در یک مطالعه اخیر*، از هر 10 متخصص خدمات، 6 نفر گفتند که از آنها خواسته می شود کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند. اینجاست که Shift to Scale می درخشد. اگر مرکز تماس و تیم پشتیب، مشتری دارید، Shifting to Scale به م،ای انتقال برخی از این مکالمات به سلف سرویس و ربات‌های چت است. و این دقیقاً همان کاری است که GE Appliances انجام داد – و در نتیجه، با آزاد ، نمایندگان خود از درخواست‌های سطح پایین و پیش پا افتاده، میانگین زمان رسیدگی را 12 درصد کاهش داد.
اجازه دهید در مورد تجربه ای با Intuit به شما بگویم.
اولین “باز ، قفل” در صرفه جویی در هزینه ناشی از تجمیع راه حل های گران قیمت و نقطه ای است. هشتاد درصد از متخصصان خدمات می گویند ادغام پلت فرمی که روی آن کار می کنند و فروشندگ، که استفاده می کنند باعث کارایی و کاهش ریسک می شود. این ادغام طیف کاملی از تجربیات مشتری را در بر می گیرد: تعاملات بدون تماس، مانند سلف سرویس و ربات ها. فعل و انفعالات لمسی نور با انسان، مانند کنسول نماینده، تلفن، و کانال های پیام دیجیتال. و فعل و انفعالات لمسی بالا، مانند فن آوری خدمات صحرایی که در محل به خانه یا محل کار مشتری می روند.
این پیشرفت های تجاری می تواند امروز اتفاق بیفتد. درباره اینکه چگونه بسته کارایی سرویس جدید ما – اکنون با Slack – به سازمان‌های خدماتی کمک می‌کند تا از دانش تیم استفاده کنند و با هم همکاری کنند، بیشتر بیاموزید.
Shift to Scale را به ،وان روشی ایده‌آل برای مهار کانال‌های دیجیتال، هوش مصنوعی و اتوماسیون در نظر بگیرید تا تیم‌های خدماتی خود را از کارهای پیش پا افتاده رها کنید و در عین حال خدمات سریع‌تر و با کیفیت بالاتری را به مشتریان خود ارائه دهید. شبیه چیه؟ در اینجا دو نمونه وجود دارد:
- سازمان‌های خدمات مید، می‌توانند با استفاده از کمک از راه دور یک نماینده مرکز تماس با هزینه کمتر، برخی از بازدیدهای تعمیر و نگهداری در خانه را به بازدیدهای مجازی تغییر دهند.
- یک مرکز تماس میتواند تماسهای مربوط به سوالات و وظایف معمول را به پورتالها و ربات‌های سلفسرویس منتقل کند. به ،وان مثال، بگویید که می خواهید آدرس ایمیل خود را در ،ده فروش مورد علاقه خود تغییر دهید. به جای تکرار همان درخواست از یک نماینده به نماینده دیگر، یک پورتال سلف سرویس یا ربات چت می تواند این درخواست را از ابتدا انجام دهد.
اکنون آنچه را که برای موفقیت نیاز دارند به عوامل خدمات بدهید
شما می خواهید تجربیات باورن،ی برای مشتری ارائه دهید همه مشتریان شما – نه فقط تعداد کمی از آنها. این به این م،ی است که پاسخ‌های «یک اندازه برای همه» را برای ایجاد احساس شخصی در تعاملات خودکار نشان دهید – و آنهایی که با یک نماینده یا خارج از میدان هستند مانند تجربه دستکش سفید هستند.
با هر دوی این روش‌ها، یک استراتژی تبدیل دیجیتالی که آن را «Shift to Scale» می‌نامیم، در جریان است. Shift to Scale به منظور کاهش هزینه ها و در عین حال بهبود زمان پاسخگویی و رضایت مشتری، در مورد تغییر تعاملات با لمس بالاتر به تعاملات با لمس کمتر و هزینه کمتر است. این امر به ویژه در حال حاضر برای موفقیت در موفقیت بسیار مؤثر است. (به هر حال، ما امروز “Shift to Scale” را در صحنه اصلی در تور جه، نیویورک معرفی می کنیم!)
چگونه Shift to Scale می تواند برای شما کار کند
در دهه گذشته، Intuit به بیش از 14000 کارمند خود کمک کرده است تا یک تجربه واحد را ارائه دهند که مشتری را در اولویت قرار دهد. این شرکت همکاری و حل مشکلات مشتریان را برای اعضای تیم آسان‌تر کرده است و باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش رضایت – به ویژه در فصل مالیات می‌شود.
*منبع: Salesforce Business Pulse. داده ها از یک نظرسنجی دوسوکور از 1002 کارمند دانش در ایالات متحده است که بین 14 و 22 نوامبر 2022 انجام شد. پاسخ دهندگان از طریق یک پانل B2B شخص ثالث منبع و تأیید شدند. اندازه نمونه ممکن است در خطوط ،ب و کار متفاوت باشد. کارگران دانش به ،وان کارمندان تمام وقت تعریف می شوند که باید شغلی داشته باشند که بر کار ذهنی (ی،ی خدمات حرفه ای، مدیریت بازرگ،) نسبت به کار یدی (ی،ی ساخت و ساز، تولید در محل، عملیات انبار، خدمات/عملیات فروشگاه ،ده فروشی، خدمات مواد غذایی) تمرکز داشته باشد. /عملیات).
به،وان مدیرعامل سرویس ابری، من دائماً به دنبال این هستم که بفهمم چه چیزی برای مشتریان ما مفید است و چه چیزی نیست.
راز موفقیت: کارگزاران خدمات به منبعی از حقیقت نیاز دارند که هر تعامل با مشتری را منع، کند. Salesforce Genie Customer Data Cloud و قابلیت‌های داده بی‌درنگ آن، این منبع واحد از حقیقت را فراهم می‌کند و به نمایندگان اجازه می‌دهد تا از تعاملات گذشته و زمان واقعی برای شخصی‌سازی تعاملات در لحظه استفاده کنند. به ،وان مثال، شرکت‌ها می‌توانند داده‌های سیستم‌های مدیریت سفارش را در زمان واقعی برای پیش‌بینی سطح موجودی یکپارچه کنند و در صورت تاخیر در سفارش، به طور فعال با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
جت هانسن، معمار اصلی Intuit می‌گوید: «سرویس کلود در توانایی ما برای صرفه‌جویی فوری در هزینه و افزایش حفظ مشتری کلیدی بوده است. «با متمرکز ، داده‌های مشتری و برقراری ارتباط با مشتریان، نمایندگی‌های خدمات ما به طور مؤثرتری در راه‌های شخصی‌سازی شده برای پاسخ به فوری‌ترین سؤالات مشتریان خود مشارکت می‌کنند. این به ما کمک کرد تا با کاهش زمان رسیدگی به خدمات و افزایش استفاده از محصولات جدید، میلیون‌ها درآمد انباشته را تضمین کنیم.»