مرکز تماس در مقابل مرکز تماس: کدام یک برای شما بهتر است؟

اگر بیشتر با A پاسخ داده اید، استراتژی مرکز تماس ممکن است بهترین گزینه برای ،ب و کار شما باشد. اگر بیشتر با B پاسخ دادید، مرکز تماس بهترین استراتژی برای شماست.

مرکز تماس یک گروه خدمات مشتری از راه دور یا در محل است که خدمات مشتریان را از طریق تلفن ارائه می دهد. مراکز تماس می توانند از چند نماینده برای مشاغل کوچک تا متوسط ​​گرفته تا صدها نماینده برای شرکت های بزرگ استخدام کنند.

با یک مرکز تماس، می تو،د در این کانال ها به مشتریان دسترسی پیدا کنید:

  • تلفن
  • پست الکترونیک
  • رسانه های اجتماعی
  • فرم های آنلاین
  • پایگاه های دانش
  • پورتال های سلف سرویس مشتری
  • چت آنلاین/پشتیب، زنده
  • برنامه های پیام رسان
  • متن / پیامک
  • برنامه های موبایل
  • انجمن ها و انجمن های گفتگو
  • پشتیب، ویدیویی

مراکز تماس تمایل دارند کارهای پیچیده تری را انجام دهند. مسائل ساده‌تر مشتری معمولاً از طریق کانال‌های کم‌لمس حل می‌شوند (به مقالات خود سرویس، ربات‌های چت، پیامک یا چت زنده فکر کنید)، در حالی که مسائل پیچیده‌تر از طریق تلفن حل می‌شوند.

در حالی که مراکز تماس معمولاً هزینه‌های مداوم بالاتری از مجوزهای نرم‌افزاری دارند، مشتریان شما زم، که انتخاب می‌کنند چگونه با ،ب و کار شما تعامل داشته باشند، تجربه خدمات بهتری دارند. این بدان م،است که مشتریان شما پس از یک تعامل خدماتی احساس رضایت یا حتی خوشحالی می کنند که منجر به امتیاز CSAT بالاتر، افزایش وفاداری مشتری و درآمد بیشتر از مشتریان مکرر و جدید می شود.

استراتژی مرکز تماس در مقابل مرکز تماس

48 درصد از مشتریان برند خود را برای خدمات بهتر به مشتریان تغییر داده اند.

گزارش وضعیت مشتری متصل Salesforce

یکی از تفاوت های عمده بین مرکز تماس و مرکز تماس، استفاده از داده های مشتری و فناوری CRM برای ارائه خدمات شخصی به مشتریان است.

هنگامی که تلفن تنها گزینه برای برقراری ارتباط با یک ،ب و کار است، تعاملات ساده هستند – مانند بازنش، رمز عبور حساب یا پرسیدن یک سوال – و کمتر با مشتری مشابه. و با توجه به اینکه فناوری CRM فقط توسط برخی از مراکز تماس استفاده می شود، ممکن است نمایندگان اطلاعات محدودی در مورد مشتری و ترجیحات آنها داشته باشند.

یکی از معیارهای کلیدی برای موفقیت مرکز تماس، کاهش کار دستی برای نمایندگان است. ماموران وظیفه دارند مواردی مانند یادداشت های پرونده، انتقال داده ها و مسیریابی تماس ها را انجام دهند که می تواند سرعت و کارایی سرویسی را که ارائه می دهند کاهش دهد.

با توجه به اینکه نمایندگان مرکز تماس بیشتر از مراکز تماس از کانال های دیجیتال و ناهمزمان استفاده می کنند، آنها باید بتوانند چند کار را انجام دهند و باید با فناوری دیجیتال راحت باشند. از سوی دیگر، کارگزاران مرکز تماس باید سریع فکر کنند و آرام بمانند تا شرایط را در زمان واقعی کاهش دهند.

