پتانسیل CX در تولید
برای بسیاری از شرکتهای تولیدی، تمرکز بر یافتن فناوری م،ب من، برای پیادهسازی برای رسیدن به نتایج سریع با حداقل سرمایهگذاری اولیه خواهد بود. شرکتها باید در سالهای آتی کمی جستجوی روحی سازم، انجام دهند تا مشخص کنند از چه نوع راههای تجاری و راهحلهای فروش استفاده خواهند کرد.
منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-state-of-cx-in-manufacturing-for-2023/
تجربه عالی باعث فروش بهتر، بهبود حفظ مشتری و رشد قوی تر ،ب و کار می شود. 84 درصد از مشتریان تجربه ارائه شده توسط یک شرکت به اندازه محصولات و خدمات آن ضروری است. علاوه بر این، خواستههای مشتریان تنها در چشمانداز پس از همهگیری پیچیدهتر میشوند. برخی از روندهای فعلی تأثیرگذار بر رویکرد فضای تولید به تجربه مشتری عبارتند از:
- کانال های خدمات مشتری جدید: در حالی که تلفن، ایمیل و تعاملات در محل همیشه اجزای رایج CX در تولید بودهاند، راهحلهای جدید شروع به ظهور کردهاند. مشتریان B2B و B2C به طور فزایندهای انتظار دسترسی به روشهای ارتباطی مختلف، از ویدئو و چت تا واقعیت گسترده را در برخی موارد دارند.
- اتوماسیون و هوش مصنوعی: سرعت در هر تعامل با یک شرکت تولیدی ضروری است، اما در چشم انداز B2B حیاتی است. هنگامی که شرکت ها با یک محصول یا خدمات تولیدی مشکل دارند، به یک راه حل سریع نیاز دارند. سیستم های هوش مصنوعی و اتوماسیون می توانند به سرعت بخشیدن به وضوح با ربات ها و عوامل مجازی کمک کنند. این ابزارها همچنین می توانند فشار را بر متخصصان خدمات پس زمینه صنعت تولید کاهش دهند.
- اینترنت اشیا و فناوری م،ب: در عصر خدمات بدون تماس با الهام از همهگیری، شرکتهای تولیدی به طور فزایندهای کارهای خود را از راه دور انجام میدهند. ابزارهایی مانند سیستمهای اینترنت اشیا و تیمهای ماشینی میتوانند از راه دور کنترل کنند به شرکتهای تولیدی اجازه ارائه سطح جدیدی از خدمات را میدهند. حتی پتانسیل هدایت مشتریان از طریق حل مشکلات رایج با استفاده از فناوری XR در آینده وجود دارد.
- تجزیه و تحلیل پیشرفته: تجزیه و تحلیل برای حفظ روابط ارزشمند با مشتری در صنعت تولید بسیار مهم است. شرکتهای امروزی بیشتر به راهحلها و ابزارهای پیشرفته CRM برای ردیابی اطلاعات سفر مشتری متکی هستند. هرچه شرکت بتواند اطلاعات بیشتری جمع آوری کند، ارائه خدمات و پشتیب، شخصی آسان تر است.
- کار ،یبی: ظهور محل کار ،یبی و کارمندان از راه دور در همه صنایع نیز بر چشم انداز تولید تأثیر می گذارد. شرکتها برای موفقیت در این محیط جدید به راهحلهای مبتنی بر ابر با اتصال تلفن همراه قوی (از طریق راهحلهایی مانند 5G)، ابزارهای مدیریت نیروی کار و سیستمهای ارتباطی انعطافپذیر نیاز دارند.
چالش های غلبه بر تولید
برای زنده ماندن در این چشم انداز پیچیده، برندهای تولیدی به راه حل های CX نیاز دارند که به آنها اجازه می دهد با راه حل های شخصی به طیف گسترده ای از مصرف کنندگان خدمات ارائه دهند. فناوری من، میتواند تیمهای تولیدی را با کمک به تقویت روابط با برندهای B2B یا افزایش شهرت خود در بین مصرفکنندگان B2C، توانمند کند. برخی از زمینه های قابل توجه برای راه حل های CX در شرکت های تولیدی اغلب عبارتند از:
- توانمندسازی استراتژیک ها: شرکتهای تولیدی کارکن، دارند که در محیطهای مختلف، از دفتر پشتی گرفته تا طبقه مغازه، توزیع شدهاند. این اعضای تیم باید با دسترسی به ابزارهای من، CCaaS، ابزارهای مدیریت نیروی کار و بهینهسازی و میزهای خدمات همسو و پشتیب، شوند.
- خدمات شخصی سازی: ارائه یک سطح سفارشی از خدمات شخصی سازی شده در صنعت تولید B2B که در آن روابط می تواند باعث ایجاد یا ش،ت یک شرکت شود، بسیار مهم است. راه حل های CRM برای ردیابی روابط با برندهای اصلی، عمده فروشان و توزیع کنندگان برای موفقیت ضروری است. همچنین داشتن محیط مرکز تماس همهکانالی من، برای ارتباط مؤثرتر با مشتریان بسیار مهم است.
- حمایت از بازارهای جدید استراتژی ها: تکامل صنعت تولید منجر به استراتژیهای جدیدی برای بسیاری از برندها میشود، مانند بازارهای تولید و فروش مستقیم به مصرفکننده. برای فعال ، این راهها برای رشد، شرکتهای تولیدی باید اطمینان حاصل کنند که راهحلهای من، برای خدمات، از جمله راهحلهای سلف سرویس و مرکز تماس را در اختیار دارند.
- توانمندسازی مشتریان: مشتریان آگاه در بخش تولید خوشحال تر هستند. میزهای راهنما و راهحلهای سلفسرویس میتوانند مشتریان را برای انجام کارهای بیشتر با ،دهفروشهای تولیدی خود در محیطی پرسرعت توانمند کنند. این امر در دنیای امروزی خدمات بدون تماس اهمیت فزاینده ای پیدا می کند.
روندهای هدایت CX در فضای تولید
تعریف «مشتری» برای شرکت های تولیدی متنوع و پیچیده است. این اصطلاح میتواند به عمدهفروش، اشاره داشته باشد که محصولات تولیدکننده را به کانالهای توزیع یا شبکههای نمایندگی مجاز میبرند. مشتریان همچنین میتوانند ،دهفروشان بزرگی باشند که محصولات در آن نمایش داده میشوند یا حتی کاربران نهایی که از طریق راهحلهای D2C به برند دسترسی دارند.
صنعت تولید به طور چشمگیری تحت تأثیر پیشرفت های فناوری از جمله پذیرش فناوری تجربه مشتری قرار گرفته است. فناوری تجربه مشتری به ابزارها و استراتژی هایی که ،ب و کارها برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنند اشاره دارد. این فناوری برای صنعت تولید برای برآوردن انتظارات مشتری، افزایش وفاداری مشتری و جلوتر از رقبا حیاتی است.
تولید صنعتی در حال حاضر در میان یک دوره تحول قابل توجه است. استراتژیهای جدید ورود به بازار برای برندهای تولیدی، از جمله ظهور بازارهای تجارت الکترونیک در دنیای B2B و افزایش تقاضا برای راهحلهای مستقیم به مصرفکننده در حال ظهور هستند. این تغییرات چالش ها و سوالات جدیدی در مورد نحوه مدیریت تجربه مشتری ایجاد می کند.