لیست نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بدون داشتن یک سیستم قابل اعتماد، مدیریت داده هایی که شما می تواند تجزیه و تحلیل کنید و در جهت بهبود فرآیند فروش به کار ببندید در هاله ای از ابهام قرار می گیرد. متاسفانه برخی از صاحبان کسب و کار خصوصاً شرکتهایی که تازه تأسیس شدهاند، به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هیچ اهمیتی نمیدهند و آن را باری اضافه بر دوش سازمان میدانند. باید توجه داشته باشین که دستیابی به برخی از بزرگ ترین منافع در بهره وری و ایجاد تغییر در تمام کمپانی به سمت مشتری مدار بودن وقتی حاصل میشه که از CRM به عنوان ابزاری فراتر از تنها یه ابزار بازاریابی و فروش استفاده بشه. در زمانی که ، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسبوکار خود را ذکر نمیاد تا تیم پشتیبانی راحتتر بتواند مشتریها را راهنمایی نماید . علاوه بر این، تمام گام­های لازم در زمینه مدیریت سودآور ارتباط با مشتری را بیان کرده و بر توسعه درک ارزش مشتری بعنوان مفهوم هدایت کننده تصمیمات بازاریابی تاکید داشته و اهمیت سنجه، ارزش ماندگاری هر مشتری را به­ عنوان مفهوم هدایت­ کننده مدیریت سودآور مشتری شرح می­ دهد. برای این دسته از مشتریان، فرهنگ، عرف، سنت ، بخشنامه و قانون برایشان اهمیت دارد.

پس لازم است پیش از شروع مطلب بدانیم، که هیچ کدام از موارد بالا مدیریت ارتباط با مشتری یا سایت highcrm همان CRM نیست. 3 برند او کدام هستند؟ بر این اساس یک برند قدرتمند در صنعتخودرو از آگاهی و وفاداری مصرفکننده بهرهمند است و بنابراین شرکتهای خودروسازی براساس استراتژیهای حاصل از تجربیات مشتریان خود میتوانند سبب بالا رفتن درصد مالکیت مشتری، حفظ سهم بازار و سودآوری آن شوند. میدان رقابتی جدید، جایی است که در آن شرکتهای خودروسازی مجهز بهفناوری با دارا بودن دادههای حاصل از تجربه مشتریان خود دست بالا را دارند و تجربه مشتری اغلب بهعنوان یک نیروی رقابتی برتر و حیاتی برای خودروسازان مطرح است و دراین زمینه صنعتخودرو روزهای هیجانانگیزی را پشت سر میگذارد. اگر در شرکتتان نرم افزار اتوماسیون داشته باشید، می توانید شناسه مشتری را وارد نمایید و هر مکالمه، تلفن یا مکاتبه ای که شما یا تیم شما با آن شخص داشته اید، و همچنین موافقت نامه های گذشته و موارد بازاریابی ارسال شده را ببینید. CRM میتواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین میتواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیلهای عمومی و تماسهای تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپتهای مختلف داشته باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود. این افراد با توجه به وظایف تعریف شده، در قالب سیستم، فعالیت میکنند. اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند . ممکن است افراد و کاربران متعددی از واحدهای مختلف، در طول اجرای یک فرآیند مشارکت داشته باشند. ممکن است بعضی از تماسگیرندگان سرگردان و بیهدف باشند و زمانی طولانی را صرف مکالمه با شما کنند. سازمان های بزرگ قسمتی از بودجه خودشان را صرف کارهای عام المنفعه می کنند و این اقدام تاثیر فوق العاده ای در توسعه مشتریان سازمان دارد. کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو در ایمیلها و تلاش برای ارتباط با همکاران میکنند تا جدیدترین و دقیقترین اطلاعات را در مورد وضعیت Leadها به دست آورند.

هم در بازاریابی و هم در فروش، فرصتهای جدید زیادی برای دسترسی و تعامل با مشتریان بالقوه، از کانالهای اجتماعی جدید گرفته تا افزایش بازاریابی ویدئویی ایجاد خواهد شد. به این ترتیب سازمان میتواند گرههای موجود در فرآیندهای کاری را شناسایی کرده و برای ترمیم یا رفع آنها اقدام کند. سازمان ها باید بصورت سیستماتیک و نظامند اقدام به نظرسنجی و اندازه گیری رضایت مشتریان، آن هم بصورت صحیح کنند تا بتوانند متوجه بشوند، عوامل رضایت و نارضایتی مشتری ها چیستند. تا جایی که شاید بتوان گفت عدم استفاده از نرمافزارهای مدیریت مشتریان، ممکن است در طی مدتی نه چندان طولانی فاصلهی زیادی بین شما و رقبای کاریتان ایجاد کند. سی آر ام یکی از تکنیک های مهمی است که امروزه برای افزایش مشتری مورد استفاده قرار می گیرد و کمک می کند تا به راحتی اطلاعات لازم در مورد مشتریان را بدست آورید. مدیریت تماس کمک میکند تا تماس مشتری به سمت مناسبترین شخص در سازمان هدایت شود. سازمان های زیادی فرایند پیاده سازی سیستم را آغاز کرده و برای آن هزینه های هنگفتی را پرداخت کردهاند. اتوماسیون خدمات، فرآیندی است که به عنوان نوعی سیستم پشتیبانی برای مدیران و کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمان به کار میرود.