نمایندگی های خدمات مشتری باید ،یب من،ی از مهارت های نرم و سخت را برای برآورده ، انتظارات مشتری داشته باشند. وقتی صحبت از مهارت‌های نرم به میان می‌آید، آن‌ها باید ارتباط‌دهنده و شنونده ماهری باشند، متفکران انتقادی و حل‌کننده خوبی باشند و بتوانند تعارض را در موقعیت‌های پرتنش حل کنند. وقتی صحبت از مهارت‌های سخت به میان می‌آید، آنها باید بدانند که چگونه از داشبورد، ابزارهای خدماتی، کنسول‌ها، ابزارهای اتوماسیون و دسترسی به داده‌های مشتری استفاده کنند تا کار خود را به خوبی انجام دهند و توصیه‌های شخصی‌شده‌تری را به مشتریان در زمان واقعی ارائه دهند.

مراکز تماس از اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) برای کاهش این وظایف از حجم کاری نماینده خود استفاده می کنند تا بتوانند بر حل مشکلات مشتری و ارائه یک تجربه خدمات یکپارچه تمرکز کنند. این فناوری‌ها می‌توانند کارهایی مانند رونویسی خودکار تماس‌های تلفنی، پیشنهاد پاسخ‌های چت زنده، یا یافتن مقالات راهنما برای نمایندگان برای اشتراک‌گذاری با مشتریان را انجام دهند.

اگر مطمئن نیستید که کدام استراتژی خدمات مشتری برای شما من، است، سوالات زیر را از خود بپرسید:

  • پایگاه مشتری، که به شما خدمات می دهید چقدر است؟
    • A: ما یک جمعیت کوچک و خاص را ارائه می دهیم
    • ب: ما یک پایگاه مشتری بزرگ و متنوع خواهیم داشت
  • حل این مسائل برای مشتریان شما چقدر سخت خواهد بود؟
    • پاسخ: مسائلی که عمدتاً به راحتی قابل حل هستند
    • ب: مشکلات از نظر پیچیدگی متفاوت خواهند بود
  • ارائه خدمات شخصی به مشتریان چقدر برای ،ب و کار شما مهم است؟
    • A: خدمات شخصی در اولویت ،ب و کار من نیست
    • ب: خدمات شخصی در اولویت ،ب و کار من است
  • ارائه چندین کانال پشتیب، چقدر برای ،ب و کار شما مهم است؟
    • پاسخ: داشتن چندین کانال پشتیب، برای ،ب و کار من خیلی مهم نیست
    • ب: داشتن چندین کانال پشتیب، برای تجارت من مهم است
  • آیا ،ب و کار شما بودجه خدمات محدودی دارد یا می تواند چندین مجوز نرم افزاری و فناوری را پشتیب، کند؟
    • پاسخ: ،ب و کار من بودجه محدودی برای خدمات مشتری دارد
    • ب: ،ب و کار من بودجه ای برای پشتیب، از چندین مجوز نرم افزاری و فناوری دارد

در مقابل، مراکز تماس با ارائه کانال های خدمات مختلف بر اساس ترجیحات مشتری، تجربه مشتری را شخصی می کنند. این باعث می‌شود که مسائل به‌طور ناهمزمان راحت‌تر حل شوند و مسائل پیچیده‌تر از طریق تلفن حل شوند. این رویکرد مقرون به صرفه همان چیزی است که ما آن را “Shift to Scale” می نامیم.

انتخاب مرکز تماس در مقابل مرکز تماس نیز به مجموعه مهارت های نمایندگان شما و بودجه و منابع موجود برای آموزش نماینده بستگی دارد.

اصطلاحات مرکز تماس و مرکز تماس اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند، و در حالی که هر دو مرکز خدمات مشتری هستند، دقیقاً یک چیز نیستند. مراکز تماس صرفاً بر ارتباطات تلفنی تمرکز می‌کنند، در حالی که مراکز تماس مدرن از طریق کانال‌های مختلف، از جمله تلفن، ایمیل، چت زنده، مقالات دانش خودسرویس و ربات‌های گفتگو پشتیب، می‌کنند. بیایید تفاوت های بین مرکز تماس و مرکز تماس را بررسی کنیم تا بتو،د بهترین رویکرد خدمات مشتری را برای ،ب و کار خود انتخاب کنید.

