توانمندسازی نمایندگان با زمینه مشتری

منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/empowering-agents-with-customer-context/با این وجود، امروزه در مراکز تماس، تجزیه و تحلیل گفتار کار قابل توجهی در آشکار ، شخصیت و احساسات مشتری – در آن لحظه – به قول خودشان انجام می دهد. همانطور که گریگوری می گوید:

گفت: «در دسترس بودن تاریخچه تعامل، ،ید و احساسات مشتری، به نمایندگان کمک می‌کند تا مشکل نمایندگان را حل کرده و رویکرد خود را به بهترین نحو «من،» با مشتری تنظیم کنند. ریچارد گرگوری، مدیر ارشد فروش در Odigo.

با اتصال به Salesforce Service Cloud، صدا، کانال‌های دیجیتال و داده‌های CRM را در یک نمای مرکزی برای نمایندگی‌های خدمات متصل می‌کند.

برای ،ب اطلاعات بیشتر در مورد این، ربات های صوتی Odigo و راه حل آن برای Salesforce، از اودیگو دیدن کنید.

در انجام این کار، نمایندگان ممکن است هر تماس را با درک مقصود مشتری، با اطلاعاتی که برای حل پرس و جو نیاز دارند، در نوک انگشتان خود آغاز کنند.

مارک تواین، نویسنده آمریکایی، وقتی نوشت: «شخصیت یک مرد ممکن است از صفت هایی که معمولاً در مکالمه استفاده می کند، آموخته شود.»

هیچ چیز مانند داشتن اطلاعات صحیح در زمان من، – در دسترس شما نیست. مانند رانندگی در یک شب بار، و مه آلود در یک شهر ناآشنا، و باید به فرودگاه برسید. بدتر از آن، شما دیر می کنید.

بی شباهت به یک مرکز تماس نیست. ماموران تماس می گیرند، بدون اینکه بدانند چه ،ی یا چه مشکلی در طرف دیگر هدست آنها وجود دارد. و از آنها انتظار می رود که فوراً پاسخ را بدانند، مشکل را حل کنند و ارتباط برقرار کنند.

در حالی که اتصال کانال‌های تعامل با مشتری با یک CRM مرکزی به ذخیره زمینه حیاتی مشتری کمک می‌کند، مراکز تماس می‌توانند برای حمایت از تیم‌های خود اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنند.

بهترین راه حل های مرکز تماس امروزی، پلتفرم های بومی ابری هستند که کانال ها را با CRM و دسکتاپ عامل یکپارچه ادغام می کنند. این برای تجربیات همه کانالی بسیار مهم است.

حتی بهتر از آن، شرکت‌ها می‌توانند با اتصال CRM به مدیریت سفارش، مدیریت اسناد، صدای مشتری و راه‌حل‌های مختلف، دید 360 درجه از مشتری ایجاد کنند.

Odigo و Salesforce: یک ارتباط بسیار خوب

همچنین، این کاربرد هوش مصنوعی مکالمه، صف تماس را بسیار جذاب تر می کند. در عین حال، به کاهش نرخ رها ،، بهبود کارایی عامل، کاهش هزینه‌ها و کاهش فشار روی مرکز تماس کمک می‌کند.

مکالمات آشکار می کند. زمینه می رسد.

چنین قابلیت همکاری بسیار مهمی است، به خصوص که Salesforce همچنان بر CRM تسلط دارد. در واقع، طبق IDC، Salesforce تقریباً 4:1 از مایکروسافت – نزدیکترین رقیب خود – پیشی گرفته است.

در حالی که آنها منتظر هستند، زمینه مشتری را جمع آوری کنید

دستگاه‌های تلفن گویا به ربات‌های هوشمندی تبدیل شده‌اند که می‌توانند مشتریان را تنها بر اساس چند کلمه گفته شده مسیریابی کنند، خدمات خود را ارائه دهند و زمینه مشتری را از قبل جمع‌آوری کنند.»

به این ترتیب، تجزیه و تحلیل گفتار همچنین ممکن است زمینه مشتری اضافی را به عوامل پشتیب، در رسیدگی به سؤالات مشتری ارائه دهد. علاوه بر این، راه حل Odigo کمک می کند:

• با تجزیه و تحلیل بدون نظارت، تم های تماس تکرار شونده را به صورت خودکار شناسایی کنید
• تماس ها را بر اساس موضوع، احساس و رفتار دسته بندی کنید
• ایجاد نمودارها و گزارش ها برای اندازه گیری همبستگی ها و روندها
• از ابتکارات گوش دادن هدفمند حمایت کنید
• سکوت، استراحت، توزیع زمان صحبت را تجزیه و تحلیل کنید