مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مثلا پاسخگویی به سوالات آنها از طریق ایمیل، پاسخ سریع به شکایات در رسانههای اجتماعی یا ارائه به روزرسانیهای مفید باشد. برخی پلتفرمهای دیگر به طور خاص برای صنایع خاص طراحی شدهاند در حالی که دیگر پلتفرمها برای ادغام رسانههای اجتماعی یا اتوماسیون بازاریابی ساخته شدهاند. برای معرفی سیستم ارتباط با مشتری مدلهای مختلف و جامعی توسعه یافته که برخی از آنها برای محیطهای آکادمیک مناسب است. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و مفهوم آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتری تدوین شد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکنه تا الگوهای رفتاری مشتریها رو شناسایی کنید. در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد. جوایز برتر در سطوح بالا انگیزه بیشتری برای بازگشت مشتریان است. مثلاً، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری Zoho شامل یک گزینه یا بخش اجتماعی است که به متصدیان اجازه می دهد تا بتوانند از طریق شبکه های اجتماعی با مشتریان بالقوه و احتمالی تماس بگیرند. زمانی که مشتری تصمیم به انتخاب دارد یکی از مهم تری گزینه های آنها، راحتی ارتباط با شرکت می باشد. با هر مشتریای که، برای درخواستی جدید، با شرکت شما تماس میگیرد یک سرنخ جدید ایجاد میشود.

این از طریق مشارکت با دیگران قابل انتقال است باتوجه به آنچه گفته شد، دانش در صنعت بیمه منبع رقابت برای شرکتها بهحساب میآید که اجازه میدهد سازمان یا شرکت بقای خویش را حفظ کند و در یک بازار رقابتی سایت highcrm نااطمینان رشد کند. به دلیل قرار گرفتن کارکنان در یک فرایند یکپارچه که قابل کنترل و ردیابی از سوی مدیریت، سایر کارکنان و مشتریان است، حس مسئولیت پذیری در کل سازمان بالا میرود. CRM امکان رقابت تبلیغاتی با هدف در کلیه روش های ارتباطی و کنترل میزان سودرسانی طرح ها و مشتریان را به سازمان ها و شرکت ها می دهد. CRM اجتماعی همچنین برای نظارت بر آنچه در مورد شرکت یا محصول شما در رسانههای اجتماعی گفته میشود استفاده میشود. نقشه سفر مشتری یک نقشه راه است که نشان میدهد که چگونه یک مشتری با شرکت شما ارتباط بر قرار میکند و در تمام طول مسیر خرید خود از شما چه تجربیاتی دارد.

اگر تیم شما قبلا از CRM استفاده نکرده است بهتر است از کسانیکه از آن استفاده خواهند کرد کمک بگیرند. اگر شما CRM را بدون اینکه درمورد استفاده آن بدانید شروع کردهاید میتوانید با تماس با منابع مختلف آن را پر کنید. از کدام سیستم عامل برای اجرای آن استفاده کردهاید؟ آنها، در مقایسه با CRMهای اساسی که برای نگهداری سوابق مشتری استفاده میشوند، بسیار انعطافپذیر و همچنین بسیار قابلتنظیم هستند و تقریبا هر کاری را که شما بخواهید، میتوانند انجام دهند. باید ساعات کاری و روزهای تعطیل را به مشتری بگویید. به این معنی که با دانستن نکات و انتقادات میتواند روی کارمندان خود تغییرات مثبت ایجاد کند. خدمات مشتری، بازاریابی، اعلام یک مشکل یا فراخوان، نوتیفیکیشن اکانت، یادآوری پرداخت، نوتیفیکیشن قرار ملاقات یا اطلاعرسانی در خصوص تغییرات سیاستها از جمله این دلایل هستند. فرقی نمیکند که برای اولین بار است از CRM استفاده میکنید یا آن را با یک پلتفرم دیگر تعویض کردهاید، شما باید بدانید که چه کسی به CRM دسترسی خواهد داشت و بفهمید که چگونه این تغییرات ممکن است برروی تیم شما تاثیر بگذارد. CRM به شما امکان می دهد تا داده های خود را عمیقاً بررسی کنید، بنابراین می توانید دقیقاً بفهمید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و نحوه تعامل آنها با تجارت شما چیست.

به عنوان مثال اگر شما صاحب یک شرکت ایزوگام پشتبام هستید، محصولات خود را به طور مستقیم به مصرفکننده میفروشید، اما اگر شرکت شما یک شرکت راهاندازی نرمافزار کسبوکار است تعدادی کانال فروش احتمالی را باید در نظر بگیرید. با استفاده از امکاناتی که این نرمافزار در اختیار سازمانها قرار میدهد میتوان بهسهولت روابط سازمان با مشتریان را گسترش داد و با تحلیل رفتار مشتریان، برای اقدامات بعدی برنامهریزی کرد. این نتایج میتواند به برنامهریزی آینده سازمانها در راستای توسعه کسبوکار، محصولات و خدماتشان کمک شایانی کند. تقویت روابط با مشتریان موجب وفاداری بیشتر آنان به برند میشود که این مسأله ارزش بالایی برای سازمانها و شرکتها ایجاد خواهد کرد. ارتباط درست و صحبت کردن حرفه ای با مشتری تاثیری بیشتر از هر تخفیف و جایزه ای دارد. درمورد مشتری، محتوا میتواند مانند یک راهنما برای او عمل کند که این محتوا میتواند شامل چگونگی استفاده از محصول، وبینارهای آموزشی و تبلیغات پرداختی باشد که آنها را از محصولات جدید مطلع میسازد.

