مدیریت ارتباط با مشتری

به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، میتوان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک میکند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم. در این صورت دادههای مشخصی باید گردآوری شوند تا بانک اطلاعات اصلی را تکمیل کنند. مانند پیش بینی فروش در خرده فروشی، الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند. درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان ها برای تأمین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد.

راه حل های CRM کمک می کند شما بتوانید فرآیند فروش خود را مدیریت کنید، فروشگاه و ارتباطات خود را مدیریت کنید، تعاملات خود را با مشتریان بهبود بخشید، عملکرد خود را بهبود بخشید و بسیاری موارد دیگر. هر سازمانی دارای طبقهبندیهای اداری ، چارتهای سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطیمشیها، دستورالعملها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه میخواهند کسی مشکلاتشان را حل و نیاز های آنها را برطرف نماید. این امر شکاف اطلاعاتی بین طبقات مدیریتی و دپارتمان های مختلف سازمانی را برطرف میکند و باعث ایجاد شفافیت در دیدگاه و اطلاعات، بین بخش های مختلف سازمان میشود. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط میشود. با پاسخ های کوتاهی مثل “درک میکنم” یا ” میدانم چه احساسی دارید” به آنها نشان دهید که به دنبال رفع مشکلاتشان هستید و احساس آنها برایتان مهم است.مشتری از شما میخواهد که تمرکزتان را بر روی کمک کردن به وی معطوف کنید.

اگر قرار باشد ۱۰۰ تا خدمت بدهید ولی ۹۹ تا بدهید، بابت آنیک خدمت ممکن است از شما شکایت کنند! علاوه بر این، اعضای تیم می توانند از برنامه های تلفن همراه در حال حرکت برای دسترسی به سابقه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به روز رسانی سفارشات کاری و ارسال تکنسین های میدانی در زمان واقعی استفاده کنند. سی آر ام های اولیه تنها بر روی ویندوز یا سیستم عامل مک نصب می شدند اما اکنون می توان از طریق هر دستگاهی اعم از لپ تاپ، iPad، iMac، iPhone، تبلت با سیستم عامل Android یا Chromebook گوگل به ویتایگر دسترسی داشت و آن را به روز رسانی نمود. اگر ریشه را در سطح یک فرض کنیم برحسب اینکه یک گره نسبت به ریشه در چه ردیفی باشد شماره سطح می گیرد.

هدف در CRM ، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند . در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. نوع اول از CRM: اولین نوعی که برای CRM تعریف می کنیم بر جذب مشتريان جديد تمرکز دارد و با آن می توان مشتريان بالقوه را به گروههايی با ویژگی های مشترک دسته بندی کرد. همچنین، طبقه بندی بصری تعاملی، اندازه درخت تصمیم را به میزان قابل ملاحظه ای کاهش داده و فهم آن را به مراتب آسان تر می سازد. درخت های تصمیم به قوانین رده بندی صفات تاپل های جدید در درخت تصمیم نمونهای از یک درخت تصمیم: آیا یک مشتری اقدام به خرید یک کامپیوتر میکند؟ این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.

البته بحث مدیریت ارتباط با مشتریها قبل از این که یک بحث تکنیکال و نرمافزاری باشد، یک شیوه مواجهه با دادهها برای مدیران است. البته ecrm بازاریابی سنتی را منسوخ نکرد بلکه آن را توانمند ساخت . سفارشی ، پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm عملیاتی است . در اینجا با در نظر گرفتن تاثیر تمام مجموعه داده های یادگیری بروی تخصیص کلاس به هر نمونه داده – روشی جدید برای ایجاد درختهای تصمیم ارائه می کنیم که درختهایی با دقت نسبتا مناسب و با پیچیدگی بسیار کم را در زمانی بسیار کوتاه و با بکار گیری حافظه ای اندک تولید می کند. جزء سازنده ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار انواع روابطی را توصیف میکند که شرکت با بخش های خاصی از مشتریان برقرار می کند. ممکن است دادههای گردآوری شده از جنبههای خاصی ناقص یا ناکافی باشند. ریشه : هر درخت گره خاصی به نام ریشه (root) دارد که کلیه گرههای دیگر درخت در پایین آن قرار دارند. در اینجا به اصطلاحاتی مربوط به درخت اشاره می کنیم: گره : دادهها دردرخت در ساختاری به نام گره (node) قرار دارند. این عملیات در مراحل مختلف و بصورت متناوب بروی دادهها و متغیر های باقی مانده استنتاج باادامه می یابد تا زمانیکه درخت بطور کامل ساخته شوددرخت تصمیم درخت یادگیری درخت تصمیم از تاپل های آموزش دهنده?

تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعهای از تکنولوژی نیز نادرست است. در طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری راس کار باشد. از نظر نویسندگان، روش پیشنهادی این قابلیت را داراست که حتی کاربرانی که اطلاعات قبلی در مورد ساخت یک درخت تصمیم نداشته اند، این کار را مانند کاربران نسبتا حرفه ای انجام دهند. این اطلاعات می تواند به بهبود موجودی، استراتژی طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر گردد. در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در این فنآوری، دادههای گردآوریشده در فنآوری CRM عملیاتی بهمنظور دستهبندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروش و فروش جانبی مورد تجزیهوتحلیل قرار میگیرند. به وسیله داده کاوی دادههای موجود مورد تحلیل قرار می گیرند تا روندهای احتمالی، ارتباطهای غیر محسوس و الگو های مخفی دادهها از بین انبوه داده ها، شناسایی شوند .

بهمحض صدور فاکتور فروش در سیستم، محصول موردنظر از موجودی آن در انبار بهصورت خودکار کسر میشود. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماسهایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام میدهد. ارتفاع درختی که تنها گره ریشه را دارد صفر است. درجه گرههای برگ صفر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت ایمن گستر باستانی یک راهبرد تجاری جهت مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. افرادی که در سمت شغلی کارشناس ارتباطات مشغول به فعالیت هستند معمولا در رشتههای مهندسی صنایع، بازاریابی، فناوری اطلاعات، روابط عمومی، مدیریت بازرگانی، اقتصاد و ام بی ای، تحصیل کردهاند. وقتی مردم در مورد CRM صحبت می ­کنند، معمولا به آن به عنوان ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره­ وری نمایندگی و غیره کمک می­ کند، اشاره می­ کنند. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمیتواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه میدهند تأمین نماید. مشتری مشتریان: – مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند.

قبلا راجع به crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم و گفتیم این نرم افزار به سازمانها کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان و مخاطبان مدیریت کرده و به بازار هدف خود نزدیک شوند. اکسل ابزاری عالی برای مدیریت و ساماندهی انبوهی از نامها و آدرسهای مختلف نیز هست. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامهریزیها میباشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل مینمایند . بسیاری از کسب و کار ها جوامع آنلاین را حفظ میکنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مشکلات یکدیگر را میدهد. اما اگر قصد دارید در سطح گسترده به اختلافات و شکایات آنها رسیدگی کنید، مدیریت بالایی در حل مسائل و مشکلات مشتریان داشته باشید و به بهترین نحو ممکن به آنها خدمت رسانی کنید، به نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت. واژهCRMمخففCustomer Relationship anagement یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتری: – امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است.

در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به نوع ارتباط و رضایت مندی مشتری بستگی دارد. هدف سی آر ام، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد. در حوزه مدیریت کتابخانه کاربرد داده کاوی بعنوان فرایند ماخذ کاوی نامگذاری شده است.کاوشهای ماشینی در دادهها یا دادهکاوی (Data mining) را باید یکی از سامانههای هوشمند (Intelligent systems) دانست. مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ کانال های دیگران (همکاران کسب وکاری شما) که عمدتا غیر مستقیم با مشتری در ارتباط خواهید بود: فروشگاه های خرده فروشی، وب سایت های متعلق به همکاران، کانال های توزیع عمده فروشی ها و غیره. این وب سایت با ICMS تیم یار (راهکار دید) راه اندازی شده است.

این بخش مثل کاری است که مغز برای بدن انجام میدهد. مشتریان مدرن دارای صدایی هستند و آنها از آن برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود ، بیان نگرانی های خود و آموزش مشاغل در مورد آنچه نیاز دارند استفاده می کنند. نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. شرکت شما راهاندازی شده است و همه چیز را در اختیار دارید. حتی ممکن است تجربه مثبت خود را با دیگران هم به اشتراک بگذارد. تجربه و ذهنیت مثبت اوست که موفقیت ما را رقم میزند. همانطور که پیشتر اشاره نمودید ارائه خدمات مناسب به کاربران، یکی از عوامل اصلی موفقیت شما می باشد و نحوه برخورد صحیح با مشتری نیز یکی از فاکتورهای اصلی ارائه خدمات خوب به مشتری است.

درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد. این مولفه همچنین مانع از تلاشهای دو چندان و اضافی میان فروشنده و مشتری میشود و همچنین به طور خودکار، تمام مخاطبین و پیگیریهای لازم را ردیابی میکند. درجه گره : تعداد فرزندان یک گره درجه (degree) آن گره نامیده میشود. به عبارت دیگر فرزندان یک گره با هم همزاد هستند. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی فرآیندها و فناوری هایی گفته میشود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت مشتری به کار گرفته میشود. و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست های مشتریان سنجیده میشود. سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیشگرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست میباشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان میدانند. اطلاع رسانی به مشتریان از پیشرفت فرآیند پیگیری به درخواست ایشان. از وب فرم ها برای اتصال سایت به نرم افزار CRM استفاده می شود.برای مثال با استفاده از وب فرم شما می توانید در وب سایت فرمی را طراحی کرده و هر درخواست بصورت خودکار در نرم افزار CRM ثبت و پیگیری شود.

داده کاوی یکی از پیشرفتهای اخیر در راستای فن آوریهای سایت highcrm مدیریت داده هاست. در سالهای اخیر اهمیت متون به عنوان منابع با پتانسیل اطلاعاتی بسیار بالا به نحو گستردهای مورد توجه قرار گرفته به طوری که کشف دانش از متون به عنوان یکی از مهمترین فعالیتهای محققین حوزه هوش مصنوعی و فناوری اطلاعات قرار گرفته است. CRM، تمام اطلاعات حیاتی در تجارت را به بخشهای مختلف انتقال میدهد. روش تعاملی ارائه شده، محدودیت های بیشتر درخت های تصمیم، یعنی تقسیم شدن به دوشاخه برای مشخصه های عددی را نخواهد داشت. سپس وقتی که این مشتریان برای استفاده از محصولات شما متقاعد شدند، این سرنخها را به فروش تبدیل میکنید. تمام این اطلاعات رابطه شما با مشتریان را به شدت بهبود می بخشد. اطلاعات مربوط به قیمت کالای تعریف شده توسط مشتریان را می توان به بخش مالی و برنامه ریزی منتقل کرد تا بتوان استراتژی قیمت گذاری برای آن محصول را برای رضایت مشتریان بازطراحی کرد. وظایف را میان اعضای تیم و کارمندان به شکلی مناسب سازماندهی کنید و بر عملکرد همه نظارت داشته باشید. این رکوردهای داده جمع آوری شده؛ اغلب از آنچه آلودگی دادهها نامگذاری شده است رنج میبرند و بنابراین لازم است پاکسازی شوند تا از یکدستی فرمت (شکلی) آنها اطمینان حاصل شود، موارد تکراری حذف شده و کنترل سازگاری دامنه بعمل آید.