اطمینان حاصل کنید که سؤالات درستی می‌پرسید: سؤال‌هایی که نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند، چگونگی آسان‌تر ، زندگی‌شان را مشخص می‌کنند و ارزش‌هایشان را برجسته می‌کنند. آیا می تو،د یک داستان کامل در مورد آن شخص یا مشتری بگویید؟ اگر نه، شما بیش از حد صحبت می کنید – و بازاریابی – و باید بیشتر گوش کنید.
از هوش مصنوعی و اتوماسیون در زمان واقعی برای درک بهتر داده های مشتری و ارائه تجربیات شخصی سازی شده استفاده کنید.
برای بسیاری از شرکت ها، این به م،ای استفاده از دو ایده است که در حال حاضر به طور چشمگیری رابطه مشتری را تغییر می دهد: جمع آوری داده های با کیفیت بالا و استفاده از هوش مصنوعی برای به دست آوردن بینش ارزشمند از آن داده ها.
بهترین ابزار برای یادگیری بیشتر؟ این یکی از قدیمی ترین در جعبه ابزار ما است: سوالات. سامنر گفت: «سؤالات اساس صمیمیت و اعتماد هستند. پرسش‌ها سطحی از صمیمیت را فراهم می‌کنند، زیرا انتخاب مشتری است که آن را به اشتراک بگذارد یا نه. فقط انتخاب اشتراک گذاری را از بین نبرید، زیرا این می تواند به رابطه آسیب برساند.»
مشتریان شما به چه چیزی نیاز دارند؟ در سطح شخصی چه اتفاقی برای آنها می افتد؟ آنها ترجیح می دهند چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید؟ اگر بتو،د به این سؤالات در سطح فردی پاسخ دهید – و پاسخ ها را در ارتباطات خود ادغام کنید – در راه صمیمیت با مشتری هستید. اگر نه، دو مرحله بعدی را که باید بردارید، بخو،د.
صمیمیت با مشتری یک استراتژی ایجاد رابطه است که در آن برندها دامنه وسیعی ،ب می کننددانش در مورد مشتریان خود و استفاده از آن داده ها برای برآوردن نیازها و انتظارات آنها به روش های متفکرانه و شخصی. شرکت هایی که در صمیمیت با مشتری برتری دارند، ارتباطات عاطفی با مصرف کنندگان ایجاد می کنند که می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد.
سامنر گفت: “ما تجربیات خود را به ،وان انسان در انتظارات خود در مورد نحوه رفتار با ما در نظر می گیریم.” ما غافلگیری های منفی را دوست نداریم، اما نمی د،م که چقدر شگفتی های مثبت را دوست داریم.
چه چیزی انس،تر و شخصی‌تر از فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی Chewy که برای مشتری ارسال می‌کند کارت دست نوشته و گل پس از مرگ حیوان خانگی آنها؟ این صمیمیت مشتری است.
صمیمیت با مشتری، استراتژی بازاریابی که به شما کمک می کند ارتباطات قدرتمندی با مشتریان خود برقرار کنید، چیز جدیدی نیست. این اصطلاح نامتعارف سه دهه است که وجود دارد: بررسی ،ب و کار هاروارد در سال 1993 در مورد آن نوشت، فوربس 10 سال بعد به آن رسیدیم، و امروز، ما هنوز در مورد آن صحبت می کنیم. صمیمیت مشتری چیست و چرا در حال حاضر مرتبط است؟
4 دقیقه مطالعه
در نهایت، ژنرال Z وجود دارد، جمعیتی که انتظار دارد «درجه ای از شخصی سازی باشد ذهن خو،طبق گزارش فوربس. مطالعات نشان می‌دهد که 77 درصد از Gen Z برای تعاملات سفارشی‌شده ارزش قائل هستند و 76 درصد خواهان ارتباطات دیجیتالی هستند که می‌توانند بر اساس ترجیحات خود سفارشی کنند. تا سال 2026، Gen Z شامل خواهد شد بیشترین سهم از جمعیت مصرف کننده ایالات متحده به عبارت دیگر، سامنر گفت: «در سه سال آینده، شما بدون صمیمیت با مشتری، پایگاه مشتری نخواهید داشت.
