بی شک اندازه گیری رضایت بعنوان یک کیفیت بدون کمیت پذیر کردن آن مقدور نیست ، از این رو میتوان در این بخش از نرم افزار با تعریف فرمها و شاخص های ارزیابی در قالب پرسشنامه و پیاده سازی فرآیند Happy Call ، پاسخ مشتریان را در آن ثبت و از نتایج نظرسنجی ها گزارشات متنوع و کاربردی سایت highcrm تهیه نمود . با خرید نرم افزار CRM متن باز می توانید بسته به زبان برنامه نویسی آن، برای توسعه از برنامه نویسان مختلفی کمک بگیرید. پرسنل ارتباط با مشتری فقط زبان نرم سازمان نیستند، بلکه گوش تیز سازمان نیز هستند. اگر سازمان با مجموعه ای از تلاش های پراکنده به رشد مقطعی دست یابد، به آن رشد کاریکاتوری می گویند؛ گوش های بسیار کوچک با بینی بسیار بزرگ. پس حتما استفاده از نرم افزار CRM را مدنظر قرار دهید.
بهتر است از نرم افزاری استفاده کنید که در آن بین حوزه های تبلیغات، فروش و CRM یکپارچگی وجود داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) عبارت است از تمامی فرآیندها و فناوری هایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و با ارزش بین مشتری و شرکت میشود. توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به همراه داشته است. فناوری انبار داده که برای جمع آوری اطلاعات معاملات، ادغام اطلاعات با محصولات CRM و ارائه شاخص های اصلی عملکرد استفاده می شود. با استفاده از داده کاوی، تولید لیستی از مشتریان با احتمال بالای ترک سازمان امکان پذیر است. نرم افزار ارتباط با مشتریان نباید با الزام ایجاد تماس های مداوم با مشتریان، حالت آزار را از سازمان شما به افراد هدف منتقل کند. با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آنها نیز دشوارتر شده و میتواند باعث سردرگمی شما شود، اما با بهکارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاهتان میتوانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید.
انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اگر به شکل صحیح انجام شود، یک سرمایه گذاری محسوب می شود، البته این سرمایه گذاری به تنهایی منجر به سوددهی نخواهد شد، بلکه نوع نگاه و عملکرد شماست که تعیین کننده حرکت این رویکرد است. در اقتصادهای امروز کمبود سرمایه در گردش، کاهش سود، کمی اعتماد مشتریان شرکتها را بر آن داشته تا برای حفظ مشتریان و افزایش سوددهی مشتری این امور را در راس اهداف خود قرار دهند از آنجاکه هرگونه بهدست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری است، شرکتهای خصوصی بیمه در جستوجوی تدوین استراتژیهای مدیریت روابط مشتری (CRM) و یکپارچهسازی آن با مدیریت دانش (km) برای دستیابی به اهداف فوق و رفع نواقص گفته شدهاند. به عنوان مثال، برگر کینگ در سالهای اخیر برنامه تبلیغاتی جدید و چاب توجهی مثل «وسوسه بزرگ»، «مرغ چاپلوس» و «بیدار شدن با صدای زنگ برگر کینگ» را در رسانههای مخاطب سازی مثل یوتیوب، مای اسپیس و بازیهای ویدیویی و تلفنهای همراه آغاز کرده است. بزرگ ترین سرمایه، شناخت صحیح مشتریان و تحلیل و پیش بینی فرآیندهای آنان است. کارمندان ترجیح می دهند با ابزاری کار نمایند که راحت بوده و ساده ترین توانایی با محیط آن ارتباط برقرار کرده و کار نمایند که یک سری از آن ها ترجیح می دهند با سیستم های سنتی با مشتریان خود ارتباط برقرار نمایید.
با در دسترس قراردادن داده های سی آر ام برای کارمندان، آن ها می توانند با مطالعه دقیق بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش سازمان شما، بینش دقیقی دست می آورند. به عنوان مثال، تیم فروش شما، سوابق مشتریان و مشتریان بالقوه را برای شناسایی و پیش بینی سودآورترین روش برای فروش بررسی کرده و آن را پیگیری می کند. این موضوع به معنی کنار گذاشتن حتی یک مشتری احتمالی نیز نیست، بلکه به این معناست که سبد وزنی مشتریان به لحاظ حجم خرید (فروش شما) کاملا متفاوت است و شاید حتی بتوان نتیجه گیری کرد که شناخت حجم خرید مشتریان، سقوط و موفقیت هر کسب وکاری را تضمین می کند.
