در واقع، نوآوری هوش مصنوعی – از جمله کمک عامل – در مراکز تماس با،ت. با این نوآوری فرصتی برای افزایش هزینه هر صندلی به وجود می آید.
علاوه بر این، تعداد افرادی که از فناوری مرکز تماس استفاده می‌کنند نیز در حال افزایش است، زیرا بازاریابی، فروش، خدمات مید،، و بسیاری از بخش‌های دیگر به ابزارهای CCaaS دسترسی دارند.
با این حال، فروشندگان CRM احتمالاً تا حدی در بازار موفقیت خواهند داشت، به ویژه با گسترش تعریف “مراکز تماس”.
این آمار شگفت‌انگیز از پیش‌بینی هزینه‌های فناوری اخیر Metrigy به دست آمده است.
بنابراین، در حالی که این حرکت احتمالاً مثمر ثمر است، Salesforce احتمالاً باید نقاط خود را با دقت انتخاب کند زیرا برنامه‌های CCaaS خود را افزایش می‌دهد. در ابتدا هدف قرار دادن بازار SMB نمونه ای از چگونگی انجام این کار است.
فرصت انجام این کار از طریق فناوری ای که بیشتر با آن آشنا هستند، مانند یک CRM (یا احتمالاً یک پلت فرم UCaaS)، احتمالاً برای بسیاری گزینه جذابی است.
آیا CRM ها می توانند در فضای می، بازار و سازم، رقابت کنند؟
فروشندگ، مانند Salesforce بدون شک مایلند این مزایا را به مشتریان ارائه دهند. با این حال، مرکز تماس همچنین فرصتی برای افزایش هزینه های مشتری ارائه می دهد.
البته، یک ،ید قابل توجه می تواند وضعیت موجود را تغییر دهد – شاید اگر Salesforce برای یک فروشنده معتبر CCaaS مانند Genesys، Talkdesk یا Five9 بازی کند. در واقع، منابع لازم برای جمع آوری آنها را دارد.
محرک اصلی، دسترسی عمومی به سوابق داده های مشتری، و به دنبال آن توانایی ادغام پلتفرم ها، و خودکارسازی ارتباطات از سوابق داده های مشتری است.
Gareiss ظاهراً با این موافق است و خاطرنشان می کند که بهترین نتیجه ممکن برای کاربران نهایی افزایش قابلیت همکاری پشته CX است.
با این حال، این خطر وجود دارد که فروشندگان روی انگشتان یکدیگر پا بگذارند…
Salesforce باید به آرامی وارد CCaaS شود
Gareiss همچنین صدا را به ،وان یک مرز مهم که بسیاری از ارائه دهندگان CRM ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند برجسته می کند. او خاطرنشان می کند: “صدا هرگز به ،وان یک کانال تعامل با مشتری از بین نمی رود – و انجام صدا واقعاً سخت است.”
از آنجایی که مکالمات مشتریان بیشتر در کانال‌هایی به غیر از صدا شروع می‌شود (35 درصد از آوریل 2022)، رهبران CX امیدوارند که از ارائه‌دهندگان CRM خود برای آن نوع تعاملات استفاده کنند.
همانطور که بسیاری از رهبران CX پیش بینی می کنند، در حالی که آنها انگیزه قوی دارند، بعید به نظر می رسد که CRM در سال های آینده CCaaS را تصاحب کند.
از دیدگاه ورود به بازار، Salesforce باید به راحتی قدم بگذارد. هر فروشنده مرکز تماس شریک آنهاست و کاری که آنها نمی خواهند انجام دهند این است که سناریویی ایجاد کنند که در آن همه آن شرکا از ابزارهای CRM حمایت کنند و شراکت هایی ایجاد کنند که در نهایت به Salesforce آسیب می رساند.
علاوه بر این، در حالی که راه‌حل آن عملکردهای اساسی را با ویژگی‌های پیشرفته CRM ارائه می‌کند، Salesforce فاقد قابلیت‌های ظریف CCaaS، مانند مسیریابی پیش‌بینی، است که برای استقرارهای بزرگ‌تر حیاتی است.
منبع: https://www.cxtoday.com/crm/salesforces-contact-center-entrance-will-crm-swallow-up-ccaas/
55 درصد از رهبران IT و CX فکر می کنند که CRM ظرف پنج سال جایگزین پلتفرم های مرکز تماس خواهد شد.
هنوز، رابین گاریس، مدیرعامل Metrigyدر صورتی که فروشندگان CRM بتوانند شکاف خود را با CCaaS ببندند، مزایای بی شماری را برای مشاغل برجسته می کند. او در لینکدین می نویسد:
از این گذشته، موفقیت شرکت‌ها در این فضا ممکن است به تمایل آنها برای ایجاد روابط دوستانه با رقبا بستگی داشته باشد. همکاری اخیر سیسکو و مایکروسافت شاید نمونه عالی این باشد.
او نتیجه می‌گیرد: «آنچه باید اتفاق بیفتد یکپارچگی فوق‌العاده محکم بین مرکز تماس، CRM، CPaaS، هوش مصنوعی، اتوماسیون بازاریابی، ERP و سایر پلتفرم‌ها است.
انتقال به CCaaS یک بازی مجاور آشکار برای Salesforce است، زیرا تقریباً هر فروشنده مرکز تماس با فناوری آن ادغام می‌شود.
گویی در صف قرار داشت، Salesforce تنها چند روز پس از انتشار CCaaS همه چیز را وارد کرد.
مشوق CCaaS برای فروشندگان CRM
با این حال، به نظر می رسد محتمل تر است که Salesforce ابتدا بر SMB ها تمرکز کند. چرا؟ زیرا استقرار CCaaS در بازارهای می، و سازم، اغلب پیچیده است، با تعداد زیادی ادغام برنامه‌ها که به فناوری و تخصص قابل‌توجهی نیاز دارد.
طی گفتگوی اخیر با CX Today، زئوس کراوالا، تحلیلگر اصلی در ZK Research، گفت:
اگرچه ارائه دهندگان CRM به تنهایی یا از طریق مشارکت شروع به ارائه صدا کرده اند، اما به سادگی به اندازه ارائه دهندگان مرکز تماس قابل اعتماد یا پیشرفته نیستند. و بسیاری از مراکز تماس بزرگ پیچیده و ریشه در فناوری ارائه دهندگان پلت فرم مرکز تماس خود دارند.
به ،وان مثال، بسیاری در حال حاضر به صدای فروشندگان مشتری مانند Qualtrics و ارائه دهندگان دفتر پشتیب، مانند Zendesk به ،وان بازیکنان CCaaS اشاره می کنند – علیرغم اینکه بازار اصلی آنها نیست.