به عنوان مثال این محتوا برای یک کسبوکار ممکن است شامل یک کتاب الکترونیکی آموزشی باشد که نشان میدهد چگونه بتوانند یک مشکل را حل کنند. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به کسبوکارها کمک میکند تا بتوانند مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیادهسازی و خودکارسازی کنند. این مورد شامل کارمندان مربوطه در تمام مراحل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری از تنظیمات هدف گرفته تا ملاحظات تکنولوژی برای انتخاب نرمافزار CRM میباشد. کارشناسان تیم فروش موظفاند که به طرق گوناگون روی این سرنخها کار کنند و آن را به فرصت فروش بدل کنند؛ این کارها میتواند شامل پیگیری، تماس تلفنی، ارسال پیامک، قرار جلسه و مواردی از این دست باشد. اما به یک، دو و یا پنج سال آینده فکر کنید.حتما مایل هستید که تا چند سال آینده درآمدتان را دو یا چند برابر کنید و زمانی که کارشناسان فروش برای ثبت و ضبط اطلاعات مشتری صرف میکنند را کاهش دهید. برخورد دیگر مشتریان یعنی رفتار ناشی از رضایتمندی یا نارضایتی، خودش را به چند شکل نشان میدهد. در طی این روند یعنی فروش مستقیم شما بیشترین کنترل را خواهید داشت. در نتیجه تمام تجربه مشتری را به واسطهای که آن را میفروشد واگذار میکنید و حاشیه سود کمتری نیز خواهید داشت.

حداکثر کردن ارزش مشتری با بهره برداری از رابطه بلند مدت شرکت با وی حاصل میشود. با این حال برای یک شرکت که نیاز به سرعت در مقیاس دارد مانند همان شرکت تولید نرمافزار کسبوکار که مثال زدیم این روند کندتر صورت خواهد گرفت. علیرغم اینکه شما در همان ابتدا نیاز به ایجاد خطوط لوله در CRM ندارید، اما این کار میتواند به شما در شناخت مشتری بسیار کمک کند. همچنین ممکن است شما بخواهید یک مدیر برای تیم CRM خود تعیین کنید که این مدیر باید فردی باشد که هم تکنولوژی پلتفرم CRM و هم تمام فرایندهای کسبوکار را بداند. برای کسبوکارهای کوچک این شخص میتواند مدیر اداری یا حتی مالک کسبوکار باشد. بهنام بهزادیفر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / رویکردهای متفاوتی به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که هر سازمانی، بنا به نیاز و رویکرد سازمانی خود، به یکی از آنها استناد کرده و راهبردهای خود را بر پایه آن مدون میکند. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است. برای حفظ روابط قوی با مشتری و جذب سرنخهای با کیفیت، باید دقیقاً بدانید چه کسی و چرا از شما خرید می کند.

هنگامی که شما محصولات خود را از طریق یک توزیعکننده یا نماینده فروش به فروش میرسانید دیگر نمیتوانید تعامل یک به یک با مشتری و همچنین کنترل فرآیند فروش را در دست داشته باشید. این پلتفرم به شما اجازه میدهد تا خط لوله خود را مدیریت کنید و با استفاده از یک داشبورد واحد به یک نمایه واقعی از کل قیف فروش خود دست یابید. و همچنین به شما کمک میکند تا نیازها و اهداف خریداران را بهتر در نظر بگیرید. چگونه این پلتفرم ها به آنها کمک کرد تا کار خود را بهتر انجام دهند؟ این استراتژیستها یا متخصصان اغلب مشاوره، توسعه، پیادهسازی و سایر مسئولیتهای دائمی یا موقتی مدیریت استراتژیهای CRM را برای کسبوکارها انجام میدهند. کسبوکارها بهراحتی میتوانند مقدار یا نوع پاداش ارائهشده را تنظیم کنند.

این مصاحبهها را کوتاه برگزار کنید و نگذارید بیش از 20 دقیقه طول بکشد. اکثر کسبوکارها با بیش از یک شخصیت خریدار مواجه هستند که هر کدام از آنها باعث راحتی در بازاریابی برای شما میشوند، زیرا تلاش میکنید هر گروه را چگونه بازاریابی و به آنها اطلاعرسانی کنید. متغیر باشد، و میتواند با هدف جذب مشتریان، حفظ مشتریان یا افزایش فروش (فروش بیش از حد فعلی) باشد. با انفجار کنونی در کانالهای خدمات به مشتریان، مشاغل در تلاش برای برآوردن انتظارات مشتری هستند. CRM به کسب و کارها کمک می کند تا رابطه ای با مشتریان خود ایجاد کنند که به نوبه خود باعث ایجاد صداقت و حفظ مشتری می شود. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتری همان مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارد. این اقدامات لازم نیست که در همان ابتدا در CRM انجام شود، هرچند که میتواند بسیار کمککننده باشد.

