سی آر ام چیست؟

و این نرم افزار به نوبه خود بسیار مفید و سودمند است، البته برای کسانی که از آن استفاده می کنند. در نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان فیلدها قابل دستیابی هستند تا قالب دلخواه تعریف گردد. در ابتدای ماه یا فصل، هنگامی که فشار برای دستیابی به هدفهای فروش کمتر از پایان دوره فروش است، استفاده آزمایشی را شروع کنید و در صورت موفقیت برای کل دوره ازمایش کنید. متاسفانه بیشتر کسب و کارهای فروشگاهی در حال حاضر مانند یک فروشنده بی مسئولیت فقط و فقط میفروشند و کمترین مسئولیت و ارتباط را با مشتریان خود پس از فروش دارند. به تعبیری می توان گفت که CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی پرسنل جهت تعامل مشتریان از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن و غیره به کار می رود. CRM عملیاتی: این نوع از انواع مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت فرآیندهای ارائهی خدمات به مشتریان همچون بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش میپردازد. این تیمهای خدمات مشتری را قادر میسازد تا درخواستهای مشتری را مدیریت کرده و عملیات خدمات را با پیروی از فرآیندهای از پیش تعریفشده برای تعالی مراقبت از مشتری، خودکار کنند.

لافلی برای اثبات صحبتهایش، چند مثال زد: دختری که با ساخت یک انیمیشن تبلیغاتی برای چیپسهای پرینگلس و پخش آن در یوتیوب، فروش این نام تجاری را افزایش داد؛ برنامه شرکت پنتین، تولیدکنندهی محصولات مراقبت از موی سر، برای تشویق زنان سالم به کوتاه کردن موی سرشان و اهدای موی کوتاه شده به شرکت برای ساخت کلاه گیس برای زنان سرطانی؛ و چگونگی افزایش ۲۵ درصدی فروش ماتیکهای شرکت کاور گرل بعد از نصب آینههای تبلیغاتی شرکت در اتاقهای پرو و دستشوییهای بانوان و پرسیدن این سوال که آیا ماتیکتان هنوز معلوم است؟ قیف بازاریابی با محاسبه نرخ تبدیل (درصدی از مشتریان که از یک مرحله به مرحله بعد میروند)، به بازاریابها کمک میکند تا گلوگاههای قیف یا گلوگاههای تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را شناسایی کنند. خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت از یک پلتفرم نرم افزاری واحد است که به کسب و کار کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتریان موجود و بالقوه، بهبود بخشیده و بر آن ها نظارت داشته باشد. بازاریابی اجازهای، که عبارت است از اجرای برنامههای بازاریابی بعد از کسب اجازه رسمی مشتری، بر این اساس شکل گرفته که بازاریابها دیگر نمیتوانند با کمک بازاریابی مزاحم (Marketing Interruption) و از طریق رسانههای انبوه، مشتریانش را هدف بگیرند.

به همین دلیل، «بازاریابی مشارکتی» (Marketing Participatory)، روش مناسبتری از بازاریابی اجازهای است زیرا در این روش، بازاریاب و مشتری، راههای ارضای بهتر نیازهای مشتری را با همکاری یکدیگر پیدا میکنند. بازاریابها برای ارضای نیازهای در حال رشد مشتریان به بازاریابی شخصی شده، مفاهیم جدیدی مثل بازاریابی نفر به نفر و بازاریابی اجازهای (Marketing Permission) را توسعه دادهاند. این رویکرد به خوبی جواب داده به گونهای که فروش شرکت سالانه بین ۱۵ تا ۳۰ درصد رشد میکند. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت ها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. با خواهر و برادرانمان هم به یک روش ارتباط برقرار نمیکنیم. هر مشتری با مشتری دیگر کاملاً متفاوت است. شاید پست رسانه های اجتماعی اخیر در مورد یک رویداد توجه شما را به خود جلب کند، یا یک مشتری چند سال قبل، اکنون در حال بازسازی و تغییر ساختار تیم خود است و می تواند دوباره از خدمات شما استفاده کند. به عنوان مثال، یک نماینده فنی میتواند مشتری را راهنمایی کند تا مراحل عیب یابی لازم را انجام دهد.

شرکت ها معمولا بایستی چندین کارشناس پشتیبانی را به عنوان پاسخگو در نظر گرفته تا کلیه ی مشتریان را پاسخگو باشند . این کار باعث می شود که یک استراتژی یکپارچه برای تمامی نمایندگی ها یا عاملان شرکت ها در سطح کشوری پیاده سازی شود و تمامی فرآیندهای مربوط به مشتریان در سیستم فروش کاملا مورد ارزیابی قرار گیرند. استفاده از نرم افزار سی آر ام باعث تمرکز مدیریت روی تمام بخش هایی می شود که در جذب و حفظ مشتری موثر است و این کار باعث خریدهای مکرر مشتری و در نهایت سود بیشتر می شود. نرم افزار دیدار بیشتر برای واحد فروش کاربرد دارد و تمرکز خود را تنها روی این بخش در شرکت ها قرار داده است. نرم افزار CRM ابزاری برای مدیریت فرایندهای اشاره شده است و همهی دادهها و اطلاعات مشتریان را بهشکل کاملا متمرکز در سیستم نگهداری میکند. لیکن باید به این مسئله ی مهم توجه داشت که حفظ دیدگاه یکپارچه در انتخاب تمامی سیستمها و ترسیم فرایندها، امری کاملا لازم و ضروری است. این نرمافزار تمام اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان و تجارت را در به صورت کاملا منسجم و منظم در اختیار شما قرار میدهد.

