بروزرسانی: 21 تیر 1404
چرا مشتریان شما را ترک می کنند؟
دلایل متعددی برای اهمیت ردیابی نرخ ریزش توسط شرکت ها وجود دارد. در اینجا به چند نمونه اشاره می کنیم:
- وفاداری مشتری: نرخ ریزش، معیاری مستقیم برای سنجش توانایی شرکت در حفظ مشتریان است. نرخ ریزش بالا نشان دهنده این است که مشتریان ارزش خدمات یا محصولات شما را درک نمی کنند. با ردیابی نرخ ریزش، می تو،د عواملی که باعث ، مشتریان می شوند را شناسایی کنید. پس از شناسایی این عوامل، می تو،د اقدامات لازم را برای مع، ، این روند انجام دهید.
- هزینه جذب مشتری: جذب مداوم مشتریان جدید، زمان و هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. این هزینه، “CAC” یا “هزینه جذب مشتری” نامیده می شود و معیاری برای سنجش کل هزینه جذب یک مشتری جدید به شرکت شما است. به جای جستجوی مداوم برای مشتریان جدید، بر ارتقای روابط با مشتریان فعلی خود تمرکز کنید. با افزایش ارزش هر مشتری (“CLTV” یا “ارزش طول عمر مشتری”)، افزایش درآمد و رشد شرکت آسان تر خواهد بود.
- رضایت مشتری: نرخ ریزش را می توان به ،وان معیاری برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان در نظر گرفت. اگر مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی نباشند، با ، شرکت شما، این نارضایتی را نشان خواهند داد. با ردیابی نرخ ریزش و ،یب آن با نظرسنجی NPS، می تو،د زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.
راهکارهای کاهش نرخ ریزش
اما هر شرکتی می تواند از ردیابی آن سود ببرد. سوال اینجاست که چرا ریزش مشتری اتفاق می افتد؟
علت ریزش مشتری چیست؟
دلایل متعددی برای ریزش مشتری وجود دارد، از جمله:
- ارزش در برابر قیمت: اگر مشتریان احساس کنند که قیمت محصول یا خدمات شما با ارزشی که دریافت می کنند، همخو، ندارد، احتمال بیشتری وجود دارد که به دنبال راه حل های جایگزین باشند. اطمینان حاصل کنید که قیمت گذاری شما منصفانه است و ارزش من،ی را برای مشتریان به ارمغان می آورد.
- کیفیت محصول یا خدمات: ارائه محصولات یا خدماتی با کیفیت بالا، برای حفظ مشتریان ضروری است. با گوش دادن به بازخورد مشتریان و رفع نواقص، می تو،د کیفیت را به طور مداوم بهبود بخشید.
- تجربه مشتری: تجربه کلی مشتری با شرکت شما، تأثیر بسزایی بر وفاداری آن ها دارد. اطمینان حاصل کنید که مشتریان در تعاملات خود با شرکت، تجربه ای مثبت و بدون دردسر دارند. این امر شامل داشتن یک وب سایت کاربرپسند، خدمات پشتیب، مشتری پاسخگو و فرآیندهای ،ید آسان است.
- رقابت: فضای رقابتی را رصد کنید و پیشنهادات رقبای خود را در نظر بگیرید. اگر رقبای شما محصولات یا خدماتی با ارزش بهتر ارائه می دهند، ممکن است مشتریان را از دست بدهید. اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد شما همچنان رقابتی و جذاب باقی مانده است.
- کمبود ارتباط: ارتباط ضعیف با مشتریان می تواند منجر به احساس نارضایتی و در نهایت، ، آن ها شود. اطمینان حاصل کنید که به طور منظم با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید و آن ها را از اخبار، به روزرس، ها و پیشنهادات جدید مطلع می سازید.
تاثیر ریزش مشتری بر ،ب وکار
نرخ ریزش مشتری = (150 / 1000) * 100 = 15%
برای مح،ه نرخ ریزش، باید تعداد مشتری، که در یک بازه زم، مشخص از دست داده اید را بر تعداد کل مشتریان خود در همان بازه زم، ت،یم کنید و حاصل را در 100 ضرب کنید. فرمول مح،ه نرخ ریزش به صورت زیر است:
نرخ ریزش = (مشتریان از دست رفته / تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره + مشتریان جذب شده در طول دوره) * 100
مثال:
فرض کنید شرکتی در طول یک دوره زم، 1000 مشتری داشته و 150 مشتری را از دست داده است. فرمول مح،ه نرخ ریزش به صورت زیر خواهد بود:
در این مثال، شرکت 15% از مشتریان خود را در طول دوره از دست داده است.