داده ها پایه و اساس تجربیات شخصی است. امروزه شرکت های بزرگتر به طور متوسط از 976 برنامه مختلف تا ،ب و کار خود را اداره کنند. اما اگر 976 نسخه بالقوه از یک مشتری داشته باشید، نمی تو،د یک تجربه یکپارچه برای آنها ایجاد کنید. با انتقال داده ها به یک منبع یکپارچه، می تو،د به اطلاعات کامل و در زمان واقعی دسترسی داشته باشید تا استراتژی صمیمیت مشتری خود را تقویت کنید.
اطمینان حاصل کنید که سؤالات درستی می‌پرسید: سؤال‌هایی که نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند، چگونگی آسان‌تر ، زندگی‌شان را مشخص می‌کنند و ارزش‌هایشان را برجسته می‌کنند.
سامنر یک تغییر مرتبط را در افق حس می کند. او گفت: «چیزی در مورد حواس در بیماری همه گیر گم شده بود. «دلم برای حس بویایی تنگ شده بود. شما نمی تو،د از طریق تماس های ویدیویی به آن دسترسی پیدا کنید. بنابراین، من پیش بینی می کنم که چیزی که تمام حواس را درگیر می کند به زودی می آید. زیرا هرچه حواس بیشتری را بتو،د درگیر کنید، تأثیر چند برابری بر وفاداری و تقاضا خواهید داشت.»
غوغای چند سال اخیر نیز نیاز به صمیمیت با مشتری را افزایش داده است. پولی سامنر، مدیر ارشد پذیرش در Salesforce گفت: «ما شاهد تغییر بی‌سابقه‌ای هستیم. “وقتی تغییر می کنید، صمیمیت مشتری باعث افزایش پیوند بین شما و مشتری می شود.” برای مثال، به این فکر کنید که چگونه مرزهای زندگی کاری و خانگی بسیاری از مصرف‌کنندگان در طول همه‌گیری تار شد و چگونه برندها برای رسیدگی به این تغییرات قدم برداشتند.
اگر استیو از اینکه کارخانه در یک سفر حمل و نقل جان سالم به در نبرد ناراحت است، این فناوری می تواند پاسخ های خاصی را برای متخصصان خدمات مشتری ایجاد کند تا به آنها کمک کند به سرعت به سؤالات او پاسخ دهند و مشکل او را حل کنند.
اگرچه این تعریف با چشم انداز دیجیتال تغییر کرده است، مفهوم اصلی صمیمیت مشتری – ایجاد روابط از طریق شخصی سازی، ثبات و تجربیات برجسته – ثابت مانده است. چه چیزی تغییر کرده است؟ مصرف کنندگان انتخاب های بیشتری از همیشه دارند. نشان دادن اینکه آنها را در سطح عمیق تری درک می کنید برای موفقیت و تمایز شرکت شما بسیار مهم است.
صمیمیت مشتری چیست؟
6 دقیقه مطالعه
داده های بد مانند غذای ، برای هوش مصنوعی شما هستند
سپس، می تو،د آن داده ها را با فناوری مانند Einstein GPT تجزیه و تحلیل کنید، که هوش مصنوعی را با تمام داده های شما ادغام می کند تا شخصی ترین بازاریابی را ارائه دهد. به ،وان مثال، Einstein GPT می تواند پیام های شخصی سازی شده برای مشتریان ایجاد کند. به این جمله فکر کنید: «هی، استیو، از آنجایی که دخترت در حال رفتن به دانشگاه است، ممکن است بخواهی این گیاه را برای اتاق خوابگاهش برای او ب،ی.»
مدیریت ارتباط با مشترینرم افزار (CRM) به هر تیم یک دیدگاه مش، از یک مشتری می دهد. این بدان م،است که همه از بازاریابی، فروش، خدمات، بازرگ، و فناوری اطلاعات از یک فضای کاری استفاده می‌کنند تا تجربیات مشتری را ارائه دهند. CRM آ،ین قطعه در پازل صمیمیت مشتری است که همه چیز را به هم گره می زند.
نگاه به آینده: آینده صمیمیت مشتری
به نحوه تعامل برندهای مورد علاقه خود با شما فکر کنید. آیا از اینکه آنها تولد شما را به یاد می آورند، خبرنامه های سفارشی برای شما ارسال می کنند، یا امتیاز وفاداری و هدیه های انحصاری را ارائه می دهند، قدرد، می کنید؟ پاسخ‌های شما اولویت‌ها و ارزش‌های منحصربه‌فرد شما را نشان می‌دهد – آنچه برای آن مهم است شما. این ایده پشت صمیمیت مشتری است: کشف آنچه برای هر مشتری مهم است و هر بار ارائه آن تجربه.
