یک تجربه بهتر از مرکز تماس ایجاد کنید
مراکز تماس تمرکز منحصر به فردی دارند – ارائه خدمات با کیفیت از طریق تلفن. مراکز تماس، رویکرد همه‌کانالی را در پیش می‌گیرند که بسیاری از مصرف‌کنندگان آن را راحت‌تر می‌دانند (دیگر منتظر ماندن در خط تلفن نیست، موسیقی آسانسور سرناد می‌شود).
انتخاب کانال
یکی از معیارهای کلیدی برای موفقیت مرکز تماس، کاهش کار دستی برای نمایندگان است. ماموران وظیفه دارند مواردی مانند یادداشت های پرونده، انتقال داده ها و مسیریابی تماس ها را انجام دهند که می تواند سرعت و کارایی سرویسی را که ارائه می دهند کاهش دهد.
مرکز تماس یک گروه خدمات مشتری از راه دور یا در محل است که خدمات مشتریان را از طریق تلفن ارائه می دهد. مراکز تماس می توانند از چند نماینده برای مشاغل کوچک تا متوسط گرفته تا صدها نماینده برای شرکت های بزرگ استخدام کنند.
اصطلاحات مرکز تماس و مرکز تماس اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند، و در حالی که هر دو مرکز خدمات مشتری هستند، دقیقاً یک چیز نیستند. مراکز تماس صرفاً بر ارتباطات تلفنی تمرکز می‌کنند، در حالی که مراکز تماس مدرن از طریق کانال‌های مختلف، از جمله تلفن، ایمیل، چت زنده، مقالات دانش خودسرویس و ربات‌های گفتگو پشتیب، می‌کنند. بیایید تفاوت های بین مرکز تماس و مرکز تماس را بررسی کنیم تا بتو،د بهترین رویکرد خدمات مشتری را برای ،ب و کار خود انتخاب کنید.
با توجه به اینکه نمایندگان مرکز تماس بیشتر از مراکز تماس از کانال های دیجیتال و ناهمزمان استفاده می کنند، آنها باید بتوانند چند کار را انجام دهند و باید با فناوری دیجیتال راحت باشند. از سوی دیگر، کارگزاران مرکز تماس باید سریع فکر کنند و آرام بمانند تا شرایط را در زمان واقعی کاهش دهند.
علیرغم گسترش و پذیرش کانال های دیجیتال و دامنه ترجیحات مشتریان، 81 درصد از متخصصان خدمات می گویند که تلفن یک کانال ترجیحی برای مسائل پیچیده است، بنابراین حتی مراکز تماس دیجیتال باید خطوط تلفن را باز نگه دارند.
خدمات مشتری شخصی
کارکرد مراکز تماس ساده‌تر است و هزینه‌های عملیاتی بالایی از تعداد کارمندان و سیستم‌های تلفن یا نرم‌افزار ناشی می‌شود. سادگی آنها می‌تواند برای ،ب‌وکارهایی که می‌خواهند از پیچیدگی بیش از حد استراتژی خدمات مشتری خود اجتناب کنند، جذاب باشد، به‌ویژه اگر پایگاه مشتری کوچک و شناخته‌شده‌ای داشته باشند که ترجیح می‌دهند از طریق تلفن خدمات دریافت کنند.
در حالی که مراکز تماس معمولاً هزینه‌های مداوم بالاتری از مجوزهای نرم‌افزاری دارند، مشتریان شما زم، که انتخاب می‌کنند چگونه با ،ب و کار شما تعامل داشته باشند، تجربه خدمات بهتری دارند. این بدان م،است که مشتریان شما پس از یک تعامل خدماتی احساس رضایت یا حتی خوشحالی می کنند که منجر به امتیاز CSAT بالاتر، افزایش وفاداری مشتری و درآمد بیشتر از مشتریان مکرر و جدید می شود.
یکی از تفاوت های عمده بین مرکز تماس و مرکز تماس، استفاده از داده های مشتری و فناوری CRM برای ارائه خدمات شخصی به مشتریان است.
هوش مصنوعی مولد کارایی را حتی آسان تر می کند. زم، که هوش مصنوعی مولد در سرویس اعمال شود، می‌تواند داده‌های مشتری، مانند درخواست مشتری یا اطلاعات حساب را بگیرد و چیز جدیدی از آن ایجاد کند. برخی از نمونه‌های این موارد استفاده قدرتمند عبارتند از تولید خودکار مقالات دانش بر اساس داده‌های حل پرونده، ارائه پاسخ‌های شخصی به سؤالات چت زنده، و کشیدن داده‌های بلادرنگ برای کمک به نمایندگان برای حل سریع مشکلات مشتری.
مرکز تماس یک مرکز خدمات مشتری است که انواع کانال‌های ارتباطی از جمله تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت، پیامک و پیام‌رس،، کنفرانس ویدئویی، اشتراک‌گذاری صفحه و غیره را فراهم می‌کند. نمایندگان معمولاً تخصص لازم برای کار در تمام این کانال‌ها یا زیرمجموعه‌های تخصصی را بسته به ساختار تیم خود دارند.
94 درصد از مشتریان می گویند که خدمات خوب به مشتری باعث می شود احتمال ،ید دیگری بیشتر شود.
گزارش وضعیت مشتری متصل Salesforce
اگر بیشتر با A پاسخ داده اید، استراتژی مرکز تماس ممکن است بهترین گزینه برای ،ب و کار شما باشد. اگر بیشتر با B پاسخ دادید، مرکز تماس بهترین استراتژی برای شماست.
یک مرکز تماس همچنین از فناوری CRM برای توانمندسازی نمایندگان برای کمک به مشتریان، تسریع زمان پاسخگویی و ارائه تعاملات و پیشنهادات شخصی استفاده می‌کند.
ببینید چگونه می‌تو،د هوش مصنوعی، داده‌ها و CRM را برای اتصال در کانال من، ،یب کنید، هر مکالمه‌ای را شخصی‌سازی کنید و خدمات مشتری خود را مقیاس‌بندی کنید.