صنعت شما تا حد زیادی بر کانال های خدمات مشتری که شرکت شما ارائه می دهد تأثیر می گذارد. آیا شما یک شرکت خدماتی هستید؟ سپس سلف سرویس، پیامک و تلفن برای مرکز تماس شما حیاتی هستند. یک ،ده فروش تجارت الکترونیک چطور؟ مشتریان شما از قبل به صورت آنلاین ،ید می‌کنند – امکان ارتباط با شما از طریق وب یا چت تلفن همراه برای آنها احتمالاً مهم است.

مشتریان شما فقط می خواهند مشکلات خود را در اسرع وقت حل کنند. در پایان روز، شما باید از طریق کانال‌های ارتباطی مورد علاقه‌شان با آن‌ها در جایی که هستند ملاقات کنید، که بسته به نوع خدمات یا محصولی که ارائه می‌کنید متفاوت است.

تجربه مثبت مشتری چگونه است؟ این ملاقات با مشتریان در جایی که هستند، با استفاده از روش‌های ارتباطی و فناوری که ترجیح می‌دهند، و ارائه مجموعه‌ای از گزینه‌های خدماتی است – به جای محدود ، خدمات فقط از طریق تلفن. بنابراین همانطور که ترجیحات مشتری با تکنولوژی تکامل می یابد، مراکز تماس بیشتر می شوند تبدیل به مراکز تماس.

مرکز تماس خود را مدرن کنید

94 درصد از مشتریان می گویند که خدمات خوب به مشتری باعث می شود احتمال ،ید دیگری بیشتر شود.

گزارش وضعیت مشتری متصل Salesforce

کارکرد مراکز تماس ساده‌تر است و هزینه‌های عملیاتی بالایی از تعداد کارمندان و سیستم‌های تلفن یا نرم‌افزار ناشی می‌شود. سادگی آن‌ها می‌تواند برای ،ب‌وکارهایی که می‌خواهند از پیچیدگی بیش از حد استراتژی خدمات مشتری خود اجتناب کنند، جذاب باشد، به‌ویژه اگر پایگاه مشتری کوچک و شناخته‌شده‌ای داشته باشند که ترجیح می‌دهند از طریق تلفن خدمات دریافت کنند.

خدمات مشتری ،ب و کار این است که مطمئن شوید مشتریان شما راضی و وفادار بمانند. مراکز تماس هنوز در زمینه‌های خاصی مرتبط هستند، اما جهان در حال تغییر است – مطمئن شوید که مدل‌های خدمات مشتری شما با آن تغییر می‌کند.

یک تجربه بهتر از مرکز تماس ایجاد کنید

مراکز تماس تمرکز منحصر به فردی دارند – ارائه خدمات با کیفیت از طریق تلفن. مراکز تماس، رویکرد همه‌کانالی را در پیش می‌گیرند که بسیاری از مصرف‌کنندگان آن را راحت‌تر می‌دانند (دیگر منتظر ماندن در خط تلفن نیست، موسیقی آسانسور سرناد می‌شود).

انتخاب کانال

علیرغم گسترش و پذیرش کانال های دیجیتال و دامنه ترجیحات مشتریان، 81 درصد از متخصصان خدمات می گویند که تلفن یک کانال ترجیحی برای مسائل پیچیده است، بنابراین حتی مراکز تماس دیجیتال باید خطوط تلفن را باز نگه دارند.

خدمات مشتری شخصی

ترجیحات ارتباطی مشتری بسیار متفاوت است. شخصی که در حال حرکت است ممکن است با یک خط خدمات مشتری تماس بگیرد، در حالی که شخصی پشت میزش ممکن است از طریق چت زنده با یک نماینده تماس بگیرد.

مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید

<،on name="Subscribe" cl،="wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__submit btn btn-lg btn-primary form-subscribe-modal-open">

ثبت نام کن

ببینید چگونه می‌تو،د هوش مصنوعی، داده‌ها و CRM را برای اتصال در کانال من، ،یب کنید، هر مکالمه‌ای را شخصی‌سازی کنید و خدمات مشتری خود را مقیاس‌بندی کنید.



منبع: https://www.salesforce.com/blog/contact-center-vs-call-center/

یک نماینده خدمات در مرکز تماس از نمونه CRM شرکت برای ارجاع به تعاملات گذشته استفاده می‌کند، ببیند مشتری در حال حاضر کدام محصولات یا بسته‌ها را دارد و گزینه‌های شخصی‌سازی شده یا متقابل فروش را ارائه می‌دهد. این امر با ادغام داده‌های فروش، خدمات، بازاریابی و بازرگ، که همگی از طریق یک پلتفرم CRM انجام می‌شوند، ممکن می‌شود.

مهارت های عامل

امروزه مشتریان انتظارات زیادی از شرکت هایی دارند که با آنها تجارت می کنند. ما متوجه شدیم که 94٪ از مشتریان می گویند که یک تجربه مثبت از خدمات مشتری باعث می شود آنها بیشتر احتمال ،ید دوباره را داشته باشند. با این حال، تنها 13 درصد از مشتریان می گویند که می توانند مشکلات خود را با کمی تلاش حل کنند.

هنگامی که مراکز تماس درخواست‌ها را از چندین کانال به نمایندگی‌های خدماتی بر اساس در دسترس بودن و مجموعه مهارت‌شان هدایت می‌کنند، نمایندگان خدمات می‌توانند چند کار را انجام دهند و کارایی آنها را افزایش دهند.

هوش مصنوعی مولد کارایی را حتی آسان تر می کند. زم، که هوش مصنوعی مولد در سرویس اعمال شود، می‌تواند داده‌های مشتری، مانند درخواست مشتری یا اطلاعات حساب را بگیرد و چیز جدیدی از آن ایجاد کند. برخی از نمونه‌های این موارد استفاده قدرتمند عبارتند از تولید خودکار مقالات دانش بر اساس داده‌های حل پرونده، ارائه پاسخ‌های شخصی به سؤالات چت زنده، و کشیدن داده‌های بلادرنگ برای کمک به نمایندگان برای حل سریع مشکلات مشتری.

مرکز تماس یک مرکز خدمات مشتری است که انواع کانال‌های ارتباطی از جمله تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت، پیامک و پیام‌رس،، کنفرانس ویدئویی، اشتراک‌گذاری صفحه و غیره را فراهم می‌کند. نمایندگان معمولاً تخصص لازم برای کار در تمام این کانال‌ها یا زیرمجموعه‌های تخصصی را بسته به ساختار تیم خود دارند.

یک مرکز تماس همچنین از فناوری CRM برای توانمندسازی نمایندگان برای کمک به مشتریان، تسریع زمان پاسخگویی و ارائه تعاملات و پیشنهادات شخصی استفاده می‌کند.

هر نماینده معمولاً چندین تماس تلفنی را در روز انجام می دهد تا به مشکلات مشتری از پرس و جوی صورتحساب گرفته تا مشکلات فنی پیچیده کمک کند. برخی از مراکز تماس از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای حل سریع‌تر مشکلات و ارائه داده‌های مشتری به نمایندگان استفاده می‌کنند، اما بسیاری از مراکز تماس هنوز در حال کار برای استفاده از این فناوری هستند.

،یب من، کانال ها و ابزارهای خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند کارآمدتر شوید و رضایت مشتری را بهبود بخشید. راهنمای ما نشان می‌دهد که چگونه سازمان‌های خدماتی با عملکرد بالا این کار را انجام می‌دهند.


مرکز تماس چیست؟