علاوه بر این در فاصله برگزاری این کارگاه ها و به منظور تقدیر از مشتریان و ارتقا برند گروه سایپا، نشست هایی با کسب و کارهای تاثیرگذار سایپا جهت استفاده از تجربیات آنها در معرفی هر چه بهتر خدمات آن کسب و کار برای این گروه از مشتریان محترم انجام می گیرد. آنچه در گروه مشاوره سیدی انجام می شود، خلق، پرورش، ظهور وعملیاتی سازی ایده، ایجاد کسب و کار، رشد کسب و کار تا مرحله شکوفایی میباشد . Really Simple Systems یک نرم افزار واقعا ساده برای کسب و کارهای کوچک است که در محیط کلود (ابر) کار می کند و پشتیبانی عالی دارد که شما هرگز انتظار ندارید به صورت رایگان این پشتیبانی را دریافت کنید. اگر یک ابزار مفید نتواند در سازمان کار کند، به این معناست که شما آن ابزار مفید را ندارید. بنابراین به وضوح چرخه ی فرایند فروش را کوتاه تر می کند، و باعث افزایش سرعت تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل، و چرخش دوباره آن می شود.
شما باید پیامک را به عنوان راهی برای افزایش تعامل برند با مشتریان، در کل چرخه عمر مشتری در نظر بگیرید. شرکتی نظیر شرکت هواپیمایی جنوب غربی دارای بخشی متشکل از بیش از 30 پرسنل است که مسئولیت اصلی آنها تعامل فعال با مشتریان در رسانههای اجتماعی است. سی آر ام همه اطلاعات کامل و دقیق از تاریخچه تعامل پرسنل کلیه واحدها با مشتری را فقط با یک کلیک فراهم میکند. این گروه معمولا به حضور تکنولوژی های جدید در این زمینه بیشتر تکیه دارند و از آن ها در خصوص بهبود ارتباط با مشتری کمک می گیرند. در نوزدهمین نمایشگاه بین المللی خودرو شیراز گروه خودروسازی سایپا به منظور دریافت نظرات مستقیم و ثبت تجربه تمامی مشتریان این گروه که در یک بازه زمانی از تحویل خودرو شاهین آنها گذشته اقدام به برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان کرد.
سی آر ام، دارای قابلیت بازاریابی چند کاناله می باشد؛ به این معنا که به کسب و کارها اجازه می دهد تا کمپین های بازاریابی را از طرق مختلف مانند ایمیل، اس ام اس، وب سایت و غیره اجرا کنند. این عملکرد، صاحبان کسب و کار را قادر می سازد تا نقاط ضعف را بهبود بخشیده، و مسیر پیشرفت کسب و کار را هموار سازند. تکنولوژی CRM پیشرفت میکند و میتواند پرهزینه باشد؛ بنابراین برای مدیریت ارشد بسیار آسان است که برای رهبری CRM، از IT استفاده کند. هرکدام از پرسنل این واحدها از واحد خود، داده به اشتراک می گذارند و به قدر کافی از واحد های دیگر داده دریافت می کنند و برای تصمیمات خودشان کمک می گیرند. آن ها داده ها را به اشتراک می گذارند و از طریق سی ار ام، آن ها را کنترل می کنند، که از این طریق، ارتباطات داخلی را بهبود می بخشند.
در تحقیقات بازاری که برای شرکتی تبلیغاتی داشتیم، متوجه شدیم حدود 69درصد از مشتریان دیگر تبریک پیامکی روز تولدشان را رخدادی به یادماندنی یا ترغیب کننده الزام آور به خرید از ارسال کننده پیامک، تلقی نمی کنند. حفظ وفاداری مشتریان در هر کسب وکاری تنها به داشتن یک نرم افزار برای تماس در وقت های معین یا ارسال پیامک تخفیف و تبریک تولد نیست. با استفاده از داده های ذخیره شده در سی آرام، کسب و کارها، نیازها و رفتار مشتریان خود را بسیار بهتر درک می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، خلق یک شبکه خلاق از رابطهها و مبارزه دائمی علیه فاصلههاست. در سازمانهایی که CRM و فرهنگ سازمانی متعلق به آن مستقر است، می توان شاهدیک ارتباط قوی و پایدار بین مشتری و سازمان بود. طبقه بندی دلایل شکایت، نگهداری سوابق شکایت، در دسترس بودن راهکارهای راضی کردن مشتری و رفع کدورت و همچنین اقدام سریع به رفع سوء تفاهمها و کدورتهای پیش آمده قطعا از قابلیتهای یک فرهنگ جاری و ساری مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان است. در هر نمایشگاه تخصصی خودرو، بر اساس منطقه جغرافیایی، فرهنگ مردم، طبقه اجتماعی و سطح تحصیلات پرسشگری انجام شده و سپس تجزیه تحلیل می شود و با جلساتی که با صاحبان فرآیندها برگزار می شود، نتایج و تحلیل های انجام شده از خواسته ها و گویه های مردم را که ثبت شده مطرح و در نهایت اقدامات اصلاحی با توجه به پرسشگری انجام شده تعریف و انجام می شود.