“صمیمیت مشتری باید شخصی باشد. باید بیشتر انس، باشد و نه عمومی.»
از گرین
معاون ارشد تعامل با برند، نیروی فروش
“ما تجربیات خود را به ،وان انسان در انتظارات خود در مورد نحوه رفتار با ما در نظر می گیریم. ما سورپرایزهای منفی را دوست نداریم، اما نمی‌د،م که چقدر شگفتی‌های مثبت را دوست داریم.»
پولی سامنر
مدیر ارشد پذیرش، نیروی فروش
آ مطالعه 2020 دریافتند که برترین برندهای صمیمیت مشتری در ایالات متحده آمازون، دیزنی، اپل، فورد و جیپ هستند. آمازون مسلما بود اولین برند برای شناخت واقعی مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنها، اما دیزنی در استفاده از داده‌های مشتری برای ایجاد تجربیاتی که شگفت‌زده و خوشحال‌کننده است، برتری دارد.
ت،یم بندی زم، یکی از تاکتیک های مهم صمیمیت مشتری بود، اما دیگر نه. مای گرین، معاون ارشد برند Salesforce گفت: “شما باید در سطح فردی ردیابی کنید.” “صمیمیت مشتری باید شخصی باشد. باید بیشتر انس، باشد و نه عمومی.»
در پارک های موضوعی خود، شرکت داده های معادن از برنامه های گوشی های هوشمند و دستگاه های MagicBand برای مدیریت جمعیت و پیگیری تعاملات مهمان. اینگونه است که کارکنان پارک ها ،اب بازی شخصیتی من،ی را دارند که در صورت زمین خوردن و زمین خوردن به کودک بدهند. به این ترتیب است که یک کودک به جای پنکیک فقط با مامان و بابا با میکی موس صبحانه می خورد. و اینگونه است که یک کودک فیلم مورد علاقه بعدی خود را از توصیه های شخصی شده در دیزنی+ پیدا می کند.
هوش مصنوعی مولد فناوری است که از ورودی‌هایی مانند الگوریتم‌ها، منطق و داده‌ها برای ایجاد چیزی جدید – مانند شعر، تصویر یا توضیح‌دهنده فیزیک – در صورت درخواست انسان استفاده می‌کند. شرکت ها به طور فزاینده ای از هوش مصنوعی مولد برای ایجاد شخصی سازی در مقیاس استفاده خواهند کرد. این پتانسیل عظیمی را برای آینده صمیمیت مشتری ارائه می دهد.
یکی دیگر از روندهای صمیمیت با مشتری، استفاده از روانشناسی برای درک اینکه چه چیزی مصرف کنندگان را وادار می کند، است. در حالی که این دقیقاً یک روش بازاریابی جدید نیست، شرکت‌ها امروزه داده‌های بسیار بیشتری برای تغییر نحوه ارائه، بسته‌بندی و فروش محصولات خود دارند. ،ب‌وکارهایی که بازاریابی عصبی را تمرین می‌کنند، انسان‌سازی می‌کنند، جذابیت‌های احساسی ایجاد می‌کنند، اثبات اجتماعی ارائه می‌کنند، طنز اضافه می‌کنند و از موارد دیگر استفاده می‌کنند تاکتیک ها تا برند خود را در بهترین حالت قرار دهند.
صمیمیت با مشتری یک فرآیند مداوم است، نه یک تمرین یکباره. آیا می خواهید آن را به بخشی از استراتژی خود تبدیل کنید؟ سعی کنید بیشتر به مشتریان خود گوش دهید و کمتر صحبت کنید و از هوش مصنوعی مولد و سایر فناوری ها برای ایجاد تجربیات من، برای آنها استفاده کنید. و اگر نیاز به الهام دارید، به برندهای مورد علاقه خود و نحوه تعامل آنها با شما فکر کنید. به هر حال، تقلید بالاترین شکل چاپلوسی است.