در اینجا ۴ دلیل نیاز کسب و کار به نرم افزار CRM را بیان خواهیم کرد؛ صرف نظر از اندازه، پیشرفت و صنعت. همانطور که می دانید CRM مخفف Custutomer Relation ship است. مدیر عامل سابق پروکتر اند گمبل، ای جی لافلی، که پرچمدار موفقیتهای خیره کنندهی بازاریابی است، با سخنرانیاش در انجمن ملی بنگاههای تبلیغاتی در اکتبر سال ۲۰۰۶، موج جدیدی در بازاریابی به راه انداخت: «امروزه، قدرت دست مشتریان است. لیمونادهای جونز ابتدا فقط در فروشگاههای عرضه کننده تختههای موج سواری، اسنوبورد و اسکیت، فروخته میشد. ابتدا بهتر است که بدانیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و با مزایای آن آشنا شویم. با استفاده از این نرم افزار و شناختن عادتها و اطلاعات مشتریان می توانید به راحتی برای آنچه که آن ها نیاز دارند را فراهم کنید . همچنین خدمات یا محصول آن را متناسب با شخصیت آن ها انتخاب می نمایند. یادتان نرود برای مدیریت ارتباط با مشتری باید یک شبکه خلاق، انعطافپذیر و پویا از ارتباطات بسازید.

بنابراین، ما باید بتوانیم خودمان را با این شرایط وفق دهیم». اهداف کمی و کیفی باید در راستای اولویتها و چشمانداز سازمان تعیین گردند. بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. با در نظر گرفتن رقابتی که بین کسب و کارهای مختلف وجود دارد تمامی مدیران کسب و کارها تمایل دارند که مشتریان وفاداری داشته باشند. اگر ما چند فرزند داشته باشیم، با هر کدام به روش خاصی ارتباط برقرار میکنیم. ما در این پست به 6 مهارت اشاره کردیم. این بخش در نرم افزار های مدیریت ارتباط مشتریان به افزایش ضریب رضایت کمک می کند.

این نرم افزار ، اطلاعاتی نظیر: نام ها، آدرس ها، شماره تماس ها، سن، جنس، تعداد فرزندان و… همانطور که در بالا اشاره شد بخشهای مختلف در یک سازمان میتوانند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری درجهت بهینه سازی و ارتقای عملکرد خود و کل مجموعه سود ببرند. همه میدانیم مهمترین دارایی یک سازمان یا شرکت، مشتریان آن هستند، با استفاده از نرم افزار سی آر ام، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد، که زمینهساز بقای سازمان و هدف اصلی هر سازمان است، بهراحتی فراهم میشود. امروزه، سیستمهای جدید مبتنی بر ابر هستند، به این معنی که برنامه و دادهها همه در سرورهای ارائهدهندگان CRM در یک مرکز داده نگهداری میشوند و از طریق مرورگر اینترنت به آنها دسترسی دارند.

این شرکت محصولات مربوط به شبکه و ارتباطات را طراحی میکند. پس از ارزیابی هر یک از کانالهای ارتباط با مشتری و با توجه به این که هر روش مزایا و معایب مربوط به خود را دارد، شما میتوانید تصمیم بگیرید که کدام کانال برای شما مناسب است. ما بارها و بارها برای یک سرماخوردگی ساده به پزشک مراجعه کردهایم. به یاد داشته باشیم که ارزش کسبوکار ما به جامعهی مشتریانمان بستگی دارد. یک نویسنده، سخنران، مدیر و شخصی که در جامعهی خود کاریزما دارد، دقیقاً براساس جامعهای که اطراف خود ایجاد کرده، ارزش دارد. شخصی کردن بازاریابی، در حقیقت تلاش برای برقراری ارتباط شخصی بین یک نام تجاری و تمامی برنامههای بازاریابی آن با تک تک مشتریان هدف آن میباشد. مشتریان، به طرز غیرقابل باوری، سعی میکنند که نامهای تجاری شرکتها را از آن خود کنند و در خلق نامهای تجاری جدید نیز مشارکت کنند. پس با توجه به توضیحات داده شده دریافتیم که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مراحل بازاریابی است و به مجموعه کارهایی که برای توسعه و نگهدای مشتریان انجام میشود، گفته میشود. آنچه که در مورد FreshSales قابل توجه است سادگی آن است.