لازم است ضمن شناخت هر گروه از مشتريان، سيستمي کارامد براي جذب و حفظ مشتريان کليدي طراحي و پيادهسازي شود، بهطوريکه براي هر گروه برنامهاي ويژه طراحي شود تا در روند تکاملي اين ارتباط، سازمان موفق به تبديل مشتريان گروههاي پايينتر به گروه? به گزارش ایلنا به نقل از روابط عمومی شرکت سایپا ، گروه خودروسازی سایپا بر اساس بررسی و شناختی که از مشتریان هر استان به دست آورده با برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان به دنبال ایجاد یک تجریه دل نشین برای مشتری در استفاده محصول، خدمات و انتقال اقدامات انجام شده به مشتریان استفاده کننده از محصول است. تمام فرآیند درک مشتریان بالقوه از طریق تماس و پیگیری صورت نمی پذیرد. نرم افزار CRM باید بتواند الگوی خرید مشتریان را برای شما تشریح کند تا به عنوان مدیرعامل یا مدیر بازاریابی، بتوانید درک کنید که کدام مشتریان برای شما سود و منفعت بیشتری دارند. به دلیل وجود چنین مزایایی است که مدیران اجرایی شرکت C-suite موظف هستند تا با نرم افزار CRM سازمان خود آشنایی پیدا کنند.
اگر بخواهیم بحث طراحی سیستم های ارتباط با مشتری را به خوبی بررسی کنیم، باید عنوان کرد بسته به شرایطی که سازمان در آن قرار دارد، نوع مشتریان و همچنین میزان آمادگی که در سازمان و کارکنان وجود دارد، طراحی سیستم می تواند کاملاً متفاوت باشد. این موضوع، باعث بی انگیزگی کارکنان CRM خواهد شد. نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM در حالت پایه اطلاعات مربوط به مشتریان و اسناد آن ها را در یک دیتابیس مرکزی جمع آوری می کنند و در نتیجه کارکنان هر کسب و کار می توانند به شکل بهتری به آن ها دسترسی پیدا کنند. ایجاد و پرورش یک رابطه قوی با مشتری کلید موفقیت مداوم یک کسب و کار است. برای بقیه هم، اکنون زمان آن رسیده که عزم خود را جزم کنند و پلت فرم قوی سی آر ام را انتخاب کرده و از آن در جهت منافع سازمان های خود استفاده نمایند.
پس می توان اینگونه بیان کرد که گاهاً برای اجرای بهتر این سیستم، نیاز است از نرم افزار هم استفاده شود و یا نیاز است که گهگاهی به مشتری ها پیامک هم ارسال کنیم و این موارد تنها بخشی از این فرآیند هستند. هفت موردی که در بالا اشاره شد، تنها بخشی از نکات بااهمیتی است که در بررسی مدیریت روابط با مشتریان یا انتخاب یک نرم افزارcrm باید به آنها توجه داشته باشیم. کسب و کارهایی که از قبل استفاده از CRM را شروع کرده اند، سودآوری را برای کسب و کار خود به ارمغان آوردهاند. به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند. CRM در کسب و کار، همانند آینه جادویی برای صاحبان کسب و کار عمل می کند، و به آن ها کمک می کند تمامی نقاط قوت و ضعف فرآیند کسب و کار خود را شناسایی کنند. هفت مورد ذکر شده در بالا به وضوح نشان می دهد که CRM چگونه به کسب و کارها، نه تنها در مدیریت ارتباط با مشتری، بلکه در تمامی مراحل مختلف سازمانی کمک می کند.
بدین ترتیب تمامی سهامداران به ابزار لازم برای ارائه پیام مناسب به فرد مناسب و در زمان مناسب دسترسی خواهند داشت. وجود یا عدم وجود CRM ضامن موفقیت یا شکست سازمان نیست اما با توجه به روند پیشرفت سیستم های مدیریت، نمیتوان ساختارهای نوین و فاکتورهایی که رویکرد جدیدتری نسبت به سیستم های کلاسیک مدیریتی را دارند را از نظر دور داشت. مشتریان در صورت نیاز به خدمات پشتیبانی، میتوانند در پورتال برای تیم شما تیکت (درخواست سرویس) ثبت کنند که این امکان در نرم افزار CRM باعث میشود مدیریت مشتریان خود را به بهترین شکل انجام دهید و در نتیجه افزایش رضایت مشتریهای سازمان در نحوه ارتباط و دریافت خدمات را در پی خواهد داشت. که همه این ها باعث می شود فرصت جذب هرچه بیشتر مشتریان بالقوه افزایش یابد. همه ی وظایف، تکمیل شده و هیچ چیز از بین نمی رود. مدیریت ارتباط با مشتری و یا به اختصار سیستم CRM یکی از آن روشهایی است که کمک میکند تا کسب و کار به سمت روشهای مدرنتری در بازار گام بردارند. بزرگ ترین سرمایه سازمان ها و کسب وکارها، نرم افزارهایی مانند CRM یا تحویل فاکتور به موقع به شکل زیبا نیست.