موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری “CRM”

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان نظام اطلاعاتی یکپارچه روند فعالیتها و دادهها را به صورت یکپارچه در اختیار همه بخشها قرار میدهد. سیستم CRM متشکل از اطلاعاتی کامل و جامع درباره تمام مشتریان فعلی یا جدید است. امنیت داده ها یکی از نگرانی های اصلی شرکت هایی است که از سیستم های مبتنی بر اَبر استفاده می کنند زیرا این شرکت ها از نظر فیزیکی ذخیره سازی و نگهداری داده های خود را نمی توانند کنترل کنند. دقت داشته باشید که استفاده از هر کدام از فناوری های فوق به نیازها، منابع و اهداف یک شرکت بستگی دارد، زیرا هرکدام مزایا و هزینه های مختلفی را به همراه دارند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرمافزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکتهایی که تخصص کمی در زمینهی تکنولوژی دارند مفید میباشد. این حقایق باید یک تماس بیدارکننده به شرکتهای دارای وب باشد که یک شکاف واقعی خدمات برای رفع آن وجود دارد و سود اضافی در انتظار شرکتهایی است که به سرعت راهی برای پر کردن این شکاف پیدا می کنند. اگر تمایل دارید با این سیستم مدیریتی بیشتر آشنا شده و از این استراتژی و فناوری نوظهور در بازار بهره بگیرید و فعالانه در رقابت ظاهر شوید و دیدگاه های تجاری خودتان را کاملاً تغییر دهید، توصیه می کنیم از یک سیستم CRM نه تنها برای افزایش سود کسب و کارتان بلکه برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری بهره بگیرید.

بزرگترین اشتباهی که شرکتها در انتخاب یک نرمافزار CRM مرتکب میشوند، تمرکز بر روی بررسی شرکتهای ارایه دهنده نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای ارایه شده در نرمافزارشان به جای اولویت بندی و نیازسنجی تجارت خود میباشد. بدون شک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری نقشی اساسی را در پیشرفت و موفقیت یک تجارت ایفا میکنند. نرمافزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل میکند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند بهراحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند. دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به ارائه دهندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریعتری به مشتری ارائه دهند. وقتی هر دو نوع پشتیبانی را ارائه میدهید، مشتریان همیشه راهی برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت؛ این شیوه نشان میدهد که شما به آنها اهمیت میدهید و برای نیازشان ارزش قائل هستید. شما می تونین در این نرم افزار همه چیز رو یه جا مشاهده کنین. همه ی شرکت ها به خوبی درباره ی اینکه مشتریان، اولویت اول آنها هستند صحبت کرده اند اما واقعیت این است که در اغلب سازمان ها با هر مقیاسی، خود مشتریان احساسی متفاوت با این گزاره دارند.همدلی و همگام بودن مشتری اغلب یکی از اولین مواردی است که از آغاز به کار تا توسعه کسب و کار در شرکت ها به مرور افزایش می یابد.

بازاریابی در حال حاضر وابستگی زیادی به پاسخگویی سریع به تقاضاهای مشتریان دارد و سرعت در انجام این کار نه تنها کیفیت خدمات را بالا می برد، بلکه باعث ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می شود. این مورد نه تنها در هنگام پشتیبانی تلفنی بلکه در برقراری تماس شاد با مشتریان بالفعل نیز مهم است. شما با استفاده از نرم افزار CRM ویتایگر می توانید سطح فروش را افزایش و در زمان صرفه جویی کنید و کسب و کار خود را با توجه به تجربه کار با مشتریان جدید و از طریق بازاریابی، اتوماسیون فروش، وظایف پشتیبانی و تحلیل آماری عوامل موثر بر کسب و کار و بهبود ببخشید. استفاده از ابزارهای خودکار در مرکز تماس مانند چت بات ها می توانند تجربه کاربران را بهبود بخشند. به طور سنتی، مصرف کنندگان داده اکثراً بخش های فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس هستند.

رسانه های اجتماعی یک فضای باز برای مشتریان فراهم می کنند تا تجربیات خود را با یک برند، به اشتراک بگذارند؛ فرقی هم نمی کند که این تجربه، پیشنهاد یا انتقاد باشد. برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، امکان ردیابی جزئیات پروژه مشتری را فراهم می سازند. برخی از سیستم های CRM یک نوع خاصی از فناوری را شامل می شوند که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان مشتری ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتری و تجربه مشتری برخی از ویژگی های مشابه را دارند اما فناوری های مورد استفاده در پشتیبانی آنها کمی متفاوت است. این رابطه با استفاده از تکنولوژی و فناوری اطلاعاتِ جدید و به روز، تقویت میشود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهرهوری و سودآوری در تجارت است. به علت متمرکز نگه داشتن کلیه اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و قابلیت دستیابی همیشگی به آنها، وقت کمی تلف می شود و به تبع آن بهرهوری افزایش می یابد.