بهره مندی از خدمات بیشتر : خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. هر یک از انواع مدیریت ارتباط با مشتری که انتخاب می کنید، باید حتماً به خاطر بسپارید که چگونه برای فروشگاه آنلاین شما مناسب می باشد. بخش محصولات پلاستیکی شرکت «جنرال الکتریک» در صورت نداشتن یک پایگاه داده قوی و جامع از مشتریانش، هیچ وقت نمیتوانست برنامه تبلیغات الکترونیکی شخصی شدهاش را با موفقیت اجرا کند. باید فکر کنیم هیچچیز جای تفکر پشت ابزارها، دانشها، تاکتیکها و استراتژیها را نمیگیرد و صرف داشتن نرمافزار CRM برای ارتباط با مشتری، نهتنها همیشه راهگشا نیست، بلکه این تکنولوژی بهواسطهی ماهیت بیروحی که دارد و نداشتن روح انسانی باعث میشود فکر کنیم با مشتریها ارتباط داریم و به روشهایی که میتواند ما را به مشتریهایمان نزدیکتر کند و ارتباطات بهتری برای ما ایجاد کند، فکر نکنیم. این شرایط باعث نیرومند شدن مشتریان شده است. همچنین انتخاب نادرست ابزار می تواند کل چرخه کسب و کار را دچار مشکل کند و باعث اتلاف زمان و هزینه زیادی شود.

را جمع آوری کرده و آن ها طبقه بندی میکند و همچنین علاوه بر اطلاعات شخصی مشتریان اطلاعاتی درباره عادت خرید آنها را جمع آوری می کند ، این اطلاعات، می تواند برای تهیه یک استراتژی تمام عیار بازاریابی بسیار مفید باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت یک استراژی جامع تمام فعالیتها حول مشتری را به صورت تخصصی آنالیز کرده و تحلیلی درست از روند کار ارائه میدهد. خوب، بهتر است بدانید CRM فقط یک نرم افزار نیست بلکه خیلی بیشتر از این حرف هاست. گودین معتقد است که بازاریابی اجازهای به خوبی جواب خواهد داد زیرا این روش بازاریابی، یک روش «قابل پیش بینی توسط مشتری، شخصی و مرتبط با نیازها و خواستههای واقعی مشتری» است. معامله ای : این بدان معنی است که هیچ رابطه واقعی بین کسب و کار و مشتری وجود ندارد. شرکتها، اهمیت نقش عوامل فردی در مدیریت ارتباط با مشتریان و ارتباطات واقعی مشتریان با شرکت را هر روز بیشتر درک میکنند. مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه میگردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این کارها، قطعاً به درک عمیق و رابطهی عمیق بین ما و او کمک خواهد کرد.

یک حالت این است که از شما راضی هستند و همیشه خریدشان را از شما انجام میدهند یا حداقل با شما ارتباط تلفنی دارند و مثلا قیمتها را با شما چک میکنند. دوم اینکه از CRM برای یکی از عناصر بسیار مهم ارتباطی در کسبوکار و زندگی استفاده کنیم و آن سازگاری است. اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آنهدف از این پایان نامه بررسی اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن بصورت کامل و جامع می باشدمشخصات فایلتعداد صفحات74حجم763/584… اهداف و نیازهای کسب و کار بصورت دقیق بررسی و آنالیز شود. CRMتحلیلی: پس از جمع آوری اطلاعات مشتریان فرآیند تحلیلی به بررسی و تجزیه و تحلیل این اطلاعات می پردازد تا تصمیم گیری های نهایی را اعلام کند. برای مثال، اگر بدانیم یکی از مشتریها از مطالعهی کتابهای روانشناسی کودک لذت میبرد یا کودکی دارد که در ایجاد ارتباط با او مشکل دارد یا کارمند ناسازگاری دارد یا به مسائل فلسفی، روانشناسی یا دیجیتال مارکتینگ علاقهمند است، براساس این علاقهمندیها میتوانیم محتوا تولید کنیم، کتابی مرتبط با آن موضوع برایش تهیه کنیم یا زمانی که با آن مشتری صرف میکنیم، بیشتر به مسائل مورد علاقهی او بپردازیم.

خریداران یک تجربهی خرید مفید و آگاهانه دریافت میکنند و مشاغل، وفاداری مشتریان را سایت highcrm به دست میآورند. در اصل این گروه روی بومی سازی و توسعه یک نرم افزار CRM بین المللی به نام ویتایگر کار می کند. چرا CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان جدید تاثیر بیشتری دارد؟ به عنوان مثال شرکت آستون مارتینز، عرضه کننده خودروهایی با حداقل قیمت 100.000 دلاری، با مشتریان خود روابط نفر به نفر برقرار میکند. به عنوان مثال، هتلهای زنجیرهای «فور سیزنز»، بر نقاط تماس شخصی، تمرکز دارد. مشتری به وسیله این ماژول با کلیک کردن یک گزینه در سایت شما، می تواند در خواست تماس رایگان با خودش را ترتیب دهد. برای شرکتهایی که میخواهند چندین عملکرد تجاری – خرید، مدیریت هزینهها، فاکتور، بازاریابی، قراردادها – را با یک برنامه مدیریت کنند، Apptivo گزینهای ارزان است. راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. رفته رفته بانک اطلاعاتی CRM شما کاملتر شده و به شما در افزایش فروش و شناخت بهتر رفتار مشتری کمک می نماید.