استفاده میشود. خوب است بدانید که برخی از سازمانها برای کاهش هزینهها و نمایش توان فناورانه خود از «کارمندان مجازی» استفاده میکنند. ابزار خودکارسازی شبکه فروش برای بهبود بهرهوری در مدیریت فروش طراحی شدهاند. این سودآوری در اولین گام، توسط گروه فروش هر سازمان تامین میشود. اولین گام در اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حرفه ای(تعریف CRM)، شناخت مشتری است. خلق مشترک نوعی از ارتباط است که در آن شرکت ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می پردازند. طبق تعریف پورتر، میزان درآمدی که بنگاه از خروجی فعالیتهای اصلی و پشتیبانی خود به دست میآورد، ارزش بنگاه نامیده میشود.

این نرمافزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامهریزی برای آیندهی آن بوده و بطور معمول شامل ماژولهای متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان و … مرکز تماس تلفنی تمامی تماس های ورودی و خروجی را از مشتریان جدید تا قدیمی، در یک فضای ابری دریافت و ذخیره می کند. این کار نمونهای از مشارکت بین دو کانال ارتباطی یکپارچهشده (یعنی اینترنت سازمان و سیستم تلفن مرکز تماس) به شمار میآید. کانالهای ارتباطی (مانند ایمیل، تماس تلفنی، وب سایت، تبلیغات و شبکههای اجتماعی)، بخش مخاطبان، تخصیص بودجه، کیفیت کمپین و… در این بخش از کانالهای ارتباطی مختلف مانند ارتباط مستقیم، تلفن، اینترنت، دورنگار و… مشتریان بالقوه ثبت شده توسط تیم فروش را ارسال نماید که این مساله از کاربردهای سودمند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.

همچنین میتواند تمامی اطلاعات مورد نیاز مربوط به تماس را نیز بازیابی کند. اتوماسیون بازاریابی رویداد، میتواند پاسخ به درخواستهای مشتریان را خودکارسازی کرده و همچنین تیم فروش را از فرصتهای جدید مطلع کند. همچنین به کارگیری اطلاعات حاصل از بازخورد رفتار مشتریان فرصت مناسبی را برای توسعه فروش و هدایت بهتر سازمان فراهم میکند. مدیریت دانش، با جمعآوری اطلاعات از منابع مختلف، نوعی رویکرد حرفهای برای اضافه کردن ارزش به مشتریان ایجاد میکند. از طرفی اگر یک نقطه داده جمع آوری کردهاید، میتوانید گزارشی برای آن در Salesforce ایجاد کنید. صحبت کردن مشتریان شما درمورد محصولات و سرویسهایتان، برای رشد آگاهی از کسبوکار شما بسیار مهم خواهد بود. در تمامی موارد میزان خرید محصولات توسط مشتریان و درآمد حاصل و سود خالص از آن نشان خواهد داد که آیا ایده و محصول استارتاپ قابلیت گسترش و توسعه را خواهد داشت یا خیر.

نرم افزارهای مدیریت روابط مشتری که از پردازش تحلیلی داده و داده کاوی استفاده میکنند، مدیریت روابط مشتری تحلیلی نامیده میشود. مشتریان منتخب (Leads): منظور آن بخش از بازار هدف یا مشتریانی است که رابطه بیشتر و عمیقتری با آنها ایجاد شده است. مثلا یک سری از مشتریان از آژانس شما زیاد خرید میکنند و مشتری ویژه شما محسوب میشوند، با اینها باید رفتار متفاوتی نسبت به مشتریانی که دوسال یکبار خرید میکنند داشته باشید. یکی از ابزارهایی که در این مسیر می تواند بسیار کمک رسان باشد، استاندارد ایزو 10004 است. ابزار پیشنهادی برای مدیریت شکایات مشتریان ایزو 10002 است. اگر گروه کوچکی دارید، تمامی این روشها برای مدتزمان کوتاه و در مقیاس کوچک میتواند کارآمد باشد، اما اگر میخواهید سریعتر رشد کنید یا کسبوکار خود را به مقیاس بزرگتری ببرید، وقت آن است که از یک نرمافزار CRM استفاده کنید. گارتنر همچنبن اضافه میکند که فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را توانمند میسازند و روابط مشتری چه به صورت مستقیم و چه مجازی را شناسایی و مدیریت میکنند. در این مطلب تصمیم داریم در این خصوص بیشتر صحبت کنیم و بگوییم تعریف CRM چیست و چه کاربردی دارد. البته توجه داشته باشید که برخی از کاربردهای سی آر ام، در ارتباط و تعامل با سایر سیستمهای کاربردی سازمان معنا پیدا میکنند.