اجتماعات جایی است که مشتریان بررسی خودشان از محصولات را ارسال می کنند و می توانند در زمان واقعی برای حل مشکلات یا تحقیق درباره محصولات با مشتریان دیگر درگیر شوند. از سوی دیگر اگر نمیدانید برای داده خود باید به سراغ کدام نمودار بروید، میتوانید از مطلب «کاربرد انواع نمودارها در اکسل» کمک بگیرید. هرچه مشتری راضی بیشتری داشته باشید میتوانید به بازاریابی دهان به دهان کمک کنید ومشتریان بیشتری داشته باشید. کارکنان و مدیریت به صورت کلامی و فعال از استراتژی CRM حمایت نمایند. ولی اکثر افراد با این دیدگاه موافق هستند که فناوری اطلاعات نقشی بسیارمهم و اساسی را در مدیریت ارتباط با مشتری بازی میکند.

حصول رضایت و كسب وفاداری مشتریان در فضای رقابتی در تمام كسب و كارها و بخصوص در بخش خدمات به یکی از استراتژیهای اصلی مديران تبديل شده است . 4. پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان با استفاده از CRM، فرآیندی بهینه تر خوهد داشت که منجر به رضایت بیشتر مشتری خواهد شد. این سیستم مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات شرکت را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده دارد. این نرم افزار بر روی سرورهای شرکت مصرف کننده قرار داده می شود و هزینه هرگونه ارتقا بر عهده خود شرکت می باشد. تفاوت این است که CLC بر خلق و تحویل ارزش به صورت عمری و همیشگی به مشتری تمرکز میکند. برای این دسته از مشتریان مهم این است که از محصول یا خدمات لذت برند و کاری به مشخصات ندارد.

با این روش و رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک های سالانه، از CRM نصب در محل استفاده می کند. با قابلیت­های حیاتی و مهمی که CRM دارد، روشن است که چرا به یکی از گسترده­ترین راه­حل­های مورد استفاده در فناوری اطلاعات تجاری تبدیل شده است. مجموعه داده ها باید متصل به هم بوده و به گونه ای توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. یک سازمان بخشهای مختلفی دارد که غالباً همه این بخش ها مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری نیاز دارند و باید به آنها دسترسی داشته باشند. صداقت در بیان انرژی مثبتی از خود متصاعدی می کند که همه ما انسان ها قادر به دریافت آن انرژی از پشت کلام گوینده هستیم. دقیقاً همین حساسیت را باید نسبت به مهمترین دارایی زندگیمان داشته باشیم؛ داراییهایی که هزینههای زندگی ما از طریق آنها تأمین میشود. استفاده از این ماژول برای تمام کسب و کارهای اینترنتی از جمله فروشگاههای اینترنتی توصیه میشود. استفاده از Microsoft CRM میتواند برای افرادی که با محصولات مایکروسافت آشنا نیستند، دشوار باشد. Microsoft: یک ابرشرکت چندملیتی واقع در ایالات متحده آمریکا که در سال ۲۰۱۶، رتبه نخست در فهرست بزرگترین شرکتهای نرمافزاری بود، و به انتشار کتاب، تولید محصولات چندرسانهای و ارائه خدمات پست الکترونیکی نیز میپردازد.

بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند سیستم های مرکز تماس و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) ادغام شوند. شرکت ها علاقه مند به جذب احساسات مشتری هستند و سعی می کنند داده های CRM اجتماعی را با سایر داده های مشتری که از بخش های فروش یا بازاریابی به دست آمده، ادغام کنند تا دیدگاه واحدی از مشتری داشته باشند. قطعا شما اهدافی رو برای فروش، کسب و کار، و سودآوری خودتون در نظر گرفتین، اما گاهی وقتا به دست آوردن اطلاعات قابل اعتماد و به روز میتونه دشوار و مشکل باشه. اگر به این نتیجه رسیدهاید که به اندازه کافی مشتری ندارید یا از مشتریان خود دادههای مناسبی در دست ندارید، شاید لازم باشد در ابتدا، برای کسب اطلاعات انرژی و هزینه زیادی صرف کنید. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی سعی می کند بدون کسب اطلاعات تحلیلی در مورد مشتریان، کارایی کاملی داشته باشد. سازمانهائي كه CRM را بدينگونه مورد استفاده قرار ميدهند در فضاي رقابتي موفقتر عمل كرده و توانائي جذب و نگهداري مشتريان بيشتري نسبت به رقباي خود را خواهند داشت. تقسیم بندی مشتریان یکی از مهم ترین روش های داده کاوی استفاده شده در بازاریابی و تقسیم بندی مشتریان میباشد.

