چگونه با هوش مصنوعی مرکز تماس شروع کنیم

همین امر در مورد سلف سرویس نیز صادق است. خواندن مقاله پس از مقاله برای یافتن اطلاعات مورد نیاز تجربه مشتری خوبی نیست.

اما مرکز تماس هوش مصنوعی می‌تواند پیچیده‌ترین ایمیل‌ها و مکالمات چت را دریافت کند و یک خلاصه پیشنهادی ایجاد کند. نماینده شما فقط باید این خلاصه‌ها را قبل از ذخیره در گزارش پرونده مرور کند. این باعث صرفه جویی در زمان و تلاش ماموران برای ورود داده می شود.

بیایید به مثال Nation-Wide Web خود برگردیم.

قبل از این، آستین ابتدا باید مقاله مربوط به تنظیم مجدد رمز عبور خود را پیدا می کرد و سپس مقاله استفاده از برنامه را برای راه اندازی مجدد سیستم کامل پیدا می کرد. اکنون، ابزار هوش مصنوعی مرکز تماس، پاسخی شخصی به سؤال آستین ایجاد می‌کند و اطلاعات چندین مقاله را جمع‌آوری می‌کند. «ابتدا، اینجا را کلیک کنید تا یک رمز عبور جدید برای برنامه تلفن همراه خود درخواست کنید. پس از ورود به سیستم، در اینجا نحوه استفاده از برنامه برای انجام راه‌اندازی مجدد کامل سیستم آمده است…”

جین یک مشتری شبکه سراسری وب است و متوجه هزینه غیرعادی صورت حسابش می شود. جین یک پیام چت در وب سایت شرکت باز می کند و به زودی به یک نماینده به نام کتی متصل می شود.

آستین مشکل خود را بدون تعامل با یک نماینده حل کرد و همچنان یک تجربه شخصی به دست آورد. اگر یک عامل ،ی بود که نیاز به یافتن اطلاعات خاص در مرکز دانش داشت، همان تجربه را داشت.

اگر به خاطر داشته باشید، ابزار هوش مصنوعی کتی پاسخی به جین ایجاد کرد و تمام کاری که کتی باید انجام می داد این بود که پیام را بررسی کند، ارسال را فشار دهد و از پرداخت هزینه از حساب جین صرف نظر کند. در این بین، هوش مصنوعی از داده‌های رشته پیام و اقداماتی که کتی در حساب جین انجام داد برای ایجاد خلاصه مورد استفاده می‌کند.

شما می تو،د خدمات مشتری خود را با قدرت هوش مصنوعی مولد که با داده های مشتری و CRM خود جفت شده است، مقیاس دهید. ببینید چگونه این فناوری باعث بهبود کارایی در مرکز تماس و افزایش وفاداری مشتری می شود.


تحقیقات نیروی فروش نشان می دهد که 59 درصد از مشتریان ابزارهای سلف سرویس را برای مسائل ساده خدمات ترجیح می دهند. با این حال، برای انجام این کار، یک ،ب و کار به یک پایگاه دانش بزرگ نیاز دارد که مشتریان بتوانند در آن جستجو کنند تا راه حلی بیابند.

مرکز تماس شما راه‌های متعددی را برای مشتریان فراهم می‌کند تا با ،ب و کار شما تماس بگیرند – از تلفن تا ایمیل، چت و پیامک. در حالی که بسیاری از مشتریان هنوز از تلفن استفاده می کنند، 57٪ اکنون ترجیح می دهند از کانال های دیجیتال استفاده کنند. نمایندگان شما که در این کانال های دیجیتالی کار می کنند باید اطلاعات دقیق و مرتبط را ارائه دهند، به موقع پاسخ دهند و مشکل مشتری را به سرعت حل کنند.

وقتی نمایندگان شما در وسط یک تعامل خدماتی هستند، زم، برای خواندن صفحات مستندات یا تمام جزئیات مقاله پایگاه دانش ندارند. اما، آنها هنوز هم باید اطلاعات من، را برای حل سوال مشتری شما پیدا کنند.

اگر به مثال Nation-Wide Web خود برگردیم، آستین اینترنت کندی دارد و تماس هایی برای عیب یابی دارد. او به Tawni متصل است و جزئیات روتر و مودم خود را می پرسد. Tawni چند سناریو رایج را بر اساس موارد مشابه اجرا می کند، اما هیچ کدام برای راه اندازی آستین کار نمی کنند.

،یب من، کانال های خدمات مشتری و ابزارهای هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند کارآمدتر شوید و رضایت مشتری را بهبود بخشید. راهنمای ما نشان می‌دهد که چگونه سازمان‌های خدماتی با عملکرد بالا این کار را انجام می‌دهند.


1. ایجاد پاسخ خدمات به مشتریان

از آنجا که این یک مورد منحصر به فرد بود، ابزار هوش مصنوعی مرکز تماس از جزئیات مکالمه Tawni با آستین و زمینه موضوع آستین برای تولید مقاله پایگاه دانش جدید استفاده می کند. Tawni جزئیات بیشتری را اضافه می کند و آن را به صف تأیید می برد.

مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید

<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">

ثبت نام کن

2. ایجاد خلاصه موارد

نکته: تا جایی که ممکن است جزئیات را در مقالات پایگاه دانش خود بگنج،د تا مشتریان تمام اطلاعات مورد نیاز خود را برای حل مشکلات خود داشته باشند.

4. ایجاد پاسخ

داغ ترین موضوع در خدمات امروز، هوش مصنوعی مولد است، به ویژه در مرکز تماس. 84 درصد از رهبران فناوری اطلاعات که در یک مطالعه اخیر مورد بررسی قرار گرفتیم، می‌گویند هوش مصنوعی مولد به سازمانشان کمک می‌کند تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهد، و هر روز با رهبران خدماتی صحبت می‌کنم که در مورد پتانسیل هوش مصنوعی مرکز تماس مولد هیجان‌زده هستند.

با این حال، تنها 24٪ در واقع از هر شکلی از مرکز تماس AI استفاده می کنند. چه چیزی در راه است؟ 66 درصد می گویند که کارکنانشان مهارت های من،ی برای استفاده موفقیت آمیز از هوش مصنوعی مولد ندارند. بنابراین بیایید به چهار روشی که می‌تو،د از هوش مصنوعی مرکز تماس استفاده کنید، همراه با موارد استفاده و نکاتی که به شما در شروع کار کمک می‌کند، نگاه کنیم.

مرکز تماس خود را مدرن کنید

بنابراین چگونه هوش مصنوعی مولد می تواند کمک کند؟ مدل‌های زبان بزرگی که هوش مصنوعی مولد را تقویت می‌کنند، می‌توانند به طور خودکار به هر سؤالی پاسخی شبیه به انسان ایجاد کنند. هنگامی که در پایگاه دانش و داده های مشتری خود قرار دارید، می تو،د این پاسخ های تولید شده را شخصی سازی کنید و آنها را قابل اعتمادتر کنید. نمایندگان می توانند پیشنهادات مدل را بررسی کرده و به راحتی ارسال کنند. برای عواملی که به طور همزمان روی چندین پرونده کار می کنند، هوش مصنوعی مرکز تماس می تواند یک صرفه جویی واقعی در زمان باشد.

چالش؟ این یک کار وقت گیر است که نمایندگان شما را از کمک به مشتریان دیگر باز می دارد.

هوش مصنوعی مولد می‌تواند به نمایندگان و مشتریان کمک کند تا سریع‌تر و آسان‌تر پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنند. به جای دریافت فهرستی از صفحاتی که ممکن است (یا ممکن است) پاسخ نداشته باشند، هوش مصنوعی می‌تواند جزئیات مربوطه را از یک مقاله دانش است،اج کند و مستقیماً به یک سؤال به ،وان متن ساده پاسخ دهد.

بیایید به مثالی برای یک شرکت اینترنتی خیالی که Nation-Wide Web می‌گوییم نگاه کنیم.

طونی تصمیم می گیرد چیز جدیدی را امتحان کند. او از آستین می‌خواهد تا یک راه‌اندازی کامل سیستم را از طریق برنامه تلفن همراه Nation-Wide Web انجام دهد. پس از اتمام این موضوع، سرعت اینترنت آستین به حالت عادی بازگشته و پرونده بسته می شود. Tawni همه این اطلاعات را در کنسول خدمات شرکت ثبت می کند، از جمله راه اندازی روتر و مودم خود و نحوه حل این مشکل با راه اندازی مجدد.

برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری خود، به داده های دقیقی برای ردیابی و بهینه سازی تعاملات خدمات ،ب و کار خود نیاز دارید. این باعث می‌شود خلاصه‌ای که نمایندگان شما پس از بسته شدن پرونده انجام می‌دهند، یکی از مهم‌ترین داده‌های خدماتی باشد که ،ب‌وکار شما می‌تواند جمع‌آوری کند.