اهمیت مح،ه نرخ ریزش مشتری
تصور کنید مشتریانتان یکی پس از دیگری، بدون هیچ توضیحی، شما را ، می کنند. کابوس هر ،ب وکاری، هدر رفتن سرمایه و تلاش هایش است. اینجاست که با پدیده ای به نام “ریزش مشتری” یا “Churn” روبه رو می شویم.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
به تعداد مشتری، که در یک بازه زم، مشخص، ،ید از یک شرکت را متوقف کنند، نرخ ریزش مشتری یا (Churn rate) می گویند. مح،ه این نرخ برای شرکت هایی که با خدمات مبتنی بر اشتراک، کار می کنند؛ مرسوم است.
نرخ ریزش مشتری، معیاری مهم برای سنجش سلامت کلی یک شرکت است. با ردیابی نرخ ریزش خود و اجرای استراتژی های من، برای کاهش آن، می تو،د وفاداری مشتری را افزایش دهید، درآمد خود را بهبود بخشید و در نهایت، به موفقیت بلندمدت دست پیدا کنید.
منبع: https://parsvt.com/churn-rate/
با اجرای استراتژی های من،، شرکت ها می توانند به طور قابل توجهی نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند. در اینجا چند راهکار کلیدی وجود دارد:
- روی ارزش آفرینی برای مشتریان تمرکز کنید: اطمینان حاصل کنید که ارزش قابل توجهی را برای مشتریان خود به ارمغان می آورید. این می تواند شامل ارائه محصولات یا خدماتی با کیفیت بالا، خدمات عالی به مشتریان، یا برنامه های وفاداری باشد.
- بهبود تجربه مشتری: بر ساده سازی فرآیندهای ،ید، ارائه پشتیب، عالی به مشتریان و برقراری ارتباط منظم با مشتریان تمرکز کنید. یک تجربه مشتری مثبت، کلید حفظ وفاداری آن ها است.
- قیمت گذاری رقابتی ارائه دهید: اطمینان حاصل کنید که قیمت گذاری شما منصفانه و رقابتی است. قیمت های غیرمنطقی می توانند مشتریان را به سمت رقبای شما سوق دهند.
- مشتریان خود را بخش بندی کنید: نیازها و خواسته های مشتریان مختلف می تواند متفاوت باشد. با بخش بندی مشتریان و ارائه پیشنهادات متن، با هر بخش، می تو،د رضایت آن ها را افزایش دهید.
- ایجاد جامعه ای برای مشتریان: ایجاد یک جامعه برای مشتریان، راهی عالی برای افزایش تعامل و وفاداری آنهاست. این جامعه می تواند به صورت آنلاین یا آفلاین شکل بگیرد و فضایی را برای مشتریان فراهم کند تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و از همدیگر بیاموزند.
- ارائه محتوا و منابع ارزشمند: با ارائه محتوای مفید و آموزشی مرتبط با حوزه فعالیت خود، می تو،د به مشتریان خود نشان دهید که به موفقیت آنها اهمیت می دهید. این محتوا می تواند شامل مقالات وبلاگ، دوره های آنلاین، وبینارها و غیره باشد.
- از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید: نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به صورت سازماندهی شده ذخیره کنید و با آنها ارتباطی موثر برقرار نمایید. با استفاده از این نرم افزار، می تو،د فعالیت های مرتبط با مشتریان خود را مدیریت کنید و خدمات و پیشنهادات متن، با نیازهای آنها ارائه دهید.
نتیجه و دیدگاه نهایی پارس ویتایگر
ریزش مشتری می تواند اثرات منفی متعددی بر ،ب وکارتان داشته باشد، از جمله:
- کاهش درآمد: با از دست دادن هر مشتری، بخشی از درآمد خود را از دست می دهید.
- افزایش هزینه ها: جذب مشتریان جدید هزینه برتر از حفظ مشتریان فعلی است.
- ضربه به برند: ریزش مشتری می تواند به شهرت و برند شما آسیب برساند.
- کاهش روحیه کارکنان: دیدن اینکه مشتریان به طور مداوم شما را ، می کنند، می تواند بر روحیه کارکنانتان تاثیر منفی بگذارد.