تغییر تجربیات مشتری با هوش مصنوعی + داده + CRM
صمیمیت مشتری به کجا می رود؟ گرین گفت: «گام بعدی این است که ما باید نحوه مشارکت در رابطه 1:1 را تغییر دهیم. تنها در این صورت است که می تو،م رابطه مشتری را تغییر دهیم و رشد کنیم.
اولین مورد این است که در مورد پایگاه مشتری خود بیشتر کنجکاو شوید. گرین گفت: “تا به امروز، شرکت ها هنوز به اندازه کافی با مشتریان اکتشاف نکرده اند.” “آنها چه ،، هستند، چالش های آنها چیست، چه چیزی می تو،د برای آنها حل کنید؟ اگر بتو،م این شکاف را حل کرده و پر کنیم، این یک پیروزی است و شما یک رابطه ایجاد خواهید کرد.»
و صمیمیت مشتری یک استراتژی بلند مدت است. آ مک کینزی اخیر مطالعه نشان داد که شرکت‌هایی که در شخصی‌سازی می‌درخشند، محرک‌های رشد بلندمدت و ارزش طول عمر مشتری را بر بردهای کوتاه‌مدت اولویت می‌دهند.مایکل مائوز، معاون ارشد استراتژی نوآوری در Salesforce، گفت: “موفقیت واقعی از تلاش اولیه بازاریابی و فروش ناشی نمی شود، بلکه افزایش رابطه با مشتری در طول، مدت است.”
چرا صمیمیت مشتری در حال حاضر مهم است؟
گرین گفت: «روابط مستقیم با مشتریان منفرد قبلاً در اولویت نبود. آنها اکنون بسیار مهم هستند زیرا مشتریان گزینه های زیادی دارند. او افزود: “شما باید هر ارتباطی را شخصی سازی کنید.” “در غیر این صورت، آنها تجارت خود را به جای دیگری خواهند برد.”
گام دوم استفاده از بهترین تکنولوژی است. ابزارهای زیر می توانند صمیمیت مشتری را تغییر دهند. بیایید نگاهی گذرا به هر یک بیندازیم.
می‌تو،د با یک نمایه مشتری یکپارچه، که توسط Data Cloud فعال شده است، داده‌های مشتری خود را به سطح بعدی ببرید، که نمای جامعی از مشتریان، مشتریان احتمالی، مش،ین و موارد دیگر ارائه می‌دهد. از لحاظ تاریخی، داده های بازاریابی در داخل سیستم های بازاریابی، داده های خدمات در سیستم های خدماتی و غیره قفل شده اند. این تنظیمات تصویر کاملی از فعالیت مشتری به شما ارائه نمی دهد.
مقالات پرطرفدار
آزمون نیروی فروش بعدی شما: 5 نکته کلیدی
مقالاتی را که فقط برای شما انتخاب شده اند، در صندوق ورودی خود دریافت کنید
نمونه دیگری از صمیمیت مشتری در واقع از یک برند نشأت نمی گیرد – بلکه از دنیای گیمرهای آنلاین است. سامنر می‌گوید: «گیمرها در ایجاد یک رابطه شخصی که فراتر از بازی‌ها است، کار بسیار خوبی انجام می‌دهند. «گروه های خویشاوندی از افرادی که با هم بازی می کنند شکل می گیرند. آنها رفتار یکدیگر را یاد می گیرند و در بازی ها بهتر و بهتر می شوند.
نحوه اجرای صمیمیت مشتری
به ،وان مثال، گرین گفت: “من عاشق برندهایی هستم که به زبان من که متن است، ارتباط برقرار می کنند.” یادآوری‌هایی از برندهای مورد علاقه‌ام مانند، «تو این را در سبد ،یدت گذاشتی» یا پیام «دلم برایت تنگ شده» از استودیوی یوگا من. برندهایی که زبان شما را می‌فهمند، می‌دانند که چگونه شما را درگیر کنند و به آن بازگردانند.»
بازاریابی بو در حال حاضر یک عمل کامل در روانشناسی مصرف کننده است. حس بویایی به شدت با احساسات مرتبط است و می تواند هزینه ها و وفاداری به برند را افزایش دهد. یکی از شناخته شده ترین مطالعات در زمینه بازاریابی عطر نشان داد که نایک می تواند قصد ،ید مشتریان را افزایش دهد تا 84 درصد فقط با استفاده از رایحه