با ادغام این اتوماسیون با اتوماسیون ها و نرم افزار های مختلف دیگر می توان درخواست مشتریان را مدیریت کرد و از این طریق مدت زمان تماس ها را کاهش داد و فرآیندهای خدمات به مشتری را سایت highcrm ساده تر نمود. ثبت پیش فاکتور برای مشتری (مشتری بالقوه) – قبل از اینکه مشتری شود و کد تفضیلی مالی بگیرد می توان برای وی پیش فاکتور صادر نمود. بدون شک، برای بخش های مختلف سازمان، مانند بخش انبارداری و یا مالی نرم افزارهای خاصی استفاده می شود. شرکت های دارای نیازهای پیچیده CRM ممکن است از سیستم نصب در محل استفاده کنند.

از ویژگی های این سیستم می توان به تماس نامحدود با حساب های دقیق و شخصی شده (۳۶۰ نمایش)، داشبورد های سفارشی، زمینه ها، پوسته ها و برچسب ها، مدیریت فعالیت (جلسات، وظایف و یادداشت ها)، ردیابی معامله (اتوماسیون فروش، مدیریت فرصت، پیگیری فروش)،گزارش سفارشی، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت محصول (ایجاد کاتالوگ، مدیریت حجم)، امنیت پیشرفته و غیره اشاره کرد. CRM سیستمی است که به مشاغل امکان می دهد تعاملات و داده های مشتری را با گذشت زمان ردیابی و تحلیل کنند. طریق چندین دستگاه می توانید آن را در دسترس داشته باشید یا یک تجارت بزرگ هستید که می خواهید مدیریت تعاملات مشتری و تمرکز بر بهبود رضایت مشتری را انجام دهید ؟ هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است. برخورد مناسب با مشتریان و افزایش رضایتمندی آنها باعث تداوم موفقیت در کسب و کار و همچنین باعث افزایش گردش مالی و سود میشود. آیا نمی خواهید جلوی خسارت های سنگین مالی و اعتباری و شکایت های مشتری را بگیرید؟

اتوماسیون مرکز تماس برای کاهش حجم کاری و استرس طاقت فرسای کارمندان بخش مرکز تماس، طراحی شده است. برای بهبود خدمات امور مشتریان در شرکت یا مرکز تماس خود باید مهارتهای تعامل با مشتریان از طریق کانالهای مختلف را آموزش ببینید. برای اندازهگیری عملکرد، یادگیری و آموزش معیاری در نظر بگیرید و تلاش مضاعف کارمندان برای تطبیق خود با فرهنگ جدید را برایشان جبران کنید. تطبیق و هماهنگی بین هدف سازمان و استراتژی CRM ، یک استراتژی قوی مستقیما متاثر از هدف های شرکت بوده و چشم انداز شرکت را حمایت و پشتیبانی مینماید. این مشکلات در کنار طولانی بودن انتظار در هنگام مکالمه تلفنی، رسیدگی نامناسب به موارد پشتیبانی فنی و سایر موارد می تواند منجر به ناخوشایندی تجربه مشتری (CX) شود. ابزارهای CRM با داشتن اتوماسیون بازاریابی می توانند وظایف تکراری را خودکار کنند تا نتیجه بخش بودن تلاش های بازاریابی را در نقاط مختلف کسب و کار، برای تولید لیدها (افراد راغب به کسب و کار شما) افزایش دهند. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود. این سیستم نه تنها برای تعامل با مشتریان موجود، بلکه در به دست آوردن مشتریان جدید نیز مفید است.

استراتژی CRM باید مطابق بر رسالت و هدف سازمان به منظور مهار و کنترل نرم افزار CRM و نیز دستیابی به اهداف تجاری و منفعت ارتباط با مشتریست. سه عامل تاثیرگذار بر این مراحل عبارتند از: گرایش و روند بازاریابی، خلق ارزش، خلاقیت در فناوریاطلاعات. استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM میتواند روند جذب و حفظ مشتری را راحت تر سازد. بهاين منظور، رضايت را بهعنوان احساسي مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت حاصل ميشود، مطرح مي کنند. اپلیکیشن های موبایلی CRM با بهره گیری از ویژگی های منحصر به فرد دستگاه های تلفن همراه، مانند GPS و قابلیت تشخیص صدا، به کارمندان فروش و بازاریابی امکان دسترسی به اطلاعات مشتری را از هرجایی می دهند. در همچین مواقع و شرایطی ، باید این امکان وجود داشته باشد که برقراری ارتباط با افراد خارجی را نیز فراهم نماید، زمانی که یک فرد غیر فارسیزبان سعی نماید از خدمات شما استفاده کند. تیم های پشتیبانی از این نرم افزار برای پیگیری سوالات و مشکلات مشتریان در زمینه محصولات و خدمات استفاده می کنند.