چند ماه پس از تعامل با طونی، اینترنت او دوباره کند شده است. او به خاطر می‌آورد که دفعه قبل از برنامه تلفن همراه برای رفع مشکل استفاده ،د، اما اکنون او از برنامه تلفن همراه قفل شده است. اما به جای درخواست کمک، نگاهی به مرکز راهنمایی شرکت می اندازد. آستین از عملکرد جستجو برای پرسیدن سوال زیر استفاده می کند: “چگونه اتصال کند اینترنت را در زم، که برنامه تلفن همراهم قفل شده است برطرف کنم؟”


منبع: https://www.salesforce.com/blog/contact-center-ai/

کارگزاران خدمات اغلب پس از حل و فصل یک مورد، وظیفه انتشار مقالات دانشی را بر عهده دارند. اما زمان می برد تا نمایندگان به صورت دستی یک مقاله را ایجاد کنند، بررسی کنند و منتشر کنند، که آنها را از کمک به مشتریان نیازمند باز می دارد.

با افزودن هوش مصنوعی مولد به مرکز تماس خود، به همه کمک می‌کنید از هر تعامل خدماتی بیشترین بهره را ببرند. نمایندگان شما با مشغله کمتر کار بیشتری انجام می دهند و مشتریان شما در عین داشتن تجربه شخصی، مشکلات خود را سریع و آسان حل می کنند.

برای مثال آ،، به مشتری وب سراسری خود، آستین، باز خواهیم گشت.

پس از تکمیل مکالمه با جین، کتی می‌تواند این خلاصه پیشنهادی را بخواند، جزئیاتی را تنظیم کند و آن را در پرونده ذخیره کند. کاهش کار پس از تماس به کتی کمک می‌کند تا سریع‌تر به سایر مشتریان کمک کند.

هوش مصنوعی مرکز تماس می‌تواند پس از بسته شدن پرونده پشتیب،، با برداشتن یادداشت‌های پرونده، تاریخچه پیام و داده‌های سایر ابزارهای خدمات، به‌طور خودکار یک مقاله پایگاه دانش تولید کند. از آنجا، نماینده شما فقط باید مقاله را بررسی کند تا از صحت آن اطمینان حاصل کند و آن را برای تأیید به صف اضافه کند. این فشار را از عوامل برای نوشتن مقاله از ابتدا کم می کند.

کتی چند پنجره پیام رس، از مشتریان باز دارد، یکی از آنها جین است. جین نگر، های خود را در مورد صورتحساب خود به اشتراک می گذارد. ظاهرا جین بسته داده‌های ماه خود را بررسی کرده است. ابزار هوش مصنوعی مرکز تماس از سؤال جین و زمینه وضعیت حساب او برای ایجاد پیامی شخصی‌سازی شده استفاده می‌کند که این هزینه را با لحنی همدلانه توضیح می‌دهد، اما همچنین در چارچوب خط‌مشی شرکت است که با توجه به شرایط از پرداخت هزینه صرف نظر کند.

نکته: وقت گذاشتن برای بررسی هر گونه ارتباط مشتری از نظر دقت و لحن به جلوگیری از سوء تفاهم کمک می کند.

نکته: یک الگو برای خلاصه‌های پرونده خود ایجاد کنید تا ابزار هوش مصنوعی مرکز تماس شما بتواند به راحتی داده‌های مکالمه را بدون از دست دادن جزئیات مهم به CRM بکشد.

3. تولید مقالات دانش

بهترین راه برای موفقیت با هوش مصنوعی مولد چیست؟ به آرامی شروع کنید و برنامه هوش مصنوعی مرکز تماس خود را به ،وان مهارت های ،ب و کار خود در هوش مصنوعی ایجاد کنید. به ،وان مثال، از نمایندگان خود بخواهید آنها را بگیرند ،شتین پاسخ توصیه ها برای خدمات در Trailhead و سپس آنچه را که یاد می گیرند با یکدیگر تمرین کنید. هنگامی که آنها راحت شدند، بررسی کنید که چگونه می تو،د هوش مصنوعی مولد را در مرکز تماس خود اعمال کنید.

خدمات مشتری خود را با هوش مصنوعی مولد شارژ کنید

نکته: پیدا ، و پیمایش محتوای سلف سرویس شما باعث ایجاد اعتماد در مشتری می شود.

کیتی پیام را بررسی می‌کند و خط‌مشی را تأیید می‌کند، سپس پیام را می‌فرستد و هزینه را از حساب جین حذف می‌کند. جین خوشحال است که راه حلی سریع و آسان به دست آورده است و کتی می تواند توجه خود را بر مشتری، با مسائل پیچیده تر متمرکز کند.