پس از تقسیم بندی مشتری ها، لازم است رفتارها و نیازهای هر دسته و بخش از مشتری ها شناسایی شود و دقیقاً بدانیم که هر بخش از مشتری ها چه نیازهایی دارند. شما باید هدفهای عینی ارتباط خود را بر حسب اقدامات مشتریان هدف بیان کنید به طور مثال اگر می خواهید سهم بازارتان را افزایش دهید، پس باید مشتریان را ترغیب کنید که محصول یا نام تجاری شما را امتحان کنند. افزودنیهای خاص صنعت: چندین سیستمعامل CRM برای پشتیبانی از افزودنیهای خاص صنعت و سفارشیسازی شروع به کار کردهاند؛ به عنوان مثال، ممکن است یک سیستم CRM طراحیشده برای صنعت مسافرت شامل گزینهی سفارشیسازی برای پروازها، هتلها و مشاغل اجارهی اتومبیل باشد که احتمال دارد این امکان را برای شرکت رزرو پروازی فراهم کند که پروازهای مکرر را به مقصدی خاص توصیه کند. سازمانها برای اجرای این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری باید زمینههای لازم را فراهم کنند. در روش Crm، کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی تا خدمات پشتیبانی و دریافت بازخورد از مشتری، به صورت فرآیندهای مجزا اما مرتبط و به هم پیوسته، در نظر گرفته میشود. در این قسمت هم مانند اندازه گیری رضایت مشتریان سازمان ها باید فرآیندی نظامند و سیستماتیک اجرا کنند تا بتوانند به خوبی شکایات مشتریان را دریافت کرده و به خوبی به آن ها رسیدگی کنند تا رضایت مشتری جلب شود.

رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از بخش های مهم ارتباط با مشتریان است و سازمانی که به این بخش اهمیت ندهد، محکوم به نابودی است. قبل از تعریف CRM، شمایی از CRM را می توانیم در شکل زیر مشاهده کنیم، که در یک نگاه چرخه CRM را به نمایش می گذارد. یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی که در کسب و کارهای امروزی مورد توجه قرار می گیرد، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. با توجه به این که بخشی از درخواستهای خدمات پس از فروش مشتریان مربوط دستگاه های خریداری شده مانند تعمیر و تعویض قطعات است، نیاز است بتوان انواع مدلهای گارانتی خود را ( ۶ ماهه، ۱ ساله و… ) ثبت کنید و با مشخص کردن تاریخ شروع گارانتی، به صورت اتوماتیک تاریخ انقضای گارانتی را دریافت کنید و در هر لحظه وضعیت منقضی یا تحت پوشش بودن گارانتی دستگاه مورد نظر را چک کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. برخی هم هر ماه یکبار یک پیامک برای مشتریان ارسال می کنند و آن را CRM می نامند و در آخر برخی از شرکت ها لیستی از مشتریان و اطلاعات آن ها دارند و باز می گویند که ما سیستم CRM را داریم. برای داشتن مشتری وفادار که خود فردی مبلغ و معرف برای سازمان خواهد بود و مشتری های دیگر را به سازمان معرفی می کند، ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین ها، باشگاه مشتریان است. میتوان از این اطلاعات برای تطبیق کالا و خدمات با نیازهای مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده نمود، یادآوری نمودن خدمات مورد نیاز مشتریان ، سایر محصولاتی که مشتری خریداری نموده است، و غیره.

در این قسمت لازم است، سازمان ها تعریف و بخش بندی مشتریان را داشته باشند و مشتری ها خودشان را به دسته های مختلف تقسیم بندی کنند. به عنوان مثال من مشتریانم را به مشتریان خانم و آقا تقسیم بندی می کنم و در بررسی هایی که انجام می دهم، متوجه می شوم که خانم ها بیشتر دوست دارند محصول الف را از من خریداری کنند و در کنار این محصول بیشتر بر روی گارانتی تمرکز دارند و آقایان به محصول ب علاقه نشان می دهند و برایشان قیمت و میزان تخفیف مهمتر است. بازاریابی رویداد، مجموعه فعالیتهایی است که با استفاده از رسانهای به نام «رویداد» به کسب و کارها کمک میکند با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و محصولات و خدمات خود را به آنها ارائه کنند. زمانی که استیو جابز، بنیانگذار اپل در قید حیات بود، اپل برای معرفی تمامی محصولات جدید خود، کنفرانس خبری بزرگی را برپا میکرد. بازاریابی از ابزارهایی است که میتواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد.