی و فروش دانست. بااینکه همیشه توصیه میشود روی مشتریهای فعلی و حفظ آنها تمرکز کنید، اما دو نوع دیگر هم از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند و نباید از آنها غافل شد. مدیریت ارتباط با مشتری میتواند برای احتیاج های هر نوع از تجارت منحصربهفرد کوچکی هم برنامهریزی بشود تا به آنالیز بازاریابی، عمل فروش، پیدا کردن مجموعه نقاط سبقت، تغییرات جهت سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی با مدیریت، مدیریت کردن رسانه اجتماعی و دیگر موارد مهم کمک کند. زیرا هر اطلاعات کم یا اشتباهی در ذهن مشتری تاثیر بدی میگذارد. ارتباط با مشتری از جمله مراحل بسیار مهم در فروش برای هر کسب و کاری است. سیستمهای نرم افزاری با هر سبک و سیاقی وجود دارند، با ویژگیهایی که به طور خاص برای مدیریت فروشگاههای مختلف با اندازههای کوچک، متوسط و بزرگ طراحی شدهاند. نرمافزار CRM تمام سیستمهای مدیریت وظایف، تقویم وظایف و مدیریت پیشرفت کارها را در خود دارد.

مجموعه اطلاعات یک مشتری خاص میتواند توسط هر فرد دیگر (البته با دسترسی تعریف شده از قبل) مشاهده شود؛ پس وقتی که یک مشتری با شرکت تماس گرفته است یا این که مراجعه کرده است اشخاص با پرسیدن پرسش های امنیتی نیز می توانند یک تاریخچه از خدمات که جهت مشتری انجام شده را متوجه شوند و این کار به ایجاد یک رابطه خیلی بهتر کمک خواهد کرد. شرکتها باید هر مشتری را از طریق طول عمرش مدیریت کنند. دقیقاً به همین دلیل است که همهی افراد حاضر در شرکت باید به راه های موثر ارتباط با مشتری توجه کافی داشته باشند.

نرمافزار CRM تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینههای تبلیغات مدیریت میکند. در ابتدای این مطلب سراغ مفهوم ارتباط با مشتری خواهیم رفت و پس از آن انواع روش های ارتباط با مشتری را مطرح می کنیم که مهم ترین آن مفهوم CRM است. با استفاده از نرمافزار CRM میتوانید تمام فعالیتهای مشتری را ردیابی و رفتارهایشان را تجزیهوتحلیل کنید و بر این اساس راهحلهایی را برای ایجاد ارتباط بهتر ارائه دهید. Zoho CRM یک نرم افزار قوی CRM است که تنها به این دلیل که پرداختی برای آن انجام نداده اید از ارائه قابلیت های خود خودداری نمی کند. بهرهگیری از مدیریت ارتباط با مشتری فقط محدود به استفاده کردن از نرم افزارهای مدیریتی خیلی قوی نیست، بلکه حتما باید کسب وکار را همچنین مطابق با نیاز مشتری ها اصلاح کرد. این روزها اکثر شرکت ها و سازمان ها برای کسب وکار خوشان اغلب از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت اتوماسیون فروش خود بهره می برند. مدیران نیز از این داده ها جهت تشخیص دادن کلیدهای مشتری های خودشان جهت تخصیص دادن سرمایه در سمت رسیدن به بالاترین سود بهره می برند. همان طور که از برنامه ارتباطات استراتژیک برند خود یاد میگیرید، می توانید تلاشهای بازاریابی را که برای سازمان کاربرد ندارد را لغو کنید.

اما واقعا صفت بهترین نرم افزار CRM ایران لایق کدام یک می باشد؟ اگر هر شخص فروشنده مدرک های مرتبط با هر کدام از داده ها را در اسناد تنظیم بکند مدیران نیز خیلی زود قادر به تشخیص دادن موقعیتهای با ارزش بالای کاری خود و نیز دست یافتن به اهداف خود میباشند. همچنین با ثبت فرصتهای فروشی که در قبال هر مشتری وجود دارد یک دید کاملا شفاف از فروشهای در دست کسب و کار خود بهدست آورید. و به شما امکان می دهد تمام ابعاد تماس مشتری را که مربوط به فروش شما هستند پوشش دهید . حتی اگر زمان تحویل برای مشتری اهمیت هم نداشته باشد، این کار باعث میشود که بتوانند به شما و عملکرد شفافتان اعتماد کنند. هرچند یک مدیر فروش با حجم بالای کاری سخت است که زمان زیادی را برای آموزش، توسعه و هدایت پرسنل خود داشته باشد. فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد(Kolter).