به طور مثال با بررسی اطلاعات فروش یک کالا ، متوجه خواهید شد که روی چه کالاهایی باید متمرکز شوید و بر روی چه خصوصیاتی از آن کالاها باید بیشتر مانور بدهید تا در بازاریابی های بعدی موفق تر عمل کنید. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. به این ترتیب، متصدی مربوطه، داشبورد خود را تنها به شکل یک مجموعه آماری متشکل از حساب های مشتریان در نظر نگرفته و آن را به عنوان رابطه ای جاری، مداوم و متغیر با مشتری می بیند.

سازمان مرتبط با آن شخص نیز در حکم یک حساب (Account) شناخته میشود که ماهیتی حقوقی دارد. شرکت Siebel Systems (که آنها ابتدا به دلیل نرم افزار Sales Force Automation خود شناخته شدند) به برنامه های بازاریابی و خدمات مشتری از جمله CRM گسترش یافت. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به عنوان یکی از مهم ترین ابزار مدیریت کسب و کارها شناخته می شود. امیدوام با بیان معایب و مزایای سی آر ام توانسته باشیم به شما در انتخاب نرم افزار مورد نظرتان به شما کمک کنیم. اگر شما یک کسبوکار کوچک با یک تیم فروش در حال توسعه دارید فروشندگان شما میتوانند یک CRM ایدهآل برای شما باشند. بهترین راه برای شناخت مشتری ایدهآل شناخت مشتریان واقعی فعلی و گذشته است. در واقع، هدف از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، خلق ارزش برای مشتریان و سازمان، از راه تقویت و بهبود رابطه با مشتریان است. ما همچنین مزایای مشتری محور و شرکتی اجرای راه حل ECRM را مورد بررسی قرار داده ایم، با این درک که تلاش های ECRM تنها در صورت موفقیت سازمان ها باعث می شوند تا مشتریان خود را برنده شوند. این تجربیات شامل بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی میشود. آیا شما یک انجمن پشتیبانی آنلاین دارید؟

شما میتوانید از طریق پلتفرم اهداف فروش اعضای تیم و فعالیتهایی را که درگیر آن هستند پیگیری کنید. سپس این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی بگذارید . برای سفر مشتری شما به محتوا نیاز دارید تا بتوانید مراحل مختلف این سفر را پشتیبانی کنید. این فرایند مدارک را از بین میبرد و زمان پاسخ را کاهش میدهد؛ از آنجا که تیم پشتیبانی فنی میتواند درخواستهای خدمات بیشتری را در روز حل کند، خودکارسازی خدمات میدانی بهره وری این تیم را نیز افزایش میدهد. داشتن متغیری هدفمند از اهمیت بسزایی برخوردار است تا مدل پیش بینی، ارائه شود و در این مورد، این مهم یک شاخص از رویگردانی است. رسیدگی به شکایت برای جلب رضایت مشتری بسیار مهم است به همین دلیل داشتن استراتژی هایی از پیش تعیین شده برای رسیدگی به شکایات و حل آن در کمترین زمان در مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ضرورت دارد. داشتن برنامهای منظم برای سنجش رضایت مشتریان و نیز، رسیدگی به شکایات آنها، میتواند در اجرای بهینه برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کمک کند.

دانستن این اهداف نه تنها انتظاراتی را که از کارکنان دارید مشخص میکند بلکه آنها نیازهای لازم برای CRM را نیز به شما اعلام خواهند کرد. حتی قبل از اینکه شما بخواهید یک سیستم CRM ایجاد کنید همه این موارد لازم است. به عنوان مثال اگر نرخ تبدیل شما کم است علت آن را دریابید. CRM تحلیلی: در این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM میتواند دادههای عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتریان به دست آمده را به اطلاعاتی تبدیل کند که در تصمیم گیریهای استراتژیک به مجموعهی شما یاری نماید. استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری چشم انداز جدیدی به کلیه کسب و کارها و مشتریان داده است تا با برآورده ساختن نیازهای متقابل خرید و فروش، کسب و کار را تبدیل به رابطهای مفید برای هر دو طرف سازد. افراد زمانی میتوانند به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند که بتوانند از دیدگاه مشتریان خود به موضوع نگاه کنند و نیاز آنها را درک کنند. طراحان کامپیوتر هنگامی مفید هستند که با طراحی و استفاده از الگوهای فروش بتوانند هنگام خرید یک محصول توسط مشتری، به وسیله پیشنهاد های محصولات مشابه مشتری را به سمت محصولات مرتبط با آن